中興通訊AnyService@ZXNGCC呼叫中心解決方案

項(xiàng)目

ZXNGCC呼叫中心系統(tǒng)

傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)

建設(shè)成本

低。從技術(shù)實(shí)現(xiàn)角度來看，ZXNGCC相對(duì)于傳統(tǒng)的呼叫中心而言，由于充分利用了VoIP技術(shù)，因此在整個(gè)系統(tǒng)中處理的完全是數(shù)據(jù)，很多功能通過軟件來實(shí)現(xiàn)，比如：ACD、IVR等核心處理模塊，省去了大量的硬件投資，同時(shí)系統(tǒng)處理流程也得到了進(jìn)一步優(yōu)化。在小規(guī)模系統(tǒng)中，系統(tǒng)中各軟件模塊小采用合設(shè)方式，大大降低了初期的投資成本。

高。需專有硬件的支持，如排隊(duì)機(jī)、IVR、錄音服務(wù)器等。即便在小規(guī)模應(yīng)用中，其成本也不能得到有效控制。

體系結(jié)構(gòu)

以軟交換、分布式處理技術(shù)為基礎(chǔ)構(gòu)建業(yè)，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)以數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，為企業(yè)的內(nèi)部信息整合，為企業(yè)客戶提供統(tǒng)一、高效的服務(wù)提供原動(dòng)力。

以TDM技術(shù)構(gòu)建，系統(tǒng)不僅需要數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)支持，同時(shí)需語音通訊網(wǎng)絡(luò)支持，信息整合靈活度不高。

統(tǒng)一媒體接入能力

系統(tǒng)支持多種媒體消息的接入，集語音、視頻、傳真、Email、Web、短消息、即時(shí)消息等多種能力于一體，可根據(jù)不同媒體消息特點(diǎn)開展相應(yīng)的業(yè)務(wù)，同時(shí)選擇最合適的方式為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

主要支持傳統(tǒng)TDM語音的接入，通過疊加VoIP網(wǎng)關(guān)可支持IP語音接入，不支持視頻、即時(shí)消息等的接入。

統(tǒng)一的排隊(duì)、路由能力

系統(tǒng)提供跨不同媒體類型的跨媒體排隊(duì)、路由能力，這種統(tǒng)一的排隊(duì)、路由系統(tǒng)可以方便的調(diào)度不同的媒體通信系統(tǒng)將合適的呼叫信息適時(shí)的傳遞給座席，即在統(tǒng)一的排隊(duì)隊(duì)列中支持語音、數(shù)據(jù)、視頻的統(tǒng)一排隊(duì)，使得這些新型的接入媒體與語音接入一樣得到實(shí)時(shí)的處理。

只支持語音的實(shí)時(shí)排隊(duì)功能，其它的接入媒體作為輔助的接入方式，通過媒體事件或其它非實(shí)時(shí)的方式進(jìn)行處理。

統(tǒng)一的服務(wù)提供能力

座席在統(tǒng)一排隊(duì)、路由系統(tǒng)的調(diào)度指揮下有序地向客戶提供服務(wù)，呼叫中心的服務(wù)對(duì)客戶來說是透明的，客戶并不會(huì)感知到座席地理位置、服務(wù)人員不同所帶來的差異。

對(duì)此功能支持較弱，雖然傳統(tǒng)的呼叫中心也可支持多種遠(yuǎn)端座席的實(shí)現(xiàn)方式，但實(shí)際上由于遠(yuǎn)端座席成本的增加直接導(dǎo)致操作上的困難。

統(tǒng)一的呼叫控制能力

基于軟交換技術(shù)，通過MGCP協(xié)議，可以將呼叫的控制層與接續(xù)層進(jìn)行分離，在統(tǒng)一的呼叫控制下使多個(gè)媒體網(wǎng)關(guān)處理器能夠靈活地介入一個(gè)業(yè)務(wù)的處理過程，滿足分布式處理的需求，同時(shí)解決網(wǎng)絡(luò)ACD存在的不足。

統(tǒng)一的服務(wù)能力

系統(tǒng)采用分布式處理技術(shù)，有效的整合各種企業(yè)內(nèi)部資源，讓各自獨(dú)立的系統(tǒng)連接起來，不再有信息的孤島，盡可能為客戶提供更多更全面的服務(wù)。

強(qiáng)大的外包能力

每個(gè)呼叫中心可生成多個(gè)虛擬呼叫中心，虛擬呼叫中心在邏輯上獨(dú)立，可獨(dú)立開展業(yè)務(wù)，獨(dú)立管理，獨(dú)立運(yùn)營。另外，由于系統(tǒng)采用IAD終端甚至軟件終端（Multiphone）實(shí)現(xiàn)座席電話，徹底摒棄了傳統(tǒng)的遠(yuǎn)端座席概念，只要有數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)連接，便可實(shí)現(xiàn)座席功能。

在理論上雖然傳統(tǒng)方式也可實(shí)現(xiàn)虛擬呼叫中心，但實(shí)際上由于遠(yuǎn)端座席成本及實(shí)現(xiàn)方式上的難度，加大了虛擬呼叫中心對(duì)外包支持的難度。

高效的接入能力

系統(tǒng)以包交換網(wǎng)絡(luò)為承載網(wǎng)絡(luò)，承載網(wǎng)絡(luò)靈活、多樣的組網(wǎng)能力為呼叫中心提供了高效的接入能力，LAN、DSL、Wireless LAN等均是可選的接入方式。

支持的接入方式詳見上面描述。

IVR實(shí)現(xiàn)方式

IVR是呼叫中心系統(tǒng)的重要組成部分。ZXNGCC呼叫中心利用了MS技術(shù)來實(shí)現(xiàn)IVR的功能。MS是一個(gè)IP驅(qū)動(dòng)的交互式語音應(yīng)答解決方案，提供一個(gè)開放、可擴(kuò)展和功能豐富的媒體服務(wù)能力，通過標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議訪問控制。通過與用戶的自主交互，IP IVR能夠?qū)崿F(xiàn)電話處理的自動(dòng)化。MS顯著地減少了部署傳統(tǒng)IVR專用設(shè)備的高昂代價(jià)。

基于硬件方式實(shí)現(xiàn)，不僅需要專用語音板卡的支持，同時(shí)前端必須還要有硬件ACD的支持才能實(shí)現(xiàn)相關(guān)功能。

移動(dòng)辦公

ZXNGCC支持IAD終端及Multiphone座席電話方式，WEB化的管理模式，使得異地接入、管理變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，只要連入數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，便可實(shí)現(xiàn)呼叫中心服務(wù)的支持和管理。

必須要有語音通道和數(shù)據(jù)通道的支持。座席電話的語音通道上實(shí)現(xiàn)難度相對(duì)較大。