揚州自來水呼叫中心熱線建設(shè)案例

• PBX功能：電話話務(wù)臺功能和預(yù)知撥號、監(jiān)聽插話等呼叫管理功能
  
• ACD功能：自動話務(wù)分配功能
  
• IVR生成功能：交互式語音應(yīng)答生成功能
  
• 電話會議功能
  
• CDR（通話詳細報告）
  
• 錄音功能
  
• AltiMail語音留言功能
  
• 自動語音應(yīng)答功能

（二）客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)處理功能：

　　客戶服務(wù)中心建立后，市民有任何關(guān)于自來水的問題和建議、咨詢、投訴，只要撥打1個電話，就可以得到客戶服務(wù)中心的及時服務(wù)?？蛻舴?wù)中心的座席員以及各維修站點的工作人員，通過統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理軟件，完成信息登錄、修改、處理、查詢統(tǒng)計、回訪、跟蹤等業(yè)務(wù)受理及業(yè)務(wù)處理功能。

　　在接到用戶的來電后，將用戶反映的情況通過業(yè)務(wù)處理軟件輸入計算機，對輸入的用戶信息可以修改，對重復來電，可以自動判別。用戶報修信息在傳送到處理部門后，系統(tǒng)將自動打印派工單，在客戶服務(wù)中心可以看到該報修記錄是否已經(jīng)傳到處理部門，對緊急的報修記錄，系統(tǒng)將給出特別的標識，以提示工作人員需要特別處理。

　　在信息錄入過程中，系統(tǒng)自動識別客戶的來電號碼，將該客戶的最近的修理記錄顯示出來，供工作人員參考。三高公司根據(jù)多年的開發(fā)實施自來水客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的經(jīng)驗，從中提煉出規(guī)范性的詞語供工作人員在錄入時選擇，為工作人員節(jié)省輸入時間，同時也可以規(guī)范對各類事件的處理方式及說法。

　　在維修部門，維修人員根據(jù)計算機打印出的派工單上門服務(wù)，派工單的設(shè)計考慮到了自來水公司對外服務(wù)的各種情況，維修人員在處理完畢后，填寫派工單上的相應(yīng)欄目，由用戶簽字認可，該派工單作為對外服務(wù)的憑據(jù)，記錄了到現(xiàn)場時間以及修理結(jié)果和處理完成時間。

　　處理工作人員將派工單內(nèi)容如處理時間、完成時間、處理類別、處理內(nèi)容、發(fā)生原因、處理結(jié)果等通過業(yè)務(wù)處理軟件輸入計算機，該用戶反映的情況及處理結(jié)果就在用戶數(shù)據(jù)庫中作為檔案保存，供其它相關(guān)部門查詢。
系統(tǒng)提供多種查詢方式對用戶數(shù)據(jù)庫進行查詢、統(tǒng)計。為相關(guān)部門提供真實的數(shù)據(jù)。

　　通過系統(tǒng)提供得公告板，服務(wù)中心、維修部門、相關(guān)部門（調(diào)度、工程等）公告有關(guān)停水、降壓、搶修等信息。

　　對不能馬上解決的問題，提供跟蹤功能，督促辦理部門盡快解決。通過回訪，將每一來電來信來訪進行回訪，了解用戶對公司服務(wù)的質(zhì)量。