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顧客關(guān)系管理CRM

顧客是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值或者服務(wù)價(jià)值往往都需要從它的顧客身上才能體現(xiàn)，那么如何與顧客建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，如何在與顧客的每一次接觸中更加接近顧客、了解顧客，并且與顧客建立合作共贏，就顯得十分重要了。

1. 顧客信息管理
這里需要把企業(yè)內(nèi)部各部門成員把接觸顧客時(shí)所獲得的資料集中起來(lái)統(tǒng)一管理，建立詳盡的顧客檔案。其中包括顧客的基本信息、客戶聯(lián)系人信息、銷售與客戶的所有通信記錄，企業(yè)營(yíng)銷人員進(jìn)行跟蹤的記錄客戶的狀態(tài)以及合同信息等。并且一個(gè)好的顧客關(guān)系管理CRM還會(huì)對(duì)導(dǎo)入的顧客進(jìn)行分類管理，按照顧客的發(fā)展階段或者其他內(nèi)容。

2. 市場(chǎng)營(yíng)銷管理
根據(jù)顧客資料形成畫像，可以用來(lái)更好的識(shí)別顧客群體，從而制定精準(zhǔn)的營(yíng)銷和銷售策略。比如，有些顧客預(yù)算有限，有些顧客注重品質(zhì)，有些顧客喜歡帶有優(yōu)惠的產(chǎn)品組合等，針對(duì)這些不同的顧客群體，制定個(gè)性化的營(yíng)銷策略通常比一刀切的方式管用得多。慧營(yíng)銷顧客關(guān)系管理CRM過(guò)程動(dòng)態(tài)跟進(jìn)，全年、每月目標(biāo)執(zhí)行進(jìn)度實(shí)時(shí)穿透、根據(jù)數(shù)據(jù)了解行業(yè)現(xiàn)狀，制定合理的營(yíng)銷策略。

3. 銷售人員管理
它的功能包括對(duì)銷售人員通過(guò)電話銷售、現(xiàn)場(chǎng)銷售、網(wǎng)上銷售的管理以及銷售計(jì)劃管理?；蹱I(yíng)銷顧客關(guān)系管理CRM業(yè)績(jī)目標(biāo)自下而上自動(dòng)量化、逐層分解、精細(xì)化管理銷售計(jì)劃。銷售人員接觸的所有顧客記錄同步到庫(kù)，管理人員實(shí)時(shí)全面了解每個(gè)銷售人員每天工作量數(shù)據(jù)、各類顧客的聯(lián)系結(jié)果、簽約金額報(bào)表，真正實(shí)現(xiàn)管理透明化。

4. 產(chǎn)品服務(wù)管理
由于信息技術(shù)的高度發(fā)展，為顧客關(guān)系管理CRM提供了方便迅速的技術(shù)支持，但是顧客關(guān)系管理的注意力不應(yīng)該全部集中在技術(shù)上，而應(yīng)該把它看作是一種管理的新理念。顧客關(guān)系管理的技術(shù)乃是戰(zhàn)術(shù)層次的工具，現(xiàn)在確實(shí)需要從戰(zhàn)略的高度來(lái)考慮，在企業(yè)的愿景、使命、目標(biāo)和戰(zhàn)略措施中把顧客關(guān)系管理放在應(yīng)有的地位。

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