新月免费下载安装,一本久久A久久精品VR综合,欧洲日韩成人在线

主頁 > 知識庫 > 服務(wù)與服務(wù)業(yè)

服務(wù)與服務(wù)業(yè)

（一）服務(wù)
從20世紀(jì)60年代起，學(xué)者們就開始對服務(wù)進(jìn)行研究，一些學(xué)者和機(jī)構(gòu)就服務(wù)給出了不同的定義。
1960年，美國市場營銷協(xié)會把服務(wù)定義為：“服務(wù)是一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，是消費(fèi)者從有償?shù)幕顒?dòng)或從所購買的相關(guān)商品中得到的利益和滿足感。 ”在很長時(shí)間里，學(xué)者們都沿用了美國市場營銷協(xié)會對服務(wù)的定義，但從這個(gè)定義中不難看出，其對服務(wù)的定義不嚴(yán)謹(jǐn)，即沒能對有形產(chǎn)品與無形服務(wù)加以區(qū)分。1984年，美國市場營銷協(xié)會把對服務(wù)的定義修改為：“服務(wù)是可被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望得到滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。 ”“生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會或不會需要利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，但這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題。 ”
Regan（1963）對服務(wù)定義是：“直接提供滿足（交通、租房)）或者與有形商品和其他服務(wù)一起提供的不可感知的活動(dòng)。 ”Stanton（1974）對服務(wù)所下的定義是：“服務(wù)是一種特殊的無形活動(dòng)。它向顧客或者工業(yè)用戶提供所需的滿足感，它與其他產(chǎn)品的銷售和其他服務(wù)并無必然聯(lián)系。 ”丹麥學(xué)者安德森（1983）的定義是：“服務(wù)是直接或者間接付費(fèi)后所獲得的任何無形好處，常包括或大或小的物理和技術(shù)性的構(gòu)成要素。 ”芬蘭學(xué)者Lehtinen（1983）認(rèn)為：“服務(wù)是一項(xiàng)或一系列活動(dòng)，它發(fā)生于與相關(guān)人員或物態(tài)機(jī)器的相互作用之中，它能夠向消費(fèi)者提供滿足。 ”Gummesson（1987）對服務(wù)的定義是：“服務(wù)就是可以購買和銷售的，但不具有實(shí)物形態(tài)，不屬于你的事物。 ”Quinn（1987）認(rèn)為：“服務(wù)是包括所有產(chǎn)出，為非有形產(chǎn)品或構(gòu)建品，其全部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)通常在生產(chǎn)時(shí)被消費(fèi)，并以便捷、愉悅、省時(shí)、舒適或健康的形式提供附加價(jià)值，這正是其第一購買者必要的關(guān)注所在。 ”格魯諾斯（1990）為服務(wù)下的定義是：“服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服務(wù)人員、有形資源、產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。 ”McDonald（1996）的定義是：“服務(wù)是一種包含非實(shí)體性要素的行為，它與顧客的財(cái)產(chǎn)有關(guān)聯(lián)，但并不實(shí)現(xiàn)財(cái)產(chǎn)所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。 ”Kotler（2000）在總結(jié)前人的基礎(chǔ)上，把服務(wù)定義為：“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動(dòng)或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能會與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，但也可能毫無關(guān)聯(lián)。 ”Zeithaml（2000）則認(rèn)為“服務(wù)就是行動(dòng)、過程和表現(xiàn)”。Fitzsimmons（2001）定義服務(wù)為：“服務(wù)是一種顧客作為共同生產(chǎn)者的、隨時(shí)間消逝的、無形的經(jīng)歷。 ”
我國學(xué)者對服務(wù)研究起步較晚，從21世紀(jì)開始對服務(wù)進(jìn)行研究，對服務(wù)的概念進(jìn)行探討。黃少軍（2000）認(rèn)為：“服務(wù)是一個(gè)經(jīng)濟(jì)主體受讓另一個(gè)經(jīng)濟(jì)主體經(jīng)濟(jì)要素的使用權(quán)要并對其使用所獲得的運(yùn)動(dòng)形態(tài)的使用價(jià)值。 ”葉萬春等（2001）對服務(wù)的定義是：“服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。 ”徐章一（2002）認(rèn)為：“服務(wù)的本意是以知識和技術(shù)為供應(yīng)鏈，提供重大的增值利益和為顧客創(chuàng)造增值價(jià)值。 ” 陳祝平等（2002）給服務(wù)下的定義是：“服務(wù)是指用以交易并滿足他人需要，本身無形和不發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)。 ”
學(xué)者們從不同的角度對服務(wù)做了不同的定義，我們可以總結(jié)出以下三種角度：
（1）從過程的角度對服務(wù)特性進(jìn)行了描述。
（2）從內(nèi)在經(jīng)濟(jì)屬性角度對服務(wù)進(jìn)行了界定。
（3）從產(chǎn)品的對比中加以界定。
因此，服務(wù)的內(nèi)涵可以總結(jié)為：
（1）服務(wù)是一種過程或行為。
（2）服務(wù)在交易中只轉(zhuǎn)移使用權(quán)，不發(fā)生所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。
（3）服務(wù)的買賣與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，并具有無形性。

（二）服務(wù)的特性
服務(wù)自身具有很多特性，這些特性使得服務(wù)業(yè)的商標(biāo)創(chuàng)建工作顯得尤為重要，因此，本文有關(guān)服務(wù)特性的分析有著重要的意義。本文有關(guān)服務(wù)特性的分析借鑒了前人研究的成果，總結(jié)發(fā)展如下。
1.服務(wù)具有無形性
與實(shí)體產(chǎn)品相比，服務(wù)具有無形性的特征。有形產(chǎn)品通過感覺系統(tǒng)，我們能看到它的外觀與形狀，觸摸到它的質(zhì)地，聞到它的氣味，敲擊時(shí)聽到它的聲響，甚至能品嘗到它的味道。而服務(wù)卻是無形的，它可以伴隨有形產(chǎn)品而被消費(fèi)者獲得，也可以單獨(dú)被消費(fèi)者獲得，但就其本身而言它是無形的。
服務(wù)的無形性是其與有形產(chǎn)品相比最為顯著的特點(diǎn)。一方面，服務(wù)的構(gòu)成要素不像有形產(chǎn)品直觀、形象。多數(shù)情況下，服務(wù)的構(gòu)成是無形的、抽象的，并且難以表述。顧客在購買服務(wù)時(shí)，不能像購買有形產(chǎn)品那樣，用他們的感覺器官去感知服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)優(yōu)劣與否，而是需要通過各種渠道搜尋服務(wù)的相關(guān)信息，參考多方面的評價(jià)與意見，同時(shí)結(jié)合自身的經(jīng)驗(yàn)做出購買決策。服務(wù)的這種購買前無法感知其質(zhì)量優(yōu)劣的特點(diǎn)，使得顧客在購買服務(wù)時(shí)，面臨的風(fēng)險(xiǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于同等價(jià)值的有形產(chǎn)品。另一方面，購買服務(wù)者所獲得的利益有時(shí)需要在較長時(shí)間后才能被感知，比如美容服務(wù)、按摩服務(wù)、教育產(chǎn)品等。這就不同于有形產(chǎn)品，其利益在較短時(shí)期內(nèi)就能被顧客感知。服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值的感知需要一定的時(shí)間，如美容服務(wù)的效果好壞，不能只看一次或幾次美容服務(wù)的效果，需要在較長時(shí)間內(nèi)觀察其效果，決定其品質(zhì)的優(yōu)劣。
當(dāng)然，也不能絕對地看待服務(wù)的無形性，因?yàn)樵S多服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值的實(shí)現(xiàn)需要有形產(chǎn)品作為載體。如餐飲業(yè)是服務(wù)業(yè)，但餐飲業(yè)賣給顧客的服務(wù)產(chǎn)品需要菜肴等美食作為載體。此外，隨著產(chǎn)品內(nèi)涵的擴(kuò)展，人們在購買有形產(chǎn)品時(shí)對服務(wù)的要求越來越多，也越來越細(xì)，因此，當(dāng)今有許多產(chǎn)品和服務(wù)會綁在一起進(jìn)行銷售，這一趨勢使無形服務(wù)正在向“有形化”和“物質(zhì)化”轉(zhuǎn)變。加拿大經(jīng)濟(jì)學(xué)家格魯伯和沃克于1989年提出了“物化服務(wù)”的概念，如唱片、錄像帶等都是作為服務(wù)的有效載體而被顧客購買。然而，對顧客來說，這種有形載體本身的價(jià)值可以忽略不計(jì)，價(jià)值主體是服務(wù)。
總之，在認(rèn)識服務(wù)時(shí)，對于服務(wù)無形性的特點(diǎn)要充分加以把握，這對服務(wù)商標(biāo)的構(gòu)建有著極其重要的影響。
2.服務(wù)的不可分割性
服務(wù)的不可分割性是指服務(wù)的生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程同時(shí)發(fā)生。服務(wù)在本質(zhì)上就是一個(gè)過程或一系列的活動(dòng)，顧客在這個(gè)過程中與生產(chǎn)者發(fā)生聯(lián)系。服務(wù)生產(chǎn)者的生產(chǎn)服務(wù)過程也是購買者在享受與購買服務(wù)的過程，因此，服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)在時(shí)間上和空間上具有不可分離性。同時(shí)，服務(wù)的生產(chǎn)過程必須有購買者參與，否則服務(wù)也無法生產(chǎn)與出售。而有形產(chǎn)品的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程是可以分離的。一般而言，顧客很難看到有形產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，其看到的有形產(chǎn)品是已經(jīng)完成了生產(chǎn)過程的產(chǎn)品。服務(wù)的不可分割性這一特點(diǎn)表明，顧客必須以積極的、合作的態(tài)度參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，才能享受到服務(wù)。當(dāng)然，也有一些特殊情況，如物化服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是可以分開進(jìn)行的。
服務(wù)的不可分割性有三種不同的形式：
（1）大多數(shù)情況下，服務(wù)的提供與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行、不可分割的，但是對于大多數(shù)商品而言，這兩個(gè)過程可能分開，而且通常是分開的。如通信設(shè)備，可以在工廠生產(chǎn)，再被運(yùn)往全球各地，最后被顧客買走。一般購買通信設(shè)備的顧客不一定要求立即使用，通信設(shè)備可以被無限期地存放在包裝箱中。
（2）服務(wù)過程與消費(fèi)過程不能分離。也就是指服務(wù)都不能包裝儲存，而是顧客必須在服務(wù)的生產(chǎn)現(xiàn)場進(jìn)行消費(fèi)。如美容、就診、音樂會、旅游等都是服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同步進(jìn)行。
（3）對某種服務(wù)的共同消費(fèi)。有些服務(wù)擁有大量的消費(fèi)者，如雜技表演、音樂會、足球比賽等都是針對一群消費(fèi)者的。在此種服務(wù)中，即使每個(gè)顧客獲得的感受不一樣，但是其中的某個(gè)顧客的行為和表現(xiàn)會影響其他顧客的感受甚至情緒。因此，在這類服務(wù)中，個(gè)人的經(jīng)歷與周圍顧客息息相關(guān)。
服務(wù)的不可分割性使得服務(wù)企業(yè)須更加關(guān)注服務(wù)商標(biāo)的創(chuàng)建。服務(wù)企業(yè)通過創(chuàng)建服務(wù)商標(biāo)，提升服務(wù)質(zhì)量，形成具有較高知名度和較好美譽(yù)度的服務(wù)商標(biāo)，從而影響人們對服務(wù)的選擇。因此，服務(wù)的這一特性對服務(wù)商標(biāo)創(chuàng)建的必要性影響尤其大。

3.服務(wù)的不可儲存性
大多數(shù)服務(wù)與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，所以服務(wù)可以被認(rèn)為是一種不可儲存的商品。如住賓館的客房、乘坐的飛機(jī)和高鐵、心理咨詢師的心理輔導(dǎo)、醫(yī)生的診療等，都具有不可儲存性。
從消費(fèi)者的角度來說，服務(wù)的不可保存性還有另一方面的理解，雖然顧客不能把服務(wù)帶回并保存起來慢慢享用，但是顧客購買了有的服務(wù)后卻能長久地享受這項(xiàng)服務(wù)給其帶來的益處，如果一位病人接受了一項(xiàng)外科手術(shù)，那么他接受的不只是一項(xiàng)外科手術(shù)，而是他的身體健康。一段時(shí)間的心理診療也許只是一次次的談話，談話之后服務(wù)便不復(fù)存在，但是對存在心理疾病的患者卻起著長期的心理輔導(dǎo)作用。
服務(wù)的不可儲存性特點(diǎn)，以及人們對服務(wù)需求的多樣性，使得服務(wù)行業(yè)應(yīng)該更加重視服務(wù)商標(biāo)的創(chuàng)建工作。4.服務(wù)的多變性我們所見到的大多數(shù)的服務(wù)是一些人為另一些人提供服務(wù)，但是不管服務(wù)的對象是誰，內(nèi)容是什么，服務(wù)的提供者和顧客都是互動(dòng)的。服務(wù)質(zhì)量的高低，取決于互動(dòng)的結(jié)果和顧客的感受。因?yàn)轭櫩秃头?wù)提供者對服務(wù)質(zhì)量共同起著作用，所以服務(wù)成果的好壞很難像有形產(chǎn)品那樣容易被評價(jià)。
服務(wù)多變性的出現(xiàn)，主要有兩個(gè)原因：一方面，同一服務(wù)產(chǎn)品的提供者給不同的顧客進(jìn)行服務(wù)時(shí)，服務(wù)效果未必相同，這與顧客的配合程度、顧客的自身狀況都分不開。另一方面，同一服務(wù)產(chǎn)品提供者每次提供的服務(wù)也未必完全相同，這與服務(wù)提供者的生理因素與心理因素有很大關(guān)系。因?yàn)榉?wù)提供者的生理因素與心理因素不可能時(shí)時(shí)保持一致，而這兩個(gè)因素又對服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量有著重要的影響，所以使得服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量也存在著較大的不穩(wěn)定性。
服務(wù)的多變性特點(diǎn)也是使得服務(wù)有別于有形產(chǎn)品的重要特點(diǎn)，給服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營帶來很大挑戰(zhàn)，也增加了顧客的購買風(fēng)險(xiǎn)，因此，服務(wù)企業(yè)可以通過實(shí)施相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，建立服務(wù)商標(biāo)來降低顧客購買服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。
5.服務(wù)所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性
服務(wù)所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中不涉及任何有形物品的所有權(quán)轉(zhuǎn)移，或者說，服務(wù)的買賣不像有形產(chǎn)品一樣，買賣結(jié)束后，產(chǎn)品的所有權(quán)發(fā)生了轉(zhuǎn)移。服務(wù)有“無形性”與“不可儲存性”使得服務(wù)提供者在提供了服務(wù)之后，服務(wù)就結(jié)束了。因此，不像購買了有形產(chǎn)品那樣交易結(jié)束后獲得了產(chǎn)品的所有權(quán)，顧客購買了服務(wù)產(chǎn)品后只獲得知識產(chǎn)品的使用權(quán)或消費(fèi)權(quán)。
服務(wù)所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性會對購買者購買服務(wù)的積極性產(chǎn)生影響。因?yàn)椴幌褓徺I有形產(chǎn)品，顧客可以買到看得見、摸得著的東西，顧客在心理上會感覺到“有失有得” ，即失去了人民幣但得到了產(chǎn)品。而服務(wù)的購買不會讓購買者有這種感覺，顧客在心理上會感覺到“只有失去，而不太能感覺到得到” ，尤其是對服務(wù)不是很滿意時(shí)，顧客會告誡自己和周圍的人不要再去購買此類服務(wù)。這一特征對服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營帶來很高的要求和很大的挑戰(zhàn)，這也是服務(wù)企業(yè)創(chuàng)建商標(biāo)的必要性所在。
在服務(wù)的五個(gè)特點(diǎn)中，服務(wù)的不可感知性是最基本的特點(diǎn)，這一特點(diǎn)是其他四個(gè)特點(diǎn)的基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，服務(wù)的各個(gè)特點(diǎn)又息息相關(guān)，相互作用，相互影響，共同構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品的根本區(qū)別。正是因?yàn)榉?wù)的“無形性” ，它才具有了“不可分離性”；而服務(wù)的“多變性”和“不可儲存性”“所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性”在很大程度上是由“服務(wù)的無形性”和“不可分離性”兩個(gè)特點(diǎn)所決定。佩恩在對服務(wù)的無形性、不可分割性、品質(zhì)差異性和不可儲存性研究的基礎(chǔ)上，認(rèn)為其中的很多特點(diǎn)也可運(yùn)用到制造業(yè)的產(chǎn)品中去，區(qū)別也漸漸模糊。在他看來，服務(wù)可以被描繪為具有趨向無形性、不可分離性、品質(zhì)差異性和不可儲存性特征的一種趨勢，任何服務(wù)都可以被看作是這些特征不同組合的綜合體。
（三）服務(wù)業(yè)
在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中，研究人員在長達(dá)幾十年的時(shí)間里對服務(wù)業(yè)進(jìn)行了研究與探討，對服務(wù)業(yè)的概念進(jìn)行了界定。
1957年，英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家柯林?克拉克首先對服務(wù)概念進(jìn)行了界定，在此之前，國際上人們把服務(wù)業(yè)稱為“第三產(chǎn)業(yè)” 。但是，與“服務(wù)”概念相似的是，作為國際上通行的產(chǎn)業(yè)分類概念，“服務(wù)產(chǎn)業(yè)”仍舊沒有取得共識，這也成為研究服務(wù)業(yè)的難點(diǎn)所在。國內(nèi)外學(xué)者給“服務(wù)產(chǎn)業(yè)”所下的定義各不相同，有的學(xué)者直接將服務(wù)產(chǎn)業(yè)界定為第三產(chǎn)業(yè)（李江帆，2001），有的學(xué)者認(rèn)為服務(wù)產(chǎn)業(yè)是“生產(chǎn)或提供各種服務(wù)的經(jīng)濟(jì)部門或企業(yè)集合”（黃維兵，2003）。國外學(xué)者對服務(wù)的普遍認(rèn)知傾向于“以產(chǎn)出無形產(chǎn)品（非實(shí)物產(chǎn)品為主）的產(chǎn)業(yè)”（Karl Albrecht和Ron Zemke，2004）這一觀點(diǎn)。
目前，我國學(xué)術(shù)界對服務(wù)業(yè)的認(rèn)識主要有兩種基本觀點(diǎn)：一種是把服務(wù)業(yè)與第三產(chǎn)業(yè)等同的觀點(diǎn)，這種觀點(diǎn)認(rèn)為，服務(wù)產(chǎn)業(yè)就是除農(nóng)業(yè)和工業(yè)之外的所有其他行業(yè)的集合體。另一種觀點(diǎn)認(rèn)為服務(wù)產(chǎn)業(yè)即傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，如餐飲業(yè)、娛樂業(yè)、維修業(yè)等。這種觀點(diǎn)對服務(wù)范疇的認(rèn)識存在很大局限性，使得服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)與人們生活中的作用沒有得到充分體現(xiàn)，也嚴(yán)重影響了服務(wù)業(yè)的發(fā)展。因此，當(dāng)前學(xué)術(shù)界對服務(wù)業(yè)的認(rèn)識持有第一種觀點(diǎn)的人較多些。

標(biāo)簽：售后通知郴州石家莊賀州臨夏萊蕪張掖常德

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《服務(wù)與服務(wù)業(yè)》，本文關(guān)鍵詞服務(wù),與,服務(wù)業(yè),服務(wù),與,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。