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銷售線索管理系統(tǒng)

近幾年，隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展及應(yīng)用產(chǎn)品的豐富化，銷售線索管理系統(tǒng)已經(jīng)成為了客服系統(tǒng)的重要組成部分，幫助人工客服提升工作效率，為企業(yè)降低人工成本。那么銷售線索管理系統(tǒng)到底是如何幫助企業(yè)開展客服工作的？銷售線索管理系統(tǒng)對于企業(yè)有什么具體的價值呢？

下面，我們就詳細(xì)來了解一下銷售線索管理系統(tǒng)在企業(yè)客服中心的應(yīng)用及核心優(yōu)勢。

一、客服工作流程

客戶中心的客戶接待工作可簡單概括為以下環(huán)節(jié)：

1.訪客在特定的訪問渠道中點擊咨詢，發(fā)起客戶會話請求；2.智能機(jī)器人優(yōu)先接待到訪客戶，并對訪客咨詢進(jìn)行自動回復(fù)；3.若客戶滿意則咨詢結(jié)束，客戶不滿意則轉(zhuǎn)接人工客服；4.對于轉(zhuǎn)接到人工的客戶咨詢，系統(tǒng)可按照一定的規(guī)則進(jìn)行訪客分配，由人工客服解決客戶咨詢；5.對于人工客服無法解答的客戶咨詢，可建立客服工單，轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的部門進(jìn)行處理；6.問題解決后，客戶對本次服務(wù)進(jìn)行評價。

智能客服系統(tǒng)會根據(jù)數(shù)據(jù)分析整個客戶服務(wù)環(huán)節(jié)，對服務(wù)質(zhì)量對出反饋，并能夠?qū)头哟母鱾€流程進(jìn)行優(yōu)化，提高整體的客戶滿意度和工作效率。

二、客戶接入

全渠道接入：

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，人們使用的訪問平臺也開始變得多樣化，逐漸從傳統(tǒng)的網(wǎng)站瀏覽，轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)站、APP、微博、微信等多端瀏覽，咨詢方式也從單一的電話或在線咨詢轉(zhuǎn)變?yōu)樵诰€、短信、郵件、電話等多種咨詢方式相互配合。

可見，客戶咨詢的場景和渠道正在變得多樣，客戶需求正趨于個性化，傳統(tǒng)的僅支持單一渠道咨詢的客服軟件已經(jīng)難以滿足分散的客戶咨詢需求。對于企業(yè)來說，為每一種訪客渠道配置獨立客服的方式也不現(xiàn)實，不僅會增加搭建成本，而且會產(chǎn)生大量不必要的重復(fù)性操作。

鑒于此，搭建能夠支持全渠道統(tǒng)一接入的客服系統(tǒng)已然成為企業(yè)客服中心建設(shè)的方向。全渠道客服中心允許同時對接多個渠道，將各個渠道的訪客信息集中到統(tǒng)一的客服平臺，從而實現(xiàn)集中接待和管理。

全渠道同步：

全渠道支持不僅在于能夠?qū)崿F(xiàn)各個客服渠道的接入，更重要地還在于能夠?qū)碜愿鱾€客服渠道的客戶咨詢信息進(jìn)行同步，即訪客通過網(wǎng)站、app、微信等渠道的咨詢信息均可同步到該訪客的客戶咨詢中，客服人員在接待客戶時能夠快速了解到其歷史咨詢記錄，避免客戶反復(fù)提供咨詢信息而造成咨詢效率低，客戶滿意度差的問題。

三、自動回復(fù)

客戶服務(wù)中存在大量相同或相似問題的咨詢，這類問題的處理不僅工作量巨大，而且還會降低客服人員在工作中的價值感和成就感，產(chǎn)生厭煩情緒。

銷售線索管理系統(tǒng)能夠通過幫助客服人員來解決這類問題，消化掉大量答案標(biāo)準(zhǔn)且重復(fù)度高的問題，使人工客服專注于解決更加復(fù)雜、個性化程度更高的客戶咨詢。

而且，相較于人工客服，機(jī)器人自動回復(fù)的速度更快、在線時長更長，能夠?qū)崿F(xiàn)7*24小時不間斷的客戶服務(wù)，能夠明顯提升客服響應(yīng)速度和解決率。

客戶自助服務(wù)：

智能客服系統(tǒng)通過對歷史的客服咨詢進(jìn)行梳理，找出其中高頻且標(biāo)準(zhǔn)的客戶咨詢問題，建立客服知識庫或幫助中心，引導(dǎo)客戶進(jìn)行自助查詢，從而快速解決客戶問題。

客服機(jī)器人智能回復(fù)：

與幫助中心相比，客服機(jī)器人的解決效率更高。機(jī)器人在接收到客戶咨詢信息后，首先通過自然語言處理對會話的上下文、語法、語速等維度進(jìn)行分析，理解客戶的意圖和情緒，進(jìn)而匹配最準(zhǔn)確的回復(fù)。

而且，銷售線索管理系統(tǒng)具有自主學(xué)習(xí)的能力，能夠?qū)v史的客戶咨詢信息和結(jié)果進(jìn)行學(xué)習(xí)，優(yōu)化回復(fù)內(nèi)容，進(jìn)而提升回答準(zhǔn)確率，增加訪客解決率。

四、客服協(xié)同

訪客智能分配：

機(jī)器人遇到無法解決的問題時，會將訪客自動轉(zhuǎn)接人工客服繼續(xù)提供服務(wù)，在這個過程中將客戶分配給哪個客服就涉及到了智能分配策略。

訪客分配包括輪流分配、負(fù)載分配、熟客分配等多種規(guī)則，企業(yè)可以根據(jù)自己的需要選擇最適合的方式，系統(tǒng)的分配客服人員工作任務(wù)，全面調(diào)動客服資源，減少訪客等待時間。

客服工單：

客服人員在遇到投訴、建議、維修申請等無法即時解決的問題時，可以將這些問題建立成工單，收納到工單系統(tǒng)中。根據(jù)工單類型發(fā)送到相關(guān)部門處理，提供深度解決方案。

五、客服管理

智能客服系統(tǒng)在進(jìn)行客戶服務(wù)時，也在收集和整理所有環(huán)節(jié)的相關(guān)信息。把這些數(shù)據(jù)分類統(tǒng)計，細(xì)化分析，可以幫助企業(yè)掌控客服中心工作狀態(tài)，找到服務(wù)環(huán)節(jié)中的漏洞。通過及時查漏補(bǔ)缺、糾正錯誤、完善體系，可以為今后的工作提供經(jīng)驗，制定更高效的客戶服務(wù)流程。

目前，客服機(jī)器人通過理解訪客詢問內(nèi)容、感受訪客情緒、在工作中深度學(xué)習(xí)，找到最準(zhǔn)確的答案并反饋給客戶，幫助人工客服分擔(dān)重復(fù)性的勞動。未來，隨著人工智能技術(shù)的不斷深入發(fā)展，銷售線索管理系統(tǒng)理解能力將會變得更強(qiáng)，學(xué)習(xí)及交互能力也將會有大幅提升，將會處理更多人工客服的問題。
crm管理系統(tǒng)

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