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移動(dòng)IVR再續(xù)輝煌要突破哪些瓶頸？

　　IVR (Interactive Voice Response) ，即互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答，用戶通過(guò)電話即可進(jìn)入服務(wù)中心，根據(jù)操作提示收聽(tīng)娛樂(lè)、資訊產(chǎn)品，可以根據(jù)用戶輸入的內(nèi)容播放有關(guān)的信息。IVR業(yè)務(wù)是語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)中很重要的一類，包括無(wú)線語(yǔ)音業(yè)務(wù)增值服務(wù)（即移動(dòng)IVR）和固定電話聲訊服務(wù)。

　　語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段：從1992年~1999年是聲訊的第一次輝煌；從1999年~2005年，跌入低谷的語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)在夾縫中艱難生存；2005年則是一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)能否憑借運(yùn)營(yíng)商的精細(xì)化運(yùn)作而再度輝煌？

　　固定電話聲訊服務(wù)是移動(dòng)IVR發(fā)展的前身，移動(dòng)IVR是語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)中的新興生力軍。移動(dòng)IVR業(yè)務(wù)的發(fā)展已經(jīng)具備了良好的外部條件。首先，具有龐大的潛在用戶群，到2006年3月末中國(guó)的移動(dòng)用戶總數(shù)超過(guò)４.０９億戶；其二，市場(chǎng)容量急劇膨脹；其三，業(yè)務(wù)收入快速增長(zhǎng)；最后，IVR不受手機(jī)型號(hào)的限制，潛在用戶的普及率極高。這些使得移動(dòng)IVR具有良好的發(fā)展?jié)摿Γ?jì)世資訊認(rèn)為，移動(dòng)IVR是繼短信（SMS）之后的又一座大型金礦。

　　但我們也應(yīng)該看到，移動(dòng)IVR在如火如荼地高速發(fā)展的同時(shí)，也存在著阻礙其發(fā)展的瓶頸。

　　IVR發(fā)展的第一個(gè)瓶頸在于內(nèi)容單一，行業(yè)發(fā)展緩慢。目前，移動(dòng)IVR業(yè)務(wù)的內(nèi)容和種類都比較單一，多數(shù)為娛樂(lè)產(chǎn)品，業(yè)務(wù)發(fā)展受到局限；聊天類業(yè)務(wù)表達(dá)形式仍比較單一，無(wú)音樂(lè)、圖像、及文字輔助；產(chǎn)品融合捆綁不足，聊天類業(yè)務(wù)、信息類業(yè)務(wù)、測(cè)試類業(yè)務(wù)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，SP業(yè)務(wù)推廣仍以單一產(chǎn)品銷售為主。

　　教育、醫(yī)療、交通等行業(yè)應(yīng)用具有很大的業(yè)務(wù)需求，但SP因?yàn)樘幱谑袌?chǎng)發(fā)展初期。對(duì)開展行業(yè)服務(wù)尚未進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃和深度挖掘；同時(shí)，SP開展行業(yè)應(yīng)用，需要運(yùn)營(yíng)商的配合，行業(yè)應(yīng)用的價(jià)值鏈有待建立、磨合。并且，SP考慮到開發(fā)新業(yè)務(wù)的成本，以及行業(yè)之間合作前景的擔(dān)心，對(duì)行業(yè)資源開發(fā)利用的積極性并不高。

　　資費(fèi)貴且形式單一是移動(dòng)IVR發(fā)展的第二個(gè)瓶頸，移動(dòng)IVR產(chǎn)品的資費(fèi)相對(duì)比較貴，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)單一，包月業(yè)務(wù)和退訂機(jī)制還沒(méi)有到位。這些問(wèn)題都阻礙著移動(dòng)IVR的發(fā)展。

　　困擾移動(dòng)IVR發(fā)展的第三個(gè)瓶頸是SP與運(yùn)營(yíng)商合作營(yíng)銷力度不足的問(wèn)題。基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商、SP、CP、版權(quán)所有者、終端設(shè)備制造商、技術(shù)平臺(tái)提供商、媒體和最終用戶構(gòu)成了IVR產(chǎn)業(yè)鏈。在這個(gè)鏈條中，目前主要由SP來(lái)帶動(dòng)市場(chǎng)，而基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商則主要是起規(guī)范和引導(dǎo)的作用。運(yùn)營(yíng)商在營(yíng)銷宣傳方面的推廣力度不夠，對(duì)SP的支持和配合欠缺。移動(dòng)IVR業(yè)務(wù)和其他的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)(短信、彩信、WAP等)配合不夠，沒(méi)能有效的帶動(dòng)其他業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。

　　IVR 業(yè)務(wù)發(fā)展能否再續(xù)輝煌？針對(duì)IVR市場(chǎng)現(xiàn)狀，計(jì)世資訊（CCW Research）有如下主要建議：

1.制定靈活的資費(fèi)政策，走低價(jià)和規(guī)?；l(fā)展道路

　　IVR業(yè)務(wù)有著與基礎(chǔ)業(yè)務(wù)忙閑時(shí)互補(bǔ)的特點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)商可以通過(guò)靈活設(shè)置IVR業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，推出各類資費(fèi)套餐等方式進(jìn)行市場(chǎng)推廣，從而使運(yùn)營(yíng)商的設(shè)備利用率達(dá)到最大，有效提高移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的ARPU值。收費(fèi)的方式也可以采用靈活的方法，比如依托網(wǎng)站，開始時(shí)以免費(fèi)或低資費(fèi)的方式聚集人氣，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間拉開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在業(yè)務(wù)種類與組合不變的情況下，應(yīng)當(dāng)力推多種資費(fèi)優(yōu)惠方式，吸引用戶使用，擴(kuò)大用戶規(guī)模，以規(guī)模化取得經(jīng)濟(jì)效益。

2.加強(qiáng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，提升SP自有品牌

　　SP應(yīng)提升創(chuàng)新理念，通過(guò)業(yè)務(wù)創(chuàng)新來(lái)創(chuàng)造價(jià)值。目前占IVR業(yè)務(wù)收入重頭的仍然是娛樂(lè)類的產(chǎn)品，其中不乏成人、兩性的東西，這是SP為了追求短線利益而未關(guān)注用戶真正需要的結(jié)果。SP應(yīng)改變目前兩性為主的產(chǎn)品格局，增加新產(chǎn)品、減少市場(chǎng)需求的空白點(diǎn)，如天氣預(yù)報(bào)、交通等一些實(shí)用信息查詢；提升音樂(lè)點(diǎn)歌祝福的內(nèi)容，滿足更多用戶對(duì)音樂(lè)的需求。打造和大力宣傳推廣真正與用戶生活息息相關(guān)的移動(dòng)IVR核心業(yè)務(wù)，增加用戶認(rèn)知和產(chǎn)品粘性。

　　運(yùn)營(yíng)商加強(qiáng)營(yíng)銷推廣力度，深化與SP合作，重點(diǎn)發(fā)展一批戰(zhàn)略合作的語(yǔ)音SP，并在營(yíng)銷方面鼓勵(lì)SP樹立各自業(yè)務(wù)的品牌，增加對(duì)SP的支持力度。

3.重視媒體合作的重要性，塑造IVR品牌形象

　　追求時(shí)尚和前衛(wèi)的年輕人很注重品牌的選擇，增值服務(wù)亦如此。我們的最終用戶，其對(duì)增值業(yè)務(wù)的“品牌”意識(shí)尚不清晰，還有待挖掘、喚醒。

　　經(jīng)營(yíng)IVR的SP應(yīng)當(dāng)重視媒體在時(shí)尚年輕群體中的影響力，通過(guò)媒體來(lái)推廣業(yè)務(wù)，塑造品牌。在政策允許下，加大媒體投放力度，減少對(duì)移動(dòng)營(yíng)銷資源的依賴。并注重媒體投放的選擇，應(yīng)把投放重點(diǎn)定為2-3級(jí)城市的早報(bào)、晚報(bào)等。

4.重視行業(yè)應(yīng)用

　　根據(jù)網(wǎng)民需求調(diào)查，以行業(yè)應(yīng)用為中心的“服務(wù)”類應(yīng)是語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)的發(fā)展重點(diǎn)，行業(yè)應(yīng)用應(yīng)該還有很高的擴(kuò)充空間。但由于行業(yè)應(yīng)用對(duì)SP 的要求比娛樂(lè)類高很多，尤其在安全性方面需要有高投入，同時(shí)需要對(duì)其他行業(yè)有深入的了解。所以，行業(yè)應(yīng)用還有很長(zhǎng)的路要走。當(dāng)然，隨著各行業(yè)信息化建設(shè)的不斷加深，移動(dòng)IVR將逐漸進(jìn)入行業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)。

計(jì)世資訊（CCW RESEARCH）

標(biāo)簽：天門河源臺(tái)灣南昌烏海克拉瑪依青海

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移動(dòng)IVR再續(xù)輝煌要突破哪些瓶頸？