一 電視購物電話營銷概述
電視購物是指企業(yè)通過各種媒體（如：電視、報紙、短信息、DM、eMail等），將產(chǎn)品信息或促銷信息向大眾傳播，而客戶只需要撥打電話或通過網(wǎng)絡咨詢、定購產(chǎn)品，并由企業(yè)送貨上門。這種新型消費模式的出現(xiàn)完全是市場及消費者需求的必然反應。這種購物方式不但為消費者創(chuàng)造和提供了方便的消費平臺，成本低廉而且普及率很高的電話成為了設立在各家各戶的銷售網(wǎng)點；而且這種消費模式對于企業(yè)來說，既節(jié)約成本，又減少銷售周期和加快資金周轉(zhuǎn)率。如果企業(yè)能夠成功的運用這種銷售平臺，企業(yè)則無需花費高額的銷售成本，在各地建立店鋪。對于消費者來說，不但免去了付款、開發(fā)票的等候，還節(jié)省了花費在往返交通中的時間。
電視購物行業(yè)電話營銷中心的特點是，呼叫大部分是浪涌式呼叫。這是因為隨著企業(yè)產(chǎn)品信息發(fā)布，會有大量消費者打來電話進行咨詢和訂購商品。依靠傳統(tǒng)的人工接聽電話的方式已經(jīng)遠遠不能滿足業(yè)務發(fā)展需求，同時會出現(xiàn)大量信息來不及處理現(xiàn)象。為了與電視購物這種新型銷售模式匹配，企業(yè)必須要通過高新技術(shù)來保證電視購物的飛速發(fā)展、銷售效率的提高、客戶信息的完善。建立一套完整呼叫中心平臺是解決電視購物銷售模式電話營銷的最佳解決方案。
成功銷售系統(tǒng)（Top Sales）是一種營銷工具和相應的管理，以電話營銷為主要手段，其它手段為輔助，科學的幫助企業(yè)迅速拓展市場和增加企業(yè)的銷售額，同時降低市場費用，為銷售人員與團隊快速提升銷售業(yè)績所構(gòu)建起來的高效實戰(zhàn)系統(tǒng)平臺。在使用這個方法和系統(tǒng)的公司，平均銷售額都上升了10％－50％。
電話營銷系統(tǒng)可以為電視購物企業(yè)帶來的好處：
1、提高消費者對電視購物模式的接受程度及熱情；
2、通過對每個客戶個性化的服務，增加客戶對企業(yè)的忠誠度；
3、提高訂貨成功率，直接增加銷售額；
4、減少每個定單的受理時間，提高話務員的工作效率；
5、減少回呼次數(shù)，減少撥出電話費，節(jié)省銷售成本；
6、及時發(fā)現(xiàn)客戶放棄的電話接入，主動呼叫為企業(yè)挖掘出潛在的客戶；
7、自助服務與為我服務的結(jié)合，個性化與效率的完美統(tǒng)一；
8、呼入與呼出并舉，真正的電話營銷中心；
9、閉環(huán)工作流管理，與物流、統(tǒng)計、帳務、市場的協(xié)調(diào)調(diào)度與整合；
二 浩豐時代電視購物電話營銷解決方案概述
北京浩豐時代科技有限公司（簡稱浩豐時代）是一家一直致力于CTI、CRM產(chǎn)品研發(fā)、系統(tǒng)集成、軟件出口及運營咨詢的高新技術(shù)企業(yè)。自成立以來，浩豐時代一直堅持自主品牌CTI產(chǎn)品的研發(fā)和銷售工作。憑借著對CTI市場的了解和敏銳的視角，通過數(shù)年的積累，浩豐時代逐漸形成了一條完整的呼叫中心產(chǎn)品鏈。浩豐時代以傳統(tǒng)的呼叫中心產(chǎn)品為核心，開發(fā)出了包括呼叫中心質(zhì)量管理軟件、預測撥號系統(tǒng)、呼叫中心IP交換機產(chǎn)品、語音自動應答系統(tǒng)、數(shù)字錄音監(jiān)聽系統(tǒng)以及呼叫中心客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等多項自主產(chǎn)權(quán)軟件產(chǎn)品。
在短短數(shù)年間浩豐時代迅速崛起，逐漸樹立了國內(nèi)呼叫中心領域的領先地位。公司嚴謹?shù)墓ぷ黠L格以及對高新技術(shù)的不斷追求，形成了浩豐時代獨有的競爭優(yōu)勢。隨著業(yè)務的不斷增長，公司也逐漸擴大目標市場。目前浩豐時代在北京、上海、天津、東京設立分支機構(gòu)和子公司，已經(jīng)向國內(nèi)外制造、電信、銀行、保險、電話營銷、外包、公共事業(yè)、郵購等近200家企業(yè)客戶提供了最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務。
通過對國內(nèi)外電話購物銷售市場近4年的深入了解，浩豐時代設計并開發(fā)了一套完整的解決方案，目前國內(nèi)外擁有大量的成功案例。例如：橡果國際、安必信、貝塔斯曼書友會、上海藍頓電視購物等等。此套解決方案涉及了企業(yè)的營銷、銷售、服務三大領域，并將庫存管理、物流、結(jié)算等環(huán)節(jié)成功的串聯(lián)起來，從而使得企業(yè)內(nèi)部流程能夠順暢，避免了由于內(nèi)部脫節(jié)造成的延誤交貨、重復確認等問題。
該系統(tǒng)主要包括以下模塊：
◆客戶管理模塊 提供客戶信息顯示、客戶信息修改更新及搜索工具；提供客戶黑名單和信用查詢工具；提供客戶貢獻度累計工具。
◆營銷模塊 提供預測撥號、交叉銷售建議、市場調(diào)查回訪等功能。
◆銷售模塊 提供的功能包括訂單生成、call back、代辦事項處理及告警等功能。
◆客戶服務模塊 提供客戶關(guān)懷、知識庫及產(chǎn)品咨詢、訂單狀態(tài)查詢、產(chǎn)品更換及退貨、投訴受理等功能。
◆庫存模塊 提供出入庫數(shù)量比對報表、庫存產(chǎn)品查詢、庫存告警等功能。
◆物流模塊 提供訂單分檢、自動打印發(fā)貨通知、物流反饋等功能。
◆結(jié)算模塊 提供企業(yè)與供貨商和送貨公司之間的結(jié)算報表。
◆管理模塊 提供功能強大的報表工具和實時監(jiān)控功能。
三 浩豐時代電視購物電話營銷解決方案功能描述
（一）客戶管理模塊
提供客戶信息顯示、客戶信息修改更新與搜索工具；提供客戶黑名單和信用查詢工具；提供客戶貢獻度累計工具。
建立客戶信息資料庫：
如果是老客戶，系統(tǒng)自動彈屏帶出主叫號碼，被叫號碼，包括區(qū)號、電話號，并檢索出客戶信息、訂購歷史（購買時間，所購產(chǎn)品，數(shù)量，金額，購買方式，支付方式，主要獲取信息渠道） 、聯(lián)系歷史、投訴/咨詢歷史（投訴產(chǎn)品，投訴內(nèi)容，解決方法等）等資料。而對于新客戶，則提供記錄客戶的基本信息和擴展信息空間。
客戶信息顯示：
了解每一個客戶的信息不但可以使得企業(yè)更加了解客戶的喜好和需求，還可以縮減單位服務成本，同時客戶還會因此感覺到企業(yè)對自己的重視。因此，系統(tǒng)提供客戶信息自動顯示功能。當客戶呼入時，系統(tǒng)會查詢數(shù)據(jù)庫搜索客戶信息，并將客戶的信息顯示在銷售人員或客服人員的操作界面上。客戶信息包括：客戶基本信息、訂購歷史記錄、咨詢歷史記錄、投訴歷史記錄、代辦事項、客戶累計貢獻度等。
如果是新客戶，系統(tǒng)會自動彈屏帶出主叫號碼、被叫號碼、并要求業(yè)務人員填寫詳細的客戶資料。其中聯(lián)絡方式可以為多種，同時可以指定哪個電話為主要電話，當作OutBound時默認撥出主要電話。
客戶信息修改更新與搜索：
客戶所有信息存儲在專門的數(shù)據(jù)庫中，該數(shù)據(jù)庫的字段可以由企業(yè)根據(jù)需求自動設置。系統(tǒng)根據(jù)不同部門的職責，提供不同的客戶信息修改權(quán)限。系統(tǒng)還可以將每次的聯(lián)絡、咨詢、投訴記錄更新至數(shù)據(jù)庫內(nèi)，使得相關(guān)人員可以清楚地看到客戶的全貌。同時，系統(tǒng)還提供搜索工具，可以根據(jù)客戶屬性中的任意字段對同類客戶進行搜索，并可以做組合搜索。
客戶黑名單和信用查詢：
惡意騷擾的電話不但會影響業(yè)務人員的工作，還占用了企業(yè)的資源（多數(shù)電視購物提供的是免費電話）。系統(tǒng)提供客戶黑名單列表，當業(yè)務人員接到騷擾電話以后，可以把這個主叫號碼設置進黑名單列表。如果此主叫號碼被3次(可以設置)設置為黑名單之后，系統(tǒng)會在再次打進電話的時候，自動提示此主叫在黑名單中。業(yè)務人員可以選擇是否接聽。或者系統(tǒng)直接掛掉黑名單列表中的電話。同理，對于信用度低的客戶，系統(tǒng)也會標記在客戶信息中，作為交易時的警示。
客戶貢獻度累計：
高貢獻度的客戶是企業(yè)獲利的重要來源，因此企業(yè)提供給高貢獻度客戶的服務和折扣應該不同。系統(tǒng)可以自動累計每一位客戶對企業(yè)的貢獻金額，或某個時間段內(nèi)客戶的貢獻金額。企業(yè)可以根據(jù)此金額對客戶進行等級分類，并制定相應的營銷策略。
（二）營銷模塊 提供預測撥號、交叉銷售建議、市場調(diào)查回訪等功能。
內(nèi)置預測撥號系統(tǒng)：
可以通過無障礙的識別各類呼叫結(jié)果，如：忙音、空號、Modem、Fax或無人接聽等，只將有效的通話轉(zhuǎn)接至業(yè)務人員，從而有效的提高工作效率。系統(tǒng)還可以同時管理數(shù)十個營銷活動，根據(jù)不同營銷活動的不同要求，分別設定相應的外撥規(guī)則，最大程度上滿足運營者在撥號效果上的要求。
交叉銷售建議：
系統(tǒng)根據(jù)以往的交易紀錄，分析出客戶與產(chǎn)品、產(chǎn)品與產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)性，并生成相應的交叉銷售建議，提供在業(yè)務人員界面上，使得業(yè)務人員迅速提高建議銷售的成功率。
市場調(diào)查回訪：
可以制定不同的市場調(diào)查或回訪問卷，根據(jù)需要進行不同條件的組合，選擇出適合的客戶群進行外撥調(diào)查或回訪，并生成相應的結(jié)果統(tǒng)計報表。
（三）銷售模塊提供的功能包括訂單生成、call back、代辦事項處理及告警等功能。
訂單生成：
在確認了客戶的訂購需求之后，業(yè)務人員可以根據(jù)客戶的要求填寫訂購信息。需要填寫的內(nèi)容包括購買的商品情況、送貨方式、送貨信息、支付方式、相關(guān)媒體信息以及特殊要求（如：索取發(fā)票、加急處理等）。系統(tǒng)可以自動生成標準訂單，具體格式和內(nèi)容可以根據(jù)企業(yè)需要和產(chǎn)品特性隨意調(diào)整。訂單生成之后默認狀態(tài)為訂購，系統(tǒng)同時自動生成訂單編號，并將此訂單發(fā)送至物流部門。同時，系統(tǒng)自動按照客戶制定的方式，用短信息、郵件、傳真、自動語音播放等方式將訂單信息發(fā)送給客戶。
Call Back：
當電話呼入量進入高峰期時，業(yè)務人員占線的現(xiàn)象會導致客戶放棄購買。為避免此現(xiàn)象，系統(tǒng)提供Call Back功能，能夠自動記錄下主叫號碼，并由業(yè)務人員記錄下客戶信息。然后在適當?shù)臅r候由業(yè)務人員主動撥打客戶電話，并按照正常工作流程為客戶提供服務。由此降低了每通電話的處理時間，爭取了更多的機會。
代辦事項處理及告警：
很多時候會出現(xiàn)業(yè)務人員無法在第一時間內(nèi)解決客戶需求的情況，業(yè)務人員可以將這些事情記錄下來，系統(tǒng)自動將此記錄添加在代辦事項欄目中，并作為客戶信息中的一項，在客戶資料顯示時出現(xiàn)在業(yè)務人員服務界面上。同時系統(tǒng)可以根據(jù)設定的條件，在必要時對未處理的代辦事項進行告警。
（四）客戶服務模塊 提供客戶關(guān)懷、知識庫及產(chǎn)品咨詢、訂單狀態(tài)查詢、產(chǎn)品更換及退貨、投訴受理等功能。
客戶關(guān)懷：
客戶關(guān)懷是企業(yè)越來越重視的內(nèi)容之一。企業(yè)可以根據(jù)自己的需求或產(chǎn)品特點設定需要關(guān)懷的客戶屬性，系統(tǒng)可以自動搜索出符合屬性的客戶名單以及相關(guān)信息。如：系統(tǒng)自動設定客戶生日提醒功能，向業(yè)務代表提示本日（或本周、本月）生日的客戶名單以及相關(guān)的聯(lián)絡方式?？梢愿鶕?jù)客戶的級別或喜好選擇不同的方式給與祝賀。
訂單狀態(tài)查詢：
訂單共分為訂購、發(fā)貨、退貨、更換、已交付、已結(jié)算等狀態(tài)。如果客戶需要了解訂單目前狀況時，客服人員可以根據(jù)訂單號碼進行查詢。查詢結(jié)果可以根據(jù)客戶要求通過電話、短信息、郵件、傳真、自動語音播放等方式發(fā)送至客戶。
知識庫及產(chǎn)品咨詢：
系統(tǒng)提供了一個知識庫，可以由企業(yè)相關(guān)人員自行設定、更新最新的產(chǎn)品知識、市場信息和競爭產(chǎn)品比較等信息。強大的搜索功能也使得查詢更加便利。如當客戶提出某問題使得服務人員無法立即回答時，系統(tǒng)還提供相應的填寫欄目以便及時發(fā)送至主管，請求幫助。而當主管對此問題進行回復后，可以選擇將此問題自動放入知識庫，以便同其他人員分享。系統(tǒng)可以根據(jù)問題的點擊率將最感興趣的問題排列在最前，并可以匯總出一定時間內(nèi)最感興趣的問題及產(chǎn)品，作為企業(yè)對服務人員今后培訓的重點。同時，系統(tǒng)將自動記錄每一位客戶的咨詢記錄，及時更新并在客戶再次致電時，顯示在客戶資料當中。
產(chǎn)品更換或退貨：
如發(fā)生產(chǎn)品退貨或更換的情況，客戶可以將商品郵寄回來，或在交貨時拒收。客服部門對于退回的商品或由物流部門提供的拒收信息進行妥善處理后，記錄并更新客戶的產(chǎn)品退換記錄。同時，客服部門對此筆交易的訂單狀態(tài)修改為“退貨”或“更換-訂購”。標明“退貨”或“更換-訂購”標記的訂單產(chǎn)品金額則根據(jù)企業(yè)宇縣設定的方法結(jié)算。
投訴處理：
客服部門可以記錄客戶的投訴內(nèi)容以及處理方法，并生成新的投訴記錄，并在客戶再次致電時，顯示在客戶資料當中。企業(yè)可以設定投訴的類別，如：產(chǎn)品質(zhì)量類別、服務類別、物流類別等。系統(tǒng)可以自動將投訴進行劃分，以便企業(yè)管理者清楚的了解投訴的焦點，并及時進行必要調(diào)整。
（五）庫存模塊 提供出入庫數(shù)量比對報表、庫存產(chǎn)品查詢、庫存告警等功能。
出入庫數(shù)量比對報表：
系統(tǒng)可以分別提供出庫、入庫產(chǎn)品的報表，也可以進行比對，由此可以看出產(chǎn)品銷售狀況。
庫存產(chǎn)品查詢：使得業(yè)務人員可以隨時查詢庫存狀況，避免由于庫存不足給客戶造成的困擾。
庫存告警：當庫存中某樣商品的數(shù)量降低至企業(yè)預先設定的最低數(shù)量時，系統(tǒng)會自動告警通知庫管人員，以便及時調(diào)整。庫管人員在對庫存產(chǎn)品進行調(diào)整時，可以將調(diào)整結(jié)果進行登記。此外，企業(yè)還可以根據(jù)銷售產(chǎn)品的特點分別設定不同產(chǎn)品的庫存告警屬性。如，企業(yè)可以針對有保質(zhì)期限或季節(jié)性很強的產(chǎn)品設定專門的告警日期。
（六）物流模塊 提供訂單分檢、自動打印發(fā)貨通知、物流反饋等功能。
訂單分檢：
對于已經(jīng)生成的訂單需要經(jīng)過物流部門的確認，并且按照訂單的送貨方式系統(tǒng)自動選擇相應的送貨公司，以求達到最好的效率、最高的成功率。經(jīng)過物流部門的發(fā)貨確認以后，訂單的狀態(tài)將轉(zhuǎn)為發(fā)貨狀態(tài)，此時銷售人員不能再修改訂單的內(nèi)容。
自動打印發(fā)貨通知：
不同的送貨公司，使用不同的送貨憑證。EMS使用統(tǒng)一的EMS單、郵局則使用郵購單、送貨公司使用統(tǒng)一的送貨單。系統(tǒng)會根據(jù)訂單的送貨方式自動整理需要打印的信息，然后按照送貨公司的要求將相應信息打印在單據(jù)的相應位置。
物流反饋（送貨公司給回的反饋信息）：
當送貨公司將商品送到客戶手中之后會得到相應的反饋信息：如正常結(jié)束、比如拒收等。送貨公司將此反饋信息通知物流部門，并由物流部門把相應信息整理后轉(zhuǎn)達至客服部門。由客服部門進行妥善處理并對訂單狀態(tài)進行修改。而對于正常交付的商品，由物流公司將其訂單狀態(tài)轉(zhuǎn)為“已交付”。
（七）結(jié)算模塊--提供企業(yè)與供貨商和送貨公司之間的結(jié)算報表。
結(jié)算報表：
系統(tǒng)按照設定的時間，將所有“已交付”的訂單涉及的金額進行報表統(tǒng)計。并分別列出企業(yè)與供貨商，或企業(yè)與送貨公司之間的債權(quán)債務關(guān)系和金額，以此進行結(jié)算。結(jié)算后，訂單狀態(tài)改為“已結(jié)算”。
（八）管理模塊提供功能強大的報表工具和實時監(jiān)控功能。
實時監(jiān)控：系統(tǒng)提供監(jiān)控功能，使得管理者可以隨時通過屏幕監(jiān)控功能監(jiān)控工作人員的當前屏幕顯示以及操作軌跡。還可以通過網(wǎng)絡信使，實時指導接話技巧等。這對加強日常工作管理起到了良好的幫助。同時系統(tǒng)能夠?qū)崟r監(jiān)控座席狀態(tài)、ACD排隊數(shù)、座席登錄數(shù)、座席空閑數(shù)、座席占用率等，通過數(shù)據(jù)、狀態(tài)的顯示對座席進行實時調(diào)整，合理安排資源，以達到更好的效果。
功能強大的報表工具：系統(tǒng)可以提供全方位、多種類的統(tǒng)計報表（如：統(tǒng)計分類，業(yè)績考核類，業(yè)務查詢類，財務結(jié)算類，信用卡業(yè)務表，售后服務類，物流配送類，銷售管理類）。企業(yè)可以根據(jù)自身的特點，自定義報表，以便能夠更加清楚的了解業(yè)務運營狀況，及時調(diào)整營銷策略和媒體方案。同時，管理者還可以查看前段呼叫中心系統(tǒng)的運行狀況（如：進線情況統(tǒng)計、平均通話時長、后處理時長、平均放棄時間、小時呼次數(shù)、呼叫率、放棄率等），并以此作為作息時間調(diào)整、人員安排計劃的參考依據(jù)。此外，系統(tǒng)還提供全面的座席評估功能，使得管理者可以提取反映員工表現(xiàn)的多項最有效因素給出合理的評價。制定合理的員工業(yè)績考察和激勵制度。
電腦商情報
