呼叫中心已經(jīng)熱了很長(zhǎng)一段時(shí)間,許多知名企業(yè)也都紛紛建立了龐大的呼叫中心，但成本也居高不下，除去初次實(shí)施時(shí)的硬軟件固定成本外，還需要支出座席人工費(fèi)用和通話等費(fèi)用，一些大企業(yè)的呼叫中心甚至達(dá)到數(shù)百甚至上千人的規(guī)模，按每人每天100元成本計(jì)算，每年的成本都在幾千萬(wàn)，這還不包括企業(yè)為用戶支付的通話費(fèi)用。
在如此高昂的成本下，呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量卻并不總是令人滿意，繁瑣的操作步驟讓許多的用戶不厭其煩，一些小小的操作失誤都需要用戶重新走一遍流程.許多用戶總是試圖先到企業(yè)網(wǎng)站上尋找一些信息，但遺憾的是很多規(guī)模龐大的企業(yè)卻并不重視網(wǎng)站這個(gè)重要的信息窗口，尤其是一些國(guó)有大型企業(yè)，網(wǎng)站上甚至沒(méi)有動(dòng)態(tài)內(nèi)容而全部是一些靜態(tài)頁(yè)面，與企業(yè)形象極為不符。
傳統(tǒng)呼叫中心的劣勢(shì)包括：
1)成本高昂,不但一次性投入成本高，而且隨著企業(yè)規(guī)模增長(zhǎng)，呼叫中心的壓力日趨增大，成本也呈不可控制的趨勢(shì)
2)操作繁瑣，在小小的電話鍵盤(pán)上，用戶要走完一個(gè)冗長(zhǎng)的流程，對(duì)用戶操作失誤的處理也不夠靈活
3)大量用戶的咨詢和投訴沒(méi)有及時(shí)的進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)，無(wú)法供高層決策，這些數(shù)據(jù)都是非常寶貴的信息資源，可以作為改進(jìn)產(chǎn)品的重要參考
4)座席人員的流失和培訓(xùn)都需要投入成本
5)很多信息無(wú)法在通話過(guò)程中完整的傳遞，比如一些號(hào)碼、長(zhǎng)數(shù)字以及解決問(wèn)題的復(fù)雜步驟。
采用人工智能技術(shù)的下一代呼叫中心可以很好的解決以上問(wèn)題,是歐洲頂尖人工智能企業(yè)cognosense為歐洲青少年組織建立的人工智能網(wǎng)絡(luò)售后系統(tǒng)，采用虛擬人物同用戶交互，利用自然語(yǔ)言處理技術(shù)理解用戶問(wèn)題，并通過(guò)多次交互迅速有效的找到答案，對(duì)于無(wú)法回答的問(wèn)題，系統(tǒng)會(huì)轉(zhuǎn)向在線的售后服務(wù)人員，并由服務(wù)人員將答案重新輸入系統(tǒng)庫(kù)，以后同樣的問(wèn)題就將由虛擬人物來(lái)回答。
采用人工智能技術(shù)的下一代呼叫中心具備如下特點(diǎn):
1)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的呼叫中心或和呼叫中心配合使用
2)采用人工智能引擎，建立售后服務(wù)信息庫(kù)，對(duì)用戶提出的同樣的問(wèn)題，始終反饋同樣的答案
3)采用虛擬人物形象和用戶交互,利用先進(jìn)的自然語(yǔ)言處理技術(shù)理解用戶的語(yǔ)言并快速找到答案
4)通過(guò)網(wǎng)站，可以完整的傳遞信息，結(jié)合圖片、文字甚至視頻給用戶最完整的回復(fù),讓用戶在同虛擬人物愉快輕松的交流中解決問(wèn)題
5)對(duì)于一些擁有卡通形象的企業(yè)，采用虛擬人物的網(wǎng)站系統(tǒng)讓卡通形象更加深入人心，諸如著名的米其林輪胎的輪胎先生和騰迅公司的企鵝形象.
6)用戶無(wú)需等待空閑座席,也無(wú)需經(jīng)過(guò)繁瑣的流程操作
7)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)將完整記錄所有的用戶問(wèn)題，并提供統(tǒng)計(jì)分析功能供決策層參考
8)用先進(jìn)的統(tǒng)計(jì)手段分析客戶的上網(wǎng)行為，以實(shí)現(xiàn)更好更有價(jià)值的透析客戶。
9)采用人工智能技術(shù)后，呼叫量降低了40%，并隨著知識(shí)庫(kù)的逐漸完善，呼叫量仍會(huì)持續(xù)降低。人工智能技術(shù)雖然還無(wú)法達(dá)到完全的智能，但可以代替大部分重復(fù)的人力工作，而自然語(yǔ)言處理技術(shù)已經(jīng)具備很高的識(shí)別率，可以保證比較準(zhǔn)確的理解用戶問(wèn)題.用在呼叫中心中十分恰當(dāng).在國(guó)內(nèi)，人工智能技術(shù)似乎只是限于學(xué)術(shù)圈子，應(yīng)用的并不多?？梢韵嘈?呼叫中心領(lǐng)域?qū)?huì)是人工智能技術(shù)展示其真正魅力的重要平臺(tái)!
CognosenseICC——智能客戶關(guān)注服務(wù)系統(tǒng)
一、什么是CognosenseICC——智能客戶關(guān)注服務(wù)系統(tǒng)
CognosenseICC代表智能客戶關(guān)注服務(wù)系統(tǒng)，它是一個(gè)人工智能使用界面----以人物或logo為交流形象，與客戶在線互動(dòng)。它可以自動(dòng)回答您的用戶的在線問(wèn)題或通過(guò)手機(jī)發(fā)過(guò)來(lái)的問(wèn)題。
CognosenseICC通過(guò)在線準(zhǔn)確回答用戶的問(wèn)題，將您的呼叫中心的成本減少20%到40%，增加您的客戶的滿意度。我們的一些客戶利用此系統(tǒng)改進(jìn)其呼叫中心的服務(wù)流程和質(zhì)量，提高了銷(xiāo)售量。公司經(jīng)常會(huì)與客戶進(jìn)行互動(dòng)交流，通過(guò)ICC獲得更多地用戶問(wèn)題和關(guān)注，并且在網(wǎng)站上獲得他們的反饋，如果他們能夠利用這一交流和觀察的平臺(tái)，將對(duì)他們?cè)S多方面的業(yè)務(wù)帶來(lái)影響，包括客戶關(guān)注服務(wù)的質(zhì)量。
CognosenseICC是一套集中系統(tǒng)，包括兩個(gè)方面：
1、智能的用戶界面，可以自動(dòng)的回復(fù)客戶
2、問(wèn)題分類(lèi)定位和反饋應(yīng)用
通過(guò)CognosenseICC，您的公司不僅可以以較低成本來(lái)提供更高質(zhì)量統(tǒng)一的答復(fù)，還可以讓您實(shí)時(shí)了解到客戶的需求。CognosenseICC可以針對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)行為提供高級(jí)的數(shù)據(jù)參考。
用戶登陸Naxoo網(wǎng)站將會(huì)與一個(gè)虛擬人物進(jìn)行對(duì)話，雙方進(jìn)行一問(wèn)一答的互動(dòng)，幫助用戶鎖定自己的問(wèn)題，通過(guò)實(shí)物圖像和注解幫助用戶自己找到問(wèn)題的解決方案。
Ø在個(gè)別的情況下，如系統(tǒng)無(wú)法解決用戶的問(wèn)題，將為用戶生成一個(gè)診斷單號(hào)，并建
議用戶撥打呼叫中心電話。
Ø用戶撥通電話后，無(wú)需重復(fù)描述問(wèn)題。接線人員可以馬上通過(guò)診斷單號(hào)從系統(tǒng)中調(diào)
出ICC與客戶的詳細(xì)溝通和診斷記錄。提高回復(fù)客戶效率。
Ø合理高效的問(wèn)題解決流程，提高客戶滿意度。
Ø呼叫中心人員將新問(wèn)題記錄入系統(tǒng)。從而同樣問(wèn)題再次出現(xiàn)時(shí)，ICC可自動(dòng)解決。
二、CognosenseICC——智能客戶關(guān)注服務(wù)系統(tǒng)能為您帶來(lái)什么
1.極大的降低您的售后服務(wù)成本。
2.提高您與客戶的互動(dòng)交流質(zhì)量。
3.網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們找到解決問(wèn)題的首選方式，通過(guò)在您網(wǎng)站上的智能的可視化的對(duì)話來(lái)直接回復(fù)絕大部分的問(wèn)題，從而最大程度的提高客戶滿意度。
4.提高呼叫中心的工作效率，通過(guò)統(tǒng)一的靈活的知識(shí)庫(kù)管理（網(wǎng)上行為的統(tǒng)計(jì)，反饋，問(wèn)題的點(diǎn)擊率等等）。
5.用先進(jìn)的統(tǒng)計(jì)手段分析客戶的上網(wǎng)行為，以實(shí)現(xiàn)更好更有價(jià)值的理解客戶。
6.標(biāo)準(zhǔn)化管理知識(shí)庫(kù)的數(shù)據(jù)，并能與數(shù)據(jù)分析、推薦引擎、預(yù)測(cè)等系統(tǒng)（如ICP）實(shí)現(xiàn)整合。
7.為新的和現(xiàn)有的數(shù)據(jù)提供簡(jiǎn)易的接口。
CognosenseICC采用的是Cognosense公司在分類(lèi)、檔案和數(shù)據(jù)挖掘等領(lǐng)域的先進(jìn)技術(shù)。它可以將調(diào)查工具的用途拓展至市場(chǎng)研究領(lǐng)域，將其結(jié)果作為額外的信息，并為您公司的關(guān)鍵決策人不斷提供豐富的決策依據(jù)以幫助他們迅速作出決定。
三、CognosenseICC——智能客戶關(guān)注服務(wù)系統(tǒng)的主要特點(diǎn)
1.降低您的售后服務(wù)成本
在呼叫中心，問(wèn)題通常是針對(duì)單個(gè)客戶的，即使對(duì)于共性的問(wèn)題，其他客戶也無(wú)法共享。
Ø對(duì)同樣的問(wèn)題給予不同的回答會(huì)給客戶留下不良的印象
Ø分析過(guò)程將占用75%的呼叫時(shí)間并且無(wú)法縮減
Ø呼叫中心人員的個(gè)人所掌握的信息很難被其他人利用，數(shù)據(jù)中心現(xiàn)有的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)無(wú)法真正提升回復(fù)質(zhì)量，也不會(huì)有效的削減總成本。
Ø內(nèi)部系統(tǒng)的效率總是依賴于呼叫中心人員的技術(shù)水平
Ø系統(tǒng)與客戶缺乏直接的互動(dòng)交流，因此診斷時(shí)間也不可能減少
Ø通過(guò)電話將無(wú)法提供圖像化的信息分析
CognosenseICC可以解決這些問(wèn)題：
Ø通過(guò)預(yù)設(shè)問(wèn)題自動(dòng)回復(fù)您的客戶
Ø減少呼叫中心的診斷時(shí)間
Ø靈活的管理知識(shí)庫(kù)
Ø回復(fù)質(zhì)量會(huì)越來(lái)越高
Ø讓所有的客戶真正感受并享有標(biāo)準(zhǔn)的高質(zhì)量服務(wù)
2．提高您與客戶的交流質(zhì)量
CognosenseICC可以幫助您的公司更加深入廣泛的了解到終端客戶的觀點(diǎn)、態(tài)度和問(wèn)題。通過(guò)這種理解，您可以改善業(yè)務(wù)流程——從容面對(duì)新的商機(jī)，并有效的規(guī)避競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅。
CognosenseICC可以提供：
Ø直觀互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)界面，并具有智能和學(xué)習(xí)能力
Ø更深刻的理解客戶的問(wèn)題并予以更有效的解決
Ø可集成語(yǔ)音的圖文并茂的分析
Ø為呼叫中心提供可行方案
Ø靈活漸進(jìn)的知識(shí)庫(kù)管理
3．通過(guò)智能的可視化的對(duì)話以最大程度的提高客戶滿意度
CognosenseICC的采用的是可視對(duì)話式的網(wǎng)絡(luò)界面輔以基于對(duì)話的搜索（利用擬人化的虛擬動(dòng)畫(huà)角色，通過(guò)簡(jiǎn)單直觀的步驟來(lái)與用戶進(jìn)行互動(dòng)對(duì)話），可以使您的終端用戶自由表達(dá)并最終指引他們直至成功解決。
CognosenseICC能夠不斷的自動(dòng)學(xué)習(xí)，領(lǐng)悟終端用戶/客戶的要求，并逐步提升系統(tǒng)的智能度。通過(guò)減少執(zhí)行的步驟以及出錯(cuò)率，系統(tǒng)會(huì)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析并為終端用戶/客戶提供具體的可視化的解決方案。
4．更好更有價(jià)值的理解客戶行為
您的公司可能會(huì)有很多方式來(lái)收集終端用戶/客戶的反饋，但您可能對(duì)這些有價(jià)值的數(shù)據(jù)無(wú)所適從，無(wú)法真正利用這些有價(jià)值的客戶信息來(lái)為公司創(chuàng)造利潤(rùn)。
CognosenseICC能夠通過(guò)不同的渠道來(lái)加強(qiáng)您的CRM（客戶關(guān)系管理）和市場(chǎng)研究，使您的公司能夠完全掌握您的客戶資源。
通過(guò)自動(dòng)收集您的終端用戶/客戶的想法和問(wèn)題，CognosenseICC能夠?qū)崿F(xiàn)：
Ø解決方案和問(wèn)題解釋將變得簡(jiǎn)單
Ø對(duì)客戶的需求和網(wǎng)上行為的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)
Ø匯總客戶提出的共性的問(wèn)題
Ø對(duì)一般性問(wèn)題的分析將改進(jìn)呼叫中心的工作
5．集中化的反饋管理
您的公司收集終端用戶/客戶的行為和反饋的信息。但經(jīng)常出現(xiàn)的情況是，公司所收集和使用的重要信息會(huì)分布在不同的部門(mén)，這將讓數(shù)據(jù)統(tǒng)籌管理變得非常困難，并且會(huì)影響業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)。
CognosenseICC可以讓您集中管理所收集的反饋信息。因此您可以：
Ø實(shí)現(xiàn)安全的長(zhǎng)期的數(shù)據(jù)的收集和存儲(chǔ)
Ø 通過(guò)與其它的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)和操作系統(tǒng)的整合節(jié)約成本
CognosenseICC可以成功實(shí)現(xiàn)在公司內(nèi)部及時(shí)分配終端用戶信息----不僅節(jié)約成本而且提高工作效率。
6．方便的找到您的數(shù)據(jù)信息
為了獲得簡(jiǎn)便靈活的集成，CognosenseICC可以提供多個(gè)簡(jiǎn)單的資料交流界面。
ØXML和JavaAPI的信息交流界面
Ø詳細(xì)的詮釋資料(Meta-data)
Ø靈活應(yīng)用于本地和遠(yuǎn)程主機(jī)
Ø可以提供遠(yuǎn)程因特網(wǎng)服務(wù)的集成
Ø不存在與特定的數(shù)據(jù)庫(kù)，操作系統(tǒng)，應(yīng)用服務(wù)器，Servlet容器或者EJB容器等的依賴關(guān)系
7．方便地執(zhí)行CognosenseICP解決方案
如果你選擇一個(gè)遠(yuǎn)端服務(wù)器，那么你不需要為CognosenseICC解決方案作任何事。如果你選擇當(dāng)?shù)氐姆?wù)器，那么你需要擁有一個(gè)J2EE服務(wù)器，但你不需要其它具體的數(shù)據(jù)庫(kù)（比如，MySQL,Oracle,SQLServer）或是其他的應(yīng)用服務(wù)器（例如Jboss,TomCat,WebSphere）。就網(wǎng)頁(yè)的完整性來(lái)說(shuō)，作為網(wǎng)頁(yè)flash動(dòng)畫(huà)，此解決方案非常容易就能與現(xiàn)有的網(wǎng)頁(yè)融為一體。
如果采用的是遠(yuǎn)端服務(wù)器，那么所有的主控都在這個(gè)遠(yuǎn)端服務(wù)器上，這樣對(duì)你而言并無(wú)區(qū)別。如果是當(dāng)?shù)胤?wù)器的話，主控平均每次互動(dòng)都能夠考慮10個(gè)左右的數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)地址。
現(xiàn)有的解決方案處理信息訪問(wèn)依賴樹(shù)型結(jié)構(gòu)訪問(wèn)和搜索引擎。但樹(shù)型結(jié)構(gòu)只能處理少量的信息，而搜索引擎只能處理重要信息。Cognosense–ICC解決方案利用其智能反應(yīng)系列及其虛擬人物能夠?yàn)榫W(wǎng)站處理成百上千頁(yè)的信息。
你的網(wǎng)站不需要任何改變，因?yàn)镃ognosense–ICC接決方案就像一個(gè)flash動(dòng)畫(huà)元素一樣，可以輕易的與其他HTML元素結(jié)合。為了在一個(gè)雙向交流的網(wǎng)站實(shí)行全面的融合，你可能只需要調(diào)整一個(gè)框架或是Javascript交流功能。
CognosenseICC解決方案可供全方位的支持和維護(hù)，更新和普通模塊的自動(dòng)更新。我們不僅隨時(shí)解答你的問(wèn)題，解決你的問(wèn)題，確認(rèn)各項(xiàng)功能完全運(yùn)轉(zhuǎn)，而且為了保證此解決方案正常高效運(yùn)轉(zhuǎn)，我們對(duì)這些模塊的結(jié)構(gòu)進(jìn)行管理。
8．CognosenseICC應(yīng)用案例
意大利青少年信息咨詢網(wǎng)站
CIAO通過(guò)網(wǎng)站
系統(tǒng)引導(dǎo)訪問(wèn)者找到正確的回答，
從而減少了40%的呼叫數(shù)量。
科諾思科技
