東進(jìn)技術(shù)何書平：呼叫中心發(fā)展的三大趨勢

　　在經(jīng)歷短暫的低迷之后，呼叫中心于近兩年開始復(fù)蘇，更有眾多通訊業(yè)的專家表示，未來呼叫中心將大有作為。

　　據(jù)了解，呼叫中心興起于上個(gè)世紀(jì)30年代，上世紀(jì)九十年代進(jìn)入中國，并曾創(chuàng)造出極為輝煌的成績，甚至在2003年，其市場增長率也高達(dá)26.1%，但之后的兩年，呼叫中心的市場增長率卻一路下滑，2005年只有14%，呼叫中心行業(yè)一度陷入低迷，甚至有悲觀者認(rèn)為這種應(yīng)用不適合中國的國情。讓人意想不到的是，此后，呼叫中心的發(fā)展又呈現(xiàn)出穩(wěn)步上升的態(tài)勢，預(yù)計(jì)在2008年其市場增長率又將達(dá)到22%，市場規(guī)模達(dá)到380億。呼叫中心事業(yè)的高速發(fā)展與市場需求的轉(zhuǎn)變和技術(shù)的發(fā)展密不可分。

　　作為國內(nèi)最早專業(yè)從事計(jì)算機(jī)語音通訊產(chǎn)品開發(fā)的企業(yè)，東進(jìn)技術(shù)見證了呼叫中心發(fā)展的各個(gè)時(shí)期。東進(jìn)技術(shù)副總裁兼營銷中心總經(jīng)理何書平認(rèn)為，未來呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度將進(jìn)一步加快，并將呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢。

由技術(shù)推動(dòng)轉(zhuǎn)向需求驅(qū)動(dòng)

　　呼叫中心能有今天的市場規(guī)模，通訊、計(jì)算機(jī)、CTI等技術(shù)迅速發(fā)展曾是最重要的助推器。但現(xiàn)在客戶自主意識增強(qiáng)，對享用的業(yè)務(wù)有著空前的決定權(quán)和選擇權(quán)，只會選擇能給自己帶來價(jià)值的服務(wù)。于是，客戶需求取代技術(shù)成為推動(dòng)呼叫中心發(fā)展的決定性因素。

　　以往的呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域狹窄，客戶對呼叫中心沒有過多的功能要求，往往只是客服中心，因此，以往呼叫中心偏重于以技術(shù)為核心構(gòu)建，而忽視客戶的需求?，F(xiàn)在信息通訊技術(shù)的應(yīng)用日益生活化、大眾化，無論何種類型的用戶遇到問題時(shí)，都希望在第一時(shí)間用一切可以應(yīng)用到的通訊工具進(jìn)行咨詢或?qū)で髱椭?。這樣的需求使得呼叫中心由原來的電信、銀行等行業(yè)逐步滲透到經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)行業(yè)之中。而由于這些單位所處的領(lǐng)域、地區(qū)、行業(yè)各不相同，他們對呼叫中心的功能要求也有所不同。除了用于提升服務(wù)水平，還有眾多的客戶希望呼叫中心可以由單純服務(wù)支撐轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)務(wù)有效支撐，并能有效控制運(yùn)營成本、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)連續(xù)發(fā)展。

　　何書平認(rèn)為，呼叫中心的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段：降低業(yè)務(wù)運(yùn)營成本、改造內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、整合產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈。整合產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈這一全新的需求正推動(dòng)著呼叫中心全面變革，不論是系統(tǒng)構(gòu)建、硬件設(shè)施的升級換代，還是解決方案的提供、呼叫中心的產(chǎn)業(yè)理念，都將因此發(fā)生質(zhì)的變化。

由單一語音轉(zhuǎn)向多媒體化

　　用戶需求的變化與現(xiàn)代通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步共同作用于呼叫中心，使其由原本單一語音向著多媒體化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化發(fā)展。

　　在通訊形式日益多元化的時(shí)代，呼叫中心也必須能夠集成多種媒體應(yīng)用。當(dāng)移動(dòng)通信、互聯(lián)網(wǎng)、視頻等成為很多人常用的通訊方式時(shí)，呼叫中心如果不能滿足使用不同終端、網(wǎng)絡(luò)、媒體形式的客戶需求，將極大降低呼叫中心的效率，甚形同虛設(shè)。隨著企業(yè)對呼叫中心認(rèn)識程度進(jìn)一步提高、客戶關(guān)系管理方面的需求加大，能夠接入多種媒體形式的呼叫中心將成為呼叫中心必須具備的特征。

　　語音、數(shù)據(jù)和視頻等多種信息通訊技術(shù)在呼叫中心上應(yīng)用日益深入和成熟，預(yù)計(jì)未來的呼叫中心將進(jìn)一步形成具有多種技術(shù)特點(diǎn)的“混血兒”：比如進(jìn)一步與WAP技術(shù)、ASR技術(shù)結(jié)合，產(chǎn)生的無線接入移動(dòng)呼叫中心，多媒體技術(shù)與基于Internet呼叫中心進(jìn)一步融合等等。

創(chuàng)新平臺實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)支撐

　　呼叫中心可實(shí)現(xiàn)的功能不斷豐富、接入的媒體形式越來越多樣、規(guī)模存在隨時(shí)擴(kuò)大的可能，這都要求呼叫中心有一個(gè)靈活的具有成長性的創(chuàng)新型平臺。

　　呼叫中心問世于語音通訊時(shí)代，之后才陸續(xù)將數(shù)據(jù)、視頻等應(yīng)用融入其中，因此傳統(tǒng)的呼叫中心通過疊加的方式實(shí)現(xiàn)對新應(yīng)用、新功能的支持。這樣的后果是當(dāng)前的主流呼叫中心基礎(chǔ)平臺采用多設(shè)備、多協(xié)議、多接口，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，建設(shè)成本高，運(yùn)營成本容易失控，不能實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)同步發(fā)展。何書平分析認(rèn)為，要為客戶打造實(shí)施便捷、升級容易的呼叫中心，必須建立基于SOA((面向業(yè)務(wù)流程))的基礎(chǔ)平臺，提供高可用的解決方案，層次化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，可集成化的功能結(jié)構(gòu)。這樣，才能適應(yīng)下一代網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展趨勢，實(shí)現(xiàn)各種形式的媒體應(yīng)用，達(dá)到系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的同步，從而有效支撐客戶的業(yè)務(wù)。

　　呼叫中心僅僅憑借技術(shù)進(jìn)步就享受市場收益的時(shí)代已經(jīng)成為歷史，客戶需求的導(dǎo)向作用正日益凸顯，呼叫中心只有在理念、架構(gòu)、平臺性能等各方面大變身，才能更好地享用更大的市場蛋糕。