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保險(xiǎn)行業(yè)電子渠道建設(shè)新趨勢

　　在保險(xiǎn)行業(yè)中，無論是壽險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)、還是健康險(xiǎn)公司，其客戶服務(wù)都是一種密切貼近客戶并以營銷和服務(wù)為中心的模式。由于競爭激烈，整個(gè)行業(yè)普遍需要對(duì)這種模式進(jìn)行創(chuàng)新，而創(chuàng)新的重點(diǎn)目前集中在與客戶溝通渠道的電子化建設(shè)。新的建設(shè)不是以往建設(shè)的重復(fù)，需要充分考慮整個(gè)行業(yè)未來新的發(fā)展要求和趨勢：

　　之一，以客戶為中心?？蛻魹橹行牡睦砟钤诒ｋU(xiǎn)行業(yè)中尤為重要，保險(xiǎn)公司是典型的沒有復(fù)雜后臺(tái)生產(chǎn)制造并且大量成員面向客戶的服務(wù)型行業(yè)。因此識(shí)別客戶，了解客戶需求，及時(shí)開發(fā)有針對(duì)性的產(chǎn)品并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)尤為重要。

　　之二，與客戶的信息交流日益密切。保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品簡單地來說，賣的就是一張“憑證”，而這張憑證的含金量承載的是信息，體現(xiàn)的是保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)能力和水平。在面對(duì)客戶的市場、銷售及最終的服務(wù)環(huán)節(jié)，都存在與客戶大量的信息溝通，這種溝通使客戶了解到保險(xiǎn)公司針對(duì)自己的差異化個(gè)性化的服務(wù)。隨著行業(yè)的發(fā)展和競爭加劇，越是差異化和個(gè)性化，意味著信息交流越密切，那么如何在客戶進(jìn)行選擇過程中體現(xiàn)出自身的優(yōu)勢就對(duì)渠道建設(shè)提出了很高的要求。當(dāng)前，語音、傳真、電子郵件等電子渠道越來越成為主要的溝通方式。

　　之三，客戶注重保險(xiǎn)公司服務(wù)品質(zhì)的規(guī)范化和一致性。專業(yè)、規(guī)范、高效、一致的高品質(zhì)服務(wù)反映了保險(xiǎn)公司專業(yè)服務(wù)實(shí)力，并且能夠拉近與客戶的距離。

　　之四，企業(yè)要有隨需應(yīng)變的能力。隨著市場競爭的激烈，保險(xiǎn)產(chǎn)品生命周期縮短，個(gè)性化需求增加，保險(xiǎn)公司需要做到隨需應(yīng)變，及時(shí)應(yīng)對(duì)并預(yù)見到客戶需求變動(dòng)，以便開發(fā)適合的產(chǎn)品，通過合適的渠道在合適的時(shí)機(jī)向合適的客戶提供。

　　之五，更嚴(yán)格有效的管理。由于保險(xiǎn)公司向不同客戶提供復(fù)雜多樣的服務(wù)，涉及到新契約、保全、核保、理賠等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，因此需要在整個(gè)流程中對(duì)客戶、業(yè)務(wù)人員以及業(yè)務(wù)部門等進(jìn)行嚴(yán)格有效的管理。

　　之六，取得規(guī)模效益。目前保險(xiǎn)公司正向規(guī)?；?jīng)營方向發(fā)展，通過業(yè)務(wù)迅速擴(kuò)張以取得規(guī)模效益，而營銷、銷售、服務(wù)的渠道建設(shè)是限制保險(xiǎn)公司迅速擴(kuò)張的重要因素。

　　上述發(fā)展要求和趨勢，給以呼叫中心和網(wǎng)上營業(yè)廳為代表的新一代電子渠道建設(shè)帶來了新的機(jī)遇。

　　新一代的電子渠道內(nèi)置一個(gè)以客戶為中心的集中統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫，存放相關(guān)的客戶信息；CRM子系統(tǒng)負(fù)責(zé)處理針對(duì)于客戶的市場、銷售和服務(wù)過程，以及與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的各種接口；呼叫中心子系統(tǒng)處理面向客戶的超過80%以上的簡單業(yè)務(wù)。所涉及到的電子渠道具體包括IVR自動(dòng)語音處理、座席人工處理話務(wù)、網(wǎng)上營業(yè)廳、傳真、電子郵件、短信息等。所管理的這些渠道能夠提供給客戶全方位可選的、便捷的和高效的聯(lián)絡(luò)方式。新一代電子渠道的特點(diǎn)包括：

　　第一，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心。與傳統(tǒng)渠道建設(shè)最顯著不同的是，系統(tǒng)以CRM為依托，來收集客戶信息，對(duì)客戶統(tǒng)一編號(hào)并按類別劃分，實(shí)現(xiàn)客戶統(tǒng)一的360度視圖，同時(shí)提供對(duì)客戶的分析。

　　第二，通過多渠道協(xié)同工作提供密切的客戶溝通。這些渠道包括以下特性：

	溝通成本	信息量	實(shí)效性	便捷性
IVR	5	2	5	5
網(wǎng)上營業(yè)廳	1	6	1	2
傳真	4	4	2	1
電子郵件	2	5	3	3
短信息	3	1	6	4
人工座席語音	6	3	4	6

注：數(shù)字從大到小表示溝通成本的從高到低，信息量從大到小，實(shí)效性從強(qiáng)到弱，便捷性從好到差。

　　第三，提供專業(yè)化、規(guī)范化、一致性的高品質(zhì)服務(wù)。新的電子渠道是依賴系統(tǒng)的流程而不是人員來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。其高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)在于：1）基于CRM子系統(tǒng)中的統(tǒng)一客戶視圖以提供客戶信息的一致性；2）實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程的流程化；3）整合的后臺(tái)管理，具體包括培訓(xùn)、質(zhì)量考核、績效、監(jiān)控等。

　　第四，能夠幫助保險(xiǎn)公司隨需應(yīng)變。CRM子系統(tǒng)是整個(gè)新渠道系統(tǒng)建設(shè)的基石，通過其靈活多變的產(chǎn)品定義，行銷，業(yè)務(wù)處理，服務(wù)等功能再加上不同渠道之間的組合能力以及電子渠道強(qiáng)大的穿透力就能夠提供給企業(yè)良好的隨需應(yīng)變能力。

　　第五，電子渠道自身的嚴(yán)格管理。在新的渠道建設(shè)中，嚴(yán)格的流程化管理是一個(gè)重心。新的系統(tǒng)通過接入層，處理層，管理層，業(yè)務(wù)層，流程層等實(shí)現(xiàn)分層管理和接口控制，每一個(gè)層面都是為了上一層打下良好的基礎(chǔ)。這樣做的最終目的就是在流程層實(shí)現(xiàn)呼叫中心與CRM系統(tǒng)協(xié)同的、面向客戶的、規(guī)范的服務(wù)流程和自身標(biāo)準(zhǔn)化管理流程。

　　第六，能夠通過自身低成本的擴(kuò)充幫助企業(yè)的快速發(fā)展。新的電子渠道建設(shè)借助于系統(tǒng)的自動(dòng)化和信息化能力，只需進(jìn)行簡單的低成本擴(kuò)充，就能夠適應(yīng)企業(yè)客戶規(guī)模的巨大發(fā)展。在實(shí)現(xiàn)上具體要充分考慮：單點(diǎn)擴(kuò)展能力，多點(diǎn)擴(kuò)展能力，災(zāi)備能力，冗余能力、系統(tǒng)擴(kuò)容等。

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