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呼叫系統(tǒng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)原理和運(yùn)作流程

前面介紹了呼叫系統(tǒng)的行業(yè)應(yīng)用和關(guān)鍵技術(shù)等，都只是些呼叫系統(tǒng)的基本知識，還不能完全地揭示一個(gè)呼叫系統(tǒng)的實(shí)際面貌。那么呼叫系統(tǒng)究竟是如何構(gòu)成及運(yùn)轉(zhuǎn)的呢？本節(jié)將具體研究這一問題。 1.呼叫系統(tǒng)的邏輯架構(gòu) 呼叫系統(tǒng)包括多個(gè)組成部分，不同部分的功能、作用也不同。最簡單的劃分可以分為平臺和業(yè)務(wù)兩部分。平臺主要進(jìn)行話務(wù)處理，具有通用性，不同的呼叫系統(tǒng)可能使用相似的平臺。業(yè)務(wù)處理則相對具有專業(yè)性，不同行業(yè)、不同銀行或券商的業(yè)務(wù)都會(huì)有所不同，很難有統(tǒng)一的內(nèi)容。平臺的通用性和業(yè)務(wù)的專業(yè)性，是呼叫系統(tǒng)的一個(gè)基本特點(diǎn),也是眾多開發(fā)與集成廠商關(guān)注的問題。下面以一個(gè)基本的呼叫系統(tǒng)產(chǎn)品為例，介紹呼叫系統(tǒng)的邏輯架構(gòu)，看看它是如何把平臺和業(yè)務(wù)結(jié)合起來的。通常的呼叫系統(tǒng)解決方案都采用了業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計(jì)思想，如圖9.5所示。整個(gè)呼叫系統(tǒng)分為三個(gè)邏輯層次(平臺)：通信平臺、業(yè)務(wù)平臺和數(shù)據(jù)信息平臺。這基本是按照呼叫系統(tǒng)各個(gè)部分的功能類型以及它們在一個(gè)交易進(jìn)行的標(biāo)準(zhǔn)流程中所處的順序來劃分的。 (1)通信平臺通信平臺是應(yīng)用的用戶接口部分，它擔(dān)負(fù)著客戶與系統(tǒng)間的對話功能。它用于檢査用戶輸入的數(shù)據(jù)，顯示應(yīng)用輸出的數(shù)據(jù)。通信平臺根據(jù)功能劃分為通信接入層和媒體服務(wù)層兩個(gè)層次。 ①通信接入層。通信接入層負(fù)責(zé)用戶的接入，包括電話呼叫系統(tǒng)、WAP、短消息.Internet等各種渠道的接入，從另一個(gè)角度來說,通信接入層可以稱為系統(tǒng)和客戶的接口，包括客戶的呼入以及主動(dòng)的呼出兩個(gè)部分。通信接入層具體負(fù)責(zé)與電信PSTN的接口、話務(wù)的分配和排隊(duì)功能，具有ACD的能力，提供各種路由排隊(duì)策略。 ②媒體服務(wù)層。媒體服務(wù)層提供包括IVR、人工坐席服務(wù)、Fax、E-mail、Web等靈活的服務(wù)方式，完成客戶與系統(tǒng)間的對話和交互功能。 (2)業(yè)務(wù)平臺業(yè)務(wù)處理平臺實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)提供的各種具體應(yīng)用，處理具體的業(yè)務(wù)處理邏輯，可以看作是實(shí)現(xiàn)一系列功能服務(wù)簇。在智能電銷系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)中采用RTU(RightstoUse)用戶使用權(quán)限的方式。在系統(tǒng)中通過RTU管理方式控制具體業(yè)務(wù)的開通和關(guān)閉，在工程實(shí)施中只需根據(jù)具體的業(yè)務(wù)需求開通相應(yīng)的業(yè)務(wù)功能的RTU即可，因此在項(xiàng)目實(shí)施中十分方便。 (3)數(shù)據(jù)信息平臺數(shù)據(jù)信息平臺是與各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口，可能的組成部分包括交易系統(tǒng)、調(diào)度系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)等。 2.呼叫系統(tǒng)的接入平臺接入平臺是通信平臺的一部分，也是呼叫系統(tǒng)分類的一個(gè)常見依據(jù)。不同的接入平臺適用的情況不同，建設(shè)成本不同，實(shí)現(xiàn)功能的質(zhì)量也不同。根據(jù)接入設(shè)備的不同，平臺主要分板卡、PBX和IPCC三種類型。 (1)板卡平臺方案圖9.6是板卡平臺的呼叫系統(tǒng)構(gòu)成示意圖。系統(tǒng)由工控機(jī)(插有語音處理卡、座席卡和傳真卡等)、人工座席、IVR、數(shù)據(jù)庫、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)等構(gòu)成?；谟?jì)算機(jī)語音板卡的方式的基本思想是，在微機(jī)平臺上集成各種專用的計(jì)算機(jī)語音板卡(如呼叫處理卡、語音資源卡、服務(wù)坐席卡)，完成通信接口、語音處理、傳真處理、座席轉(zhuǎn)接等功能，再結(jié)合外部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的需求。板卡平臺方案的自動(dòng)呼叫分配功能由軟件ACD實(shí)現(xiàn)。這種呼叫處理系統(tǒng)本身就是一個(gè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，所以很容易將其接入數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，用戶可以很方便地同時(shí)得到電話呼叫系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)兩種資源。微機(jī)方案的實(shí)施帶有明顯的軟件研發(fā)特點(diǎn)，靈活性較強(qiáng)，但由于復(fù)雜的電話呼叫系統(tǒng)交換是在微機(jī)平臺上由呼叫處理卡完成的，所以系統(tǒng)呼叫處理能力相對較弱。板卡平臺方案的發(fā)展是由板卡生產(chǎn)廠商（如Dialog?ic,NMS）和應(yīng)用軟件開發(fā)商共同推動(dòng)的。以板卡平臺為基礎(chǔ)的呼叫處理系統(tǒng)的主要技術(shù)組成如下： ①Client/Server結(jié)構(gòu)的微機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。在這種系統(tǒng)中，呼叫處理和語音處理的功能集中在語音工作站中，系統(tǒng)的資源控制、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)在服務(wù)器中實(shí)現(xiàn)，業(yè)務(wù)生成、改動(dòng)則由專門的應(yīng)用處理工作站完成。整個(gè)系統(tǒng)是一個(gè)Client/Server結(jié)構(gòu)的微機(jī)網(wǎng)絡(luò)。 ②語音板卡技術(shù)。語音板卡的種類包括通信線路接口卡（數(shù)字中繼卡、模擬線接口卡等）、信令處理卡（如七號信令卡）、語音資源卡、傳真資源卡、座席卡以及通用語音處理平臺。 ③語音總線技術(shù)。語音總線使各種功能專一的語音板卡連接成一個(gè)功能復(fù)雜的系統(tǒng)，同時(shí)也是微機(jī)語音平臺實(shí)現(xiàn)交換的基礎(chǔ)。 ④機(jī)間擴(kuò)展總線技術(shù)。限于微機(jī)的處理能力，一個(gè)語音工作站只能處理一部分呼叫或?qū)崿F(xiàn)某一項(xiàng)功能。要將獨(dú)立的語音工作站互聯(lián)成一個(gè)大系統(tǒng)，就需要機(jī)間總線技術(shù)。這種系統(tǒng)的硬件系統(tǒng)在板卡級集成，由于是總線結(jié)構(gòu)，硬件系統(tǒng)的可靠性指標(biāo)由系統(tǒng)中的最差部件決定。由于系統(tǒng)的所有功能都是由軟件編程實(shí)現(xiàn)的，因而系統(tǒng)整體可靠性的瓶頸在于軟件開發(fā)商的經(jīng)驗(yàn)和軟件的質(zhì)量。板卡方案的實(shí)施帶有明顯的軟件研發(fā)特點(diǎn)，工程進(jìn)度的控制較難，基本上決定于開發(fā)商的研發(fā)能力。板卡方案適宜建設(shè)規(guī)模相對較小、業(yè)務(wù)靈活的呼叫系統(tǒng)。板卡方案的優(yōu)點(diǎn)如下： ①對于規(guī)模不大的系統(tǒng)，在系統(tǒng)建設(shè)初期投資較小。但是，如果系統(tǒng)規(guī)模大到一定程度，由于微機(jī)平臺和軟件開發(fā)的特點(diǎn)，系統(tǒng)的造價(jià)將大大增加。 ②在系統(tǒng)功能較為單一、軟件開發(fā)商富有經(jīng)驗(yàn)的條件下，系統(tǒng)建設(shè)周期可能較短。 ③由于系統(tǒng)的大部分功能是由軟件控制實(shí)現(xiàn)的，系統(tǒng)開發(fā)新功能較為容易。但是呼叫系統(tǒng)需要對大量呼叫進(jìn)行復(fù)雜的處理，而這種處理量對于單一呼叫處理并不是線性疊加的關(guān)系，因此不能靠簡單的多機(jī)處理解決存在的問題。從技術(shù)上分析，板卡方案的缺點(diǎn)也很多： ①硬件指標(biāo)低。硬件系統(tǒng)的可靠性指標(biāo)與通信系統(tǒng)的要求相差甚遠(yuǎn)。 ②沒有適于呼叫處理的操作系統(tǒng)。呼叫處理是實(shí)時(shí)性要求很高的操作，要求有高性能實(shí)時(shí)操作系統(tǒng)。微機(jī)平臺的操作系統(tǒng)，如OS/2?WindowsNT,Windows95?Windows98,SCOUNIX等,都是分時(shí)系統(tǒng)而非實(shí)時(shí)系統(tǒng)，難以保證呼叫處理的穩(wěn)定性和安全性，更不用說在呼叫處理的基礎(chǔ)上完成智能路由。 ③對于軟件開發(fā)的要求太高。 ④呼叫系統(tǒng)的高效率來源于呼叫與數(shù)據(jù)距離最近的概念，而微機(jī)方案僅能實(shí)現(xiàn)呼叫與自動(dòng)語音距離最近，這對于聲讀服務(wù)或簡單的座席服務(wù)是適宜的，但對于復(fù)雜的呼叫系統(tǒng)應(yīng)用，微機(jī)方案的最終性能與PBX方案相比是有較大的差距。 (2)PBX平臺方案如圖9.7所示是PBX平臺.呼叫系統(tǒng)的構(gòu)成示意圖。系統(tǒng)由交換機(jī)、ACD、IVR、人工座席、數(shù)據(jù)庫、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)等組成。基于交換機(jī)方案的核心思想是，在專用交換機(jī)集成ACD的基礎(chǔ)上擴(kuò)展路由功能，開放CTI-Link接口，用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)通信和計(jì)算機(jī)的功能結(jié)合，再配以必要的語音和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，從而以強(qiáng)大的通信和計(jì)算機(jī)功能滿足呼叫系統(tǒng)的要求。呼叫處理由交換機(jī)完成，客戶的自動(dòng)語音服務(wù)由自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)完成。CTI服務(wù)器作為系統(tǒng)核心部件，通過交換機(jī)CTI-Link獲取交換機(jī)的狀態(tài)并實(shí)現(xiàn)與交換機(jī)的通信。PBX方案可以在結(jié)構(gòu)上清晰地區(qū)分開計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和通信系統(tǒng),CTI服務(wù)器是協(xié)調(diào)控制兩者的連接設(shè)備：保證座席和自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)可以充分利用數(shù)據(jù)資源和呼叫處理資源。PBX方案發(fā)展是基于CTI-Link標(biāo)準(zhǔn)、通信廠家和計(jì)算機(jī)廠家利用各自優(yōu)勢，分工合作的結(jié)果。由于PBX方案處理能力較大，性能穩(wěn)定，因此國際上大型呼叫系統(tǒng)一般采用PBX方案實(shí)現(xiàn)。 PBX方案的優(yōu)點(diǎn)： ①既保留了通信系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的獨(dú)立性，又綜合了兩者的功能。 ②各子系統(tǒng)的功能明確，有成熟的國際標(biāo)準(zhǔn)，如CSTA179及CSTA180標(biāo)準(zhǔn)。 ③由于有明確的技術(shù)分工，有利于各子系統(tǒng)的生產(chǎn)廠商形成規(guī)模產(chǎn)業(yè)，從而降低系統(tǒng)的綜合成本。 ④對于各子系統(tǒng)，生產(chǎn)廠商一般都有較長的技術(shù)積累期，因而具有可靠性較高的技術(shù)指標(biāo)。 PBX方案的缺點(diǎn)： ①系統(tǒng)牽扯的廠家有可能較多，接口多而復(fù)雜，這對集成商的經(jīng)驗(yàn)和組織協(xié)調(diào)能力是一個(gè)考驗(yàn)。 ②由于有眾多著名廠商參與，提供的方案和產(chǎn)品的功能都很強(qiáng)，同時(shí)造價(jià)也較貴。如果不能加以妥善選取，系統(tǒng)的總造價(jià)將較貴。 (3)IPCC平臺方案圖9.8為IPCC構(gòu)成圖。系統(tǒng)主要由語音網(wǎng)關(guān)(通常由路由器加相關(guān)模塊構(gòu)成)、CallManager.IPIVR、IP座席、ICM控制軟件、PG網(wǎng)關(guān)、AW工作站、數(shù)據(jù)庫、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)等構(gòu)成。IPCC是在IP語音技術(shù)(VoIP)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，它是IP電話呼叫系統(tǒng)技術(shù)與呼叫系統(tǒng)的結(jié)合，并被認(rèn)為是呼叫系統(tǒng)發(fā)展的方向。它的實(shí)現(xiàn)思想是把語音轉(zhuǎn)換為IP包，與數(shù)據(jù)一起在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)上傳遞，在一定程度上實(shí)現(xiàn)了三網(wǎng)合一，完全使用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建呼叫系統(tǒng)。該呼叫系統(tǒng)具有地域分散性、可移動(dòng)性的特點(diǎn)。 IPCC與傳統(tǒng)呼叫系統(tǒng)相比，增加了一個(gè)CallManager服務(wù)器，專門用于實(shí)現(xiàn)IP電話呼叫系統(tǒng)功能，座席的電話呼叫系統(tǒng)機(jī)不再與交換機(jī)或語音板卡相連，而是直接連入IP網(wǎng)絡(luò)，把實(shí)際呼叫系統(tǒng)的范圍擴(kuò)大到整個(gè)IP網(wǎng)絡(luò)。IPCC的核心是ICM軟件，它由ICM(IntelligentCallManager)%PG(PeripheicGateway)外圍網(wǎng)關(guān)、AW管理工作站組成，具有強(qiáng)大的控制管理功能，能夠在全網(wǎng)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的可靠傳遞。話務(wù)的ACD、話務(wù)的轉(zhuǎn)接以及相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞都由ICM負(fù)責(zé)，它是從網(wǎng)絡(luò)到桌面的功能強(qiáng)勁的CTI軟件。組建IPCC,在很大程度上利用了企業(yè)原有的網(wǎng)絡(luò)資源，而且靈活性很高，擴(kuò)展十分方便，不太受地域限制。只要網(wǎng)絡(luò)能夠到達(dá),座席人員甚至可以在家中工作，客戶從因特網(wǎng)以及其他多媒體方式接入得到服務(wù)也很方便。IPCC在理論上具有了提供3A(Any?time,Anywhere,Anyhow)服務(wù)的能力。 IPCC方案的優(yōu)點(diǎn)： ①基于IPCC方案的最大的好處就在于它簡化了呼叫系統(tǒng)的底層架構(gòu)。因此，此方案的建設(shè)成本是最少的。 ②由于底層架構(gòu)的簡化，使IPCC方案易于實(shí)施和管理。 ③由于IPCC的應(yīng)用主要以軟件形式實(shí)現(xiàn)，因此有利于功能的維護(hù)和擴(kuò)展。 ④IPCC方案提供了對多種媒體的支持和管理,從而可以提高客戶服務(wù)的質(zhì)量。 3.呼叫系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理如美國學(xué)者PaulGreenberg所介紹①，呼叫系統(tǒng)的典型處理流程如下： (1)呼叫進(jìn)入中心交換局(CenterOffice), (2)PBX應(yīng)答呼叫，捕獲自動(dòng)號碼證實(shí)(ANI)或被叫號碼證實(shí)(DNIS)信息。 (3)PBX尋找空閑的VRU路由，并把該呼叫轉(zhuǎn)至該線路。 (4)PBX通過RS232串行口發(fā)送初始呼叫信息給自動(dòng)語音應(yīng)答VRU,包括呼叫轉(zhuǎn)至的端口號及ANI和DNIS信息。 (5)VRU播放提示菜單信息給呼叫者，以確定哪類接線員受理比較合適。 (6)VRU檢査接線員隊(duì)列，若無空閑接線員，則播放消息給呼叫者，告訴其在等待隊(duì)列中的位置，詢問是否愿意等待等。 (7)接線員空閑時(shí)，VRU通過拍叉簧把呼叫轉(zhuǎn)至該接線員,等待PBX發(fā)來的撥號音，撥新的分機(jī)號。接線員拿起電話呼叫系統(tǒng)后,VRU自動(dòng)掛機(jī)，處理另一個(gè)呼叫。 ①［美］PaulGreenberg.實(shí)時(shí)的客戶關(guān)系骨理.機(jī)械工業(yè)出版社，2002 (8)利用數(shù)據(jù)庫的共享或局域網(wǎng)通信工程,VRU向接線員的PC發(fā)送ANI信息，呼叫到達(dá)時(shí)，客戶信息會(huì)自動(dòng)顯示出來。 (9)呼叫用戶或接線員一方掛機(jī)時(shí)，PBX檢測到斷線信號，通過RS232串行口發(fā)送呼叫記錄信息給VkU。此時(shí)VRU根據(jù)此信息確定剛處理完呼叫的接線員已恢復(fù)空閑，可進(jìn)行下一次呼叫處理。

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