摘要介紹了基于分布式處理技術(shù)、軟交換技術(shù)構(gòu)建的IP呼叫中心系統(tǒng)的實現(xiàn)方案、組網(wǎng)方式、業(yè)務(wù)實現(xiàn)流程及特點(diǎn)。
關(guān)鍵詞軟交換下一代外包呼叫中心
1、前言
外包呼叫中心自引入我國以來，市場規(guī)模保持25%左右的年增長速度，近幾年發(fā)展更加迅猛，但在很大程度上還處于剛起步階段，后續(xù)市場前景非?？捎^。根據(jù)預(yù)測，到2008年我國外包呼叫中心市場規(guī)模將可能超過35億元人民幣。
我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過10年的發(fā)展目前已進(jìn)入穩(wěn)步發(fā)展階段，業(yè)務(wù)應(yīng)用由早期的電信、金融等行業(yè)逐步滲透到政務(wù)、公共能源等社會生活的各個領(lǐng)域，業(yè)務(wù)運(yùn)作模式由早期的自建自用為主逐步向業(yè)務(wù)外包方向發(fā)展。
隨著軟交換技術(shù)、IP技術(shù)及其應(yīng)用的迅猛發(fā)展，基于IP的信息傳送（如Web瀏覽、電子郵件等）成為呼叫中心的一種接入手段。與此同時，電信網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)的滲透和融合，使傳統(tǒng)的通信領(lǐng)域發(fā)生了巨大的變化，為了適應(yīng)這些變化，下一代呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等方面發(fā)生了質(zhì)的飛躍，同時對呼叫中心平臺前端的排隊機(jī)、CTI系統(tǒng)提出了更高的要求。
2、基于軟交換技術(shù)的下一代呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)方案
2.1系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
下一代外包呼叫中心系統(tǒng)以軟交換為基礎(chǔ)，基于包交換技術(shù)，話路的接入通過軟交換匯接到外包呼叫中心系統(tǒng)，其他接入方式則通過相關(guān)的服務(wù)器（如短消息中心、即時消息服務(wù)器等）匯接到外包呼叫中心系統(tǒng)，外包呼叫中心系統(tǒng)可以通過上述接入方式將信息主動反饋給用戶，形成雙向溝通，實現(xiàn)外包呼叫中心系統(tǒng)的被動服務(wù)和主動服務(wù)兩個功能。系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)如圖1所示。
圖1基于軟交換技術(shù)的下一代外包呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
（1）SoftACD
SoftACD（軟排隊機(jī)）與前端的IP網(wǎng)絡(luò)相連，以進(jìn)一步屏蔽底層網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性。它負(fù)責(zé)匯聚和封裝各種底層網(wǎng)絡(luò)資源，提供對用戶多媒體消息的接入、控制支撐能力，對上層提供自動業(yè)務(wù)和人工業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)開放的SIP、CSTA接口，提供對SIP、H.248、MGCP、T.38（FAX）、IMAP/SMTP/POP3、SMPP、PAP、MLP、MM7等協(xié)議的接入能力，對各種接入進(jìn)行統(tǒng)一路由、統(tǒng)一排隊。
（2）IVR
與傳統(tǒng)IVR同時提供業(yè)務(wù)邏輯控制和媒體資源不同，在下一代外包呼叫中心系統(tǒng)中，IVR主要提供對自動流程的執(zhí)行和控制能力，媒體資源通過獨(dú)立的MS（媒體服務(wù)器）提供，充分體現(xiàn)了控制與承載分離的思想。
（3）MS
MS是外包呼叫中心系統(tǒng)中提供專用媒體資源功能的獨(dú)立設(shè)備，也是下一代分組網(wǎng)絡(luò)中的重要設(shè)備。它提供智能業(yè)務(wù)的媒體處理功能，包括DTMF信號的采集與解碼、信號音的產(chǎn)生與發(fā)送、錄音通知的發(fā)送、會議、不同編解碼算法間的轉(zhuǎn)換等各種資源功能以及通信和管理維護(hù)功能。
此外，利用ASR、TTS技術(shù)實現(xiàn)了自動語音識別和文字轉(zhuǎn)換成語音功能。
（4）CTI服務(wù)器
CTI服務(wù)器將電話和數(shù)據(jù)通信融為一體，是整個下一代外包呼叫中心系統(tǒng)的消息處理、消息調(diào)度核心。CTI服務(wù)器可以和其他的功能實體通過TCP/IP通信，與SoftACD間的接口采用CSTAⅡ標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。CTI服務(wù)器主要實現(xiàn)了對坐席狀態(tài)的管理和控制，各種呼叫模型的管理和控制，配合SoftACD一起實現(xiàn)呼叫的接入、排隊、路由等具體功能。CTI能夠?qū)Χ喾N媒體的各種呼叫按照一定的策略和算法進(jìn)行排隊和路由選取，同時支持各種新的接入媒體呼叫的處理和排隊路由（如IPCall和媒體Call）。
CTI服務(wù)器能夠分布式部署和動態(tài)疊加。一個SoftACD可以配置一臺或多臺CTI服務(wù)器，也可以多個SoftACD共用一臺CTI服務(wù)器。
（5）坐席系統(tǒng)
在下一代外包呼叫中心系統(tǒng)中，坐席全部基于IP方式實現(xiàn)。坐席系統(tǒng)主要提供客戶代表日常工作所需要的功能以及日常系統(tǒng)管理所需要的功能，同時可被用來支持客戶服務(wù)、市場和銷售活動。坐席系統(tǒng)負(fù)責(zé)受理多種媒體呼叫，通過集成實現(xiàn)語音、數(shù)據(jù)、視頻等功能。同時，坐席與CTI服務(wù)器相連，協(xié)同完成人工業(yè)務(wù)處理，提供各種統(tǒng)計日志數(shù)據(jù)。
坐席的基本呼叫功能有掛機(jī)、呼出、轉(zhuǎn)移、播放語音、通話錄音、保持、轉(zhuǎn)接語音、自限呼入、三方會議、夜鈴、單步會議、收集密碼、二次撥號、接收傳真、發(fā)送傳真、暫時離席、排隊等待指示、消息閱讀發(fā)送等。網(wǎng)上業(yè)務(wù)功能有文字聊天、白板共享、網(wǎng)頁導(dǎo)航、表單共享等。
在圖1所示的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)下，SoftACD可以和IP網(wǎng)絡(luò)、PLMN和PSTN中的網(wǎng)元相連，提供融合的業(yè)務(wù)。它的核心思想是“承載與控制相分離”、“業(yè)務(wù)與呼叫控制相分離”，通過SIP/CSTA等標(biāo)準(zhǔn)接口將承載網(wǎng)絡(luò)的能力開放給上層的呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用。由于各應(yīng)用協(xié)議已經(jīng)將網(wǎng)絡(luò)的能力進(jìn)行了抽象，因此上層應(yīng)用提供者只需了解應(yīng)用協(xié)議的內(nèi)容，而無需了解底層網(wǎng)絡(luò)實體復(fù)雜協(xié)議（SIP、H.248、MGCP等）的細(xì)節(jié)，使他們能夠?qū)⒏嗟木Ψ旁谟脩粜枨蠛蜆I(yè)務(wù)流程的實現(xiàn)上。
2.2坐席及接口方式
傳統(tǒng)外包呼叫中心系統(tǒng)需要區(qū)分不同種類的坐席，如本地坐席、遠(yuǎn)端坐席、IP坐席，基于軟交換的下一代外包呼叫中心系統(tǒng)不再區(qū)分坐席的種類，而是通過統(tǒng)一坐席版本來支持不同種類坐席的功能，坐席也不存在邏輯和位置上的區(qū)分，該系統(tǒng)的服務(wù)對客戶來說是透明的。
3、下一代外包呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)方式
下一代外包呼叫中心系統(tǒng)的組網(wǎng)方式如圖2所示。客戶坐席可以分布在不同的地點(diǎn)，集中在電信機(jī)房的坐席可以直接部署到CN2網(wǎng)；分布客戶一側(cè)的坐席群可以部署在各地市專網(wǎng)或者163城域網(wǎng)。部署在163網(wǎng)和專網(wǎng)的坐席，語音流和SIP協(xié)議通過BGW（寬帶網(wǎng)關(guān)）接入到CN2網(wǎng)，數(shù)據(jù)流通過163網(wǎng)與外包系統(tǒng)中心平臺的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器交互，部署在各地市專網(wǎng)的坐席的數(shù)據(jù)流通過地市專網(wǎng)直接接入163城域核心網(wǎng)與中心服務(wù)器交互。
圖2下一代外包呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)示意
在下一代外包呼叫中心系統(tǒng)中，傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)中IVR的工作由業(yè)務(wù)控制部分IVR和媒體資源提供部分MS分擔(dān)，在具體實施過程中可以根據(jù)需要將MS部署在任何需要的地方，如外包大客戶的機(jī)房內(nèi)，這樣可以有效地減少錄音和對用戶放音時占用的長途帶寬資源。
傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)中IVR的工作由業(yè)務(wù)控制部分IVR和媒體資源提供部分MS分擔(dān)，在具體實施過程中可以根據(jù)需要將MS部署在任何需要的地方，如外包大客戶的機(jī)房內(nèi)，這樣可以有效地減少錄音和對用戶放音時占用的長途帶寬資源。
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