1.什么是呼叫中心 1.1呼叫中心(Call Center),又稱客戶服務(wù)中心,是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù),對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理,集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心,為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù);現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴(kuò)展為可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問,同時(shí)提供主動(dòng)外撥服務(wù),應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營銷中心。
1.2 呼叫中心作為企業(yè)直接與客戶聯(lián)系和溝通的前端,自20世紀(jì)90年代初引入國內(nèi)后, 經(jīng)過10多年的長足發(fā)展,已先后經(jīng)歷了概念期、導(dǎo)入期、推廣期, 呼叫中心一直以超乎尋常的速度在國內(nèi)得到普及與應(yīng)用。
1.3 關(guān)于國內(nèi)呼叫中心建設(shè)的現(xiàn)狀和所處的階段,從技術(shù)的角度來說有大家較為一致的關(guān)于第一代、第二代、第三代、第四代的說法,隨著IP等技術(shù)的發(fā)展又呈現(xiàn)很多新的發(fā)展;從效益的角度說,呼叫中心將會經(jīng)歷以呼入為主的第一階段(建立語音為主的呼入平臺,以提高服務(wù)質(zhì)量為目的)、以呼出為主的第二階段(建立新型的電話營銷平臺,不僅提供信息服務(wù),還可以作為電話營銷平臺)和綜合呼入呼出的第三階段(既是客戶服務(wù)中心,又是電話營銷中心,將呼入坐席與呼出坐席合并,縮減整體坐席投入,真正使得呼叫中心從單純的成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心。)
1.4 從技術(shù)和效益兩維來看,不同行業(yè)處在不同的位置,不同企業(yè)就處在不同的位置,同一企業(yè)不同時(shí)間也處在不同的位置。某個(gè)企業(yè)某段時(shí)間的具體位置分析可用下圖來分析:
2.為什么要建呼叫中心?您孜孜以求的目標(biāo)和夢想:
2.1 提高客戶滿意度、保證客戶的忠誠度、挖掘潛在客戶。隨著“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變, 產(chǎn)品種類及價(jià)格已經(jīng)不再是企業(yè)間競爭的熱點(diǎn), “同質(zhì)化”競爭時(shí)代的來臨, “客戶”已成為企業(yè)爭奪的焦點(diǎn), 如何去發(fā)現(xiàn)、 保持您的客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標(biāo)和夢想。 3.您客戶期望的是什么: 隨時(shí)、隨地、隨心所欲地選擇不同的溝通渠道-電子郵件、網(wǎng)絡(luò)協(xié)作、語音、傳真或VoIP-與您交流 您能夠了解他們是誰,懂得如何去了解他們的需求 您能夠滿足他們的需求,甚至超越他們期望 您能夠迅速并有效地解決他們的問題
4.您如何才能:
提高客戶滿意度 優(yōu)化投資 增強(qiáng)企業(yè)贏利能力 降低運(yùn)營及互動(dòng)成本 提高運(yùn)營效率 提升客戶服務(wù)中心在企業(yè)內(nèi)部的地位
5.您需要的解決方案:--------- 呼叫中心/客戶服務(wù)中心
現(xiàn)在就建立呼叫中心來強(qiáng)化您的企業(yè),把您的重心轉(zhuǎn)向客戶, 呼叫中心可以成為一個(gè)強(qiáng)而有力的工具,幫助您以最有效的方式、利用最少資源提供超越客戶期望的卓越服務(wù)。先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)利用了CTI技術(shù), 它充分融合了通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項(xiàng)功能并可與企業(yè)的其它信息化系統(tǒng)連為一體, 形成一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以下功能:
通過語音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)協(xié)作和VoIP等多媒體接入方式提供多種客戶互動(dòng)渠道 積極主動(dòng)、個(gè)性化的互動(dòng)方式以提高客戶滿意度 提高客戶互動(dòng)的效率,從每一位客戶身上贏得更高回報(bào) 幫您甄別出為您產(chǎn)生80%利潤的20%的K/A(大客戶),并為其提供個(gè)性化服務(wù)從而深度挖掘其利益 使客戶服務(wù)中心從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行?BR> 6.呼叫中心的特點(diǎn)
6.1 現(xiàn)代呼叫中心是采用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(Computer Telephone Integration,即CTI技術(shù))的新一代客戶服務(wù)系統(tǒng),其不同于傳統(tǒng)電話服務(wù)中心之處在于將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)的電話接入和智能分配、自動(dòng)語音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起,將公司的通訊系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺。它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù),集中在一個(gè)統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”,采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面,為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。
7. 建立呼叫中心還具有以下幾個(gè)鮮明的特征:
7.1. 實(shí)現(xiàn)“一碼通”,便于用戶的記憶;
7.2. 智能化呼叫路由使資源得以充分利用,采用智能呼叫處理(ACD)由多種條件決定路由的選擇;
7.3. 自動(dòng)服務(wù)分流,由自動(dòng)語音或自動(dòng)傳真可使客戶呼叫分流,或由不同業(yè)務(wù)代表提供不同服務(wù)的客戶呼叫分流;
7.4. 通過自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備能夠做到為客戶提供7天×24小時(shí)全天候服務(wù);
7.5. 提供靈活的交流渠道,允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)可隨意選擇包括傳統(tǒng)的語音、IP電話、電子郵件、傳真、文字交談、視頻等在內(nèi)的任何通信方式等;
7.6. 能事先了解顧客的賬號信息、購買歷史等相關(guān)信息,以便為其提供更有針對性的服務(wù);
7.7. 能針對顧客的具體情況安排有特殊技能的業(yè)務(wù)代表以滿足顧客的要求,非專業(yè)的話務(wù)員可從數(shù)據(jù)庫中取出專業(yè)信息,也可為用戶提供良好的專業(yè)一級的服務(wù);
7.8. 主動(dòng)向新的用戶群體進(jìn)行產(chǎn)品宣傳,擴(kuò)大市場的占用率,樹立公司品牌形象;
7.9. 完善的客戶信息管理、客戶分析、業(yè)務(wù)分析等功能,為公司的發(fā)展決策提供事實(shí)依據(jù);
7.10.與企業(yè)的ERP、供應(yīng)鏈、電子商務(wù)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)方便集成。
8. 建立呼叫中心的好處
現(xiàn)在沒有人再懷疑呼叫中心在企業(yè)中所起的作用。企業(yè)之間的競爭大致經(jīng)歷了三個(gè)階段,一是產(chǎn)品本身的競爭,這是由于早期一些先進(jìn)的技術(shù)過多地掌握在少數(shù)企業(yè)手里,可以依靠比別人高出一截的質(zhì)量,贏得市場;但隨著科技的飛速發(fā)展,新技術(shù)的普遍采用和越來越頻繁的人才流動(dòng),企業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無幾,客戶買誰的都一樣,這就進(jìn)入了價(jià)格的競爭,靠低價(jià)打敗對手;現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了第三階段,就是服務(wù)的競爭,靠優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶,最終取得優(yōu)勢,而呼叫中心正是企業(yè)提升服務(wù)的有力武器。
8.1. 提供一站式服務(wù)形象 通過客戶服務(wù)中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù),集中在一個(gè)統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”,最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決客戶所有問題的目標(biāo)??蛻舴?wù)中心與以往服務(wù)方式不同的是:不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象,不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,最后不了了之??蛻舴?wù)中心對客戶實(shí)行“一站式”服務(wù),客戶一個(gè)電話進(jìn)來,完成他所需的服務(wù),所有需電話轉(zhuǎn)接的,轉(zhuǎn)接確保有人服務(wù);所有需經(jīng)一段時(shí)間處理的服務(wù),一旦服務(wù)已完成,必須及時(shí)回復(fù)客戶,或者客戶任何時(shí)候均可查詢到自己的業(yè)務(wù)處理情況。
8.2. 提高工作效率 呼叫中心能有效地減少通話時(shí)間,降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用,提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量,在第一時(shí)間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上,通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來,去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù),提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
8.3. 節(jié)約開支 呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸,用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù),有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長,每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話,大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。
8.4. 選擇合適的資源 根據(jù)員工的技能、員工的工作地點(diǎn)、根據(jù)來話者的需要、來話者的重要性、根據(jù)不同的工作時(shí)間/日期來選擇最好的同時(shí)也是最可接通的業(yè)務(wù)代表。
8.5. 提高客戶服務(wù)質(zhì)量 自動(dòng)語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù),即使在晚上,您也可以利用自動(dòng)語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高,大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。在呼叫到來的同時(shí),呼叫中心即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣,座席工作人員在接到電話的同時(shí)就得到了很多與這個(gè)客戶相關(guān)的信息,簡化了電話處理的程序。這在呼叫中心用于客戶支持服務(wù)中心時(shí)效果尤為明顯,在用戶進(jìn)入客戶支持服務(wù)中心時(shí),只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入,呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶的基本信息,諸如公司名稱、電話、地址等,也可以按照以往的電話記錄,以及已經(jīng)解決的問題與尚未解決的問題。這樣雙方很快就可進(jìn)入問題的核心。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫,把它轉(zhuǎn)移支配到相關(guān)專業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助,從而使問題盡快解決。
同時(shí)客戶服務(wù)中心提供多種與客戶溝通的渠道,使客戶擁有更多的選擇權(quán),由他們決定以何種方式在何時(shí)進(jìn)行交流,這樣便可大大優(yōu)化客戶的關(guān)懷實(shí)踐。
8.6. 留住客戶 一般地客戶的發(fā)展階梯是:潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶,往往失去一個(gè)老客戶,所受到的損失往往需要有8-9個(gè)新客戶來彌補(bǔ),而20%的重要客戶可能為您帶來80%的收益,所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟(jì)有效。呼叫中心集中公司的所有客戶信息資料,并提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具,幫助您判斷最有價(jià)值客戶,并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶,找出客戶的需求并滿足他們的需求,從而提高客戶服務(wù)水平,達(dá)到留住客戶的目的。
8.7. 帶來新的商業(yè)機(jī)遇 理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值,提高效率,增加收益,提升客戶價(jià)值,利用技術(shù)上的投資,可更好地了解您的客戶,密切您與客戶的聯(lián)系,使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。
9. 呼叫中心與傳統(tǒng)商業(yè)模式的比較
呼叫中心與傳統(tǒng)的商業(yè)模式相比,具有以下幾個(gè)顯著的優(yōu)點(diǎn): 9.1.首先是突破了地域的限制:傳統(tǒng)商業(yè)采用開店?duì)I業(yè)的方式,用戶必須到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)才能得到相應(yīng)的服務(wù)。這一方面意味著商業(yè)企業(yè)在規(guī)模擴(kuò)張時(shí)的高成本(需要不斷增加營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)),另一方面意味著顧客購物時(shí)受到居住地的限制。采用呼叫中心則解決了這兩方面的問題:商家不必為到偏遠(yuǎn)地區(qū)開設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)而費(fèi)心,顧客也不必走出家門。一個(gè)電話就能解決問題,快速而又方便。
9.2.其次是突破了時(shí)間的限制:在自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備的幫助下,即使人工座席代表下班,呼叫中心也能為用戶提供24小時(shí)全天候的服務(wù),而且無需額外開銷。相比之下,普通的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要做到這一點(diǎn)就很困難,至少會大大增加營業(yè)成本。
9.3.個(gè)性化服務(wù):呼叫中心可為用戶提供更好的,而且往往是普通營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供不了的服務(wù)。例如,采用CTI(Computer Telephony Integration)技術(shù)后,呼叫中心的座席代表可以在接聽電話以前,就從計(jì)算機(jī)屏幕上了解到有關(guān)來電客戶的基本信息,如客戶的姓名、住址、個(gè)人愛好等。根據(jù)這些資料,座席代表就能為客戶提供更加親切的“個(gè)人化”服務(wù)。比如,當(dāng)電話銀行的座席代表了解到一位來電客戶曾對個(gè)人住房貸款表示過興趣,而最近銀行又推出了更優(yōu)惠的貸款政策時(shí),就可以不失時(shí)機(jī)地向用戶作主動(dòng)宣傳,這種宣傳不僅不會造成用戶的反感,反而會使用戶對商家更為信任。 |