Polylink_IPCC呼叫中心系統(tǒng)解決方案

熱門標(biāo)簽：佛山小型外呼系統(tǒng)公司 地圖標(biāo)注員是什么 深圳貸款網(wǎng)絡(luò)電話外呼線路 遼寧400電話辦理中心 在360地圖標(biāo)注旅游線路圖 pscc 外呼系統(tǒng) 新型電銷機(jī)器人 地圖標(biāo)注商戶名稱更改 廣東電銷外呼系統(tǒng)

一、IPCC產(chǎn)品介紹

　　1. Polylink IPCC呼叫中心系統(tǒng)簡介

　　Polylink eTalk® IPCC企業(yè)通訊系統(tǒng)是為適應(yīng)飛速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)時代而設(shè)計的功能強(qiáng)大的企業(yè)級通訊平臺， 它能滿足企業(yè)多樣的商務(wù)通訊需求，并提供智能解決方案。它的各項(xiàng)特色商務(wù)通訊功能有助于企業(yè)增加運(yùn)營的有效性，提高工作效率，增強(qiáng)客戶滿意度。

　　Polylink eTalk® IPCC擁有圖形化的用戶管理界面，人性化設(shè)計，簡易操作，即使對于PBX和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備使用經(jīng)驗(yàn)很少的用戶，也能非常容易的掌握操作方法。

　　Polylink eTalk® IPCC企業(yè)通訊系統(tǒng)應(yīng)用國際領(lǐng)先通信技術(shù)和理念， 徹底改變企業(yè)的通訊方式，使用戶享受語音和寬帶技術(shù)的完美整合為整個商務(wù)領(lǐng)域帶來的革命性變化。

　　Polylink eTalk® IPCC融合PBX功能和高質(zhì)量的VoIP技術(shù)，充分反應(yīng)了Polylink在IP PBX和IPCC業(yè)界中的領(lǐng)先地位。

　　有關(guān)Polylink eTalk® IPCC系統(tǒng)和iPBX系統(tǒng)更具體的介紹，請參見系統(tǒng)白皮書。

　　2.IPCC基本功能介紹

　　IPCC系統(tǒng)采用了更先進(jìn)的理念大幅度提升了呼叫中心工作效率及質(zhì)量。它擁有傳統(tǒng)呼叫中心所難比擬的功能。

多級IVR功能	分布式坐席
ACD功能	播放服務(wù)人員工號
外呼功能	話務(wù)轉(zhuǎn)移功能
班組長功能和坐席監(jiān)聽功能	通話明細(xì)管理
客戶信息管理	分機(jī)坐席轉(zhuǎn)換
提供CRM接口

　　2.1 多級IVR功能

　　IVR的交互方式為用戶提供多級菜單選擇，可以根據(jù)被叫號碼、DTMF電話的按鍵輸入為用戶播放不同的交互腳本（Interactive Scripts），用戶根據(jù)語音提示作出相應(yīng)操作后，IVR從數(shù)據(jù)庫提取相應(yīng)的輸出數(shù)據(jù)，直到呼叫結(jié)束或呼叫轉(zhuǎn)移到其他用戶（例如：人工座席）。

　　2.2 分布式坐席

　　IPCC系統(tǒng)采用全分布式結(jié)構(gòu)，可以實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，座席人員不必拘泥于地理位置，在有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下隨時隨地可以接入呼叫中心為客戶提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的移動辦公。

　　2.3. ACD功能

　　ACD功能即自動呼叫分配系統(tǒng), 負(fù)責(zé)將客戶電話自動分配到座席電話上。
　　它是呼叫部分，它不僅提高了呼叫中心服務(wù)的效率，更優(yōu)化了呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。

　　IPCC所支持的策略包括：

1. 順序分配：按座席順序分配接聽
   
2. 隨機(jī)振鈴：沒有任何規(guī)律分配接聽
   
3. 按最少應(yīng)答次數(shù)：分配給接聽電話最少的座席接聽

2.4 播放服務(wù)人員工號

　　座席在接聽電話前，客戶會先聽到工號XXX為您服務(wù)”的提示。方便于客戶再次聯(lián)系或者投訴。

　　2.5 坐席軟件功能

　　若呼叫中心有呼叫進(jìn)入，座席軟件則會彈屏提示，座席能夠在第一時間進(jìn)行接聽，并進(jìn)行更有針對性地進(jìn)行服務(wù)和相關(guān)記錄。來電號碼可以自動在屏幕下方顯示。

　　系統(tǒng)支持兩種模式坐席接聽：

　　AGENT：有來電后，坐席根據(jù)ACD分配原則，自動強(qiáng)制接聽。

　　SIP：有來電后，坐席根據(jù)ACD分配原則，手動接聽，就如普通話機(jī)振鈴。超時后會轉(zhuǎn)至其他坐席，或者進(jìn)入語音信箱流程。

　　2.6 外呼功能

　　通過座席管理軟件登陸座席，可實(shí)時記錄客戶信息。以及通過客戶信息進(jìn)行外呼主動聯(lián)系客戶，以獲取更多商機(jī)以及回訪客戶提高客戶滿意度。

　　2.7 話務(wù)轉(zhuǎn)移功能

　　座席在接聽電話過程中，若遇到需要其他座席更有針對性地進(jìn)行處理，可以將電話轉(zhuǎn)接過去。

　　如果被轉(zhuǎn)移的座席忙時，通話將回到轉(zhuǎn)移座席。

　　2.8 錄音功能

　　錄音功能是呼叫中心的一大特色，它不僅監(jiān)控了客服人員的服務(wù)質(zhì)量，更能為將來產(chǎn)生分歧時作為有力的證據(jù)。

　　IPCC可對每一個座席服務(wù)電話，或者普通分機(jī)電話，以及會議室通話進(jìn)行錄音，并可登錄WEB管理界面進(jìn)行下載備份。

　　2.9 班組長功能和坐席監(jiān)聽功能

　　是提供給班長的一個監(jiān)控的平臺，并能對座席員工進(jìn)行監(jiān)聽強(qiáng)插強(qiáng)拆等功能，加強(qiáng)了公司對服務(wù)的有效管理，保證了服務(wù)的質(zhì)量。

　　2.10 通話明細(xì)管理

　　可通過WEB頁面查詢每通電話的通話時間，時長，主/被叫號等等一系列信息。并可批量下載成EXCEL文檔，進(jìn)行管理與統(tǒng)計。

　　2.11 客戶信息管理

　　客戶信息即客戶資源，對于呼叫中心（特別是外呼型呼叫中心）來說就是最重要的資源。通過WEB可以實(shí)時的進(jìn)行管理和查詢客戶信息資源，班組長還可進(jìn)行客戶資源的分配，有針對性地把合適的客戶分配給相應(yīng)座席。

　　2.12 分機(jī)坐席轉(zhuǎn)換

　　可讓座席分機(jī)隨時轉(zhuǎn)為辦公分機(jī)享受到以下話機(jī)功能等：

• *+號碼 呼叫轉(zhuǎn)移
• #+號碼 三方通話
• 5 重?fù)芮耙淮魏艚刑柎a
• 8 接聽同組電話

　　2.13 提供CRM接口

　　系統(tǒng)提供了標(biāo)準(zhǔn)的CRM接口，可滿足與大部分客戶現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對接。還能針對特別的CRM，通過二次開發(fā)與客戶信息庫順利對接，直接顯示導(dǎo)入導(dǎo)出客戶信息。保證了客戶現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)的投資。

　　2.14 坐席分組管理

　　客戶撥打呼叫中心熱線號碼后，可根據(jù)不同語音導(dǎo)航提示，選擇相應(yīng)的坐席組進(jìn)行服務(wù)。實(shí)現(xiàn)了多個坐席組相對獨(dú)立的進(jìn)行ACD排隊系統(tǒng)功能。

　　3.集團(tuán)電話功能

　　IPCC不僅包括了呼叫中心功能，它還擁有傳統(tǒng)PBX所擁有的所有功能，以及高級功能：

電話特性
自動總機(jī)IVR	直接呼入 (DID)
分時段問候語	外線直撥 (DOD)
通話保持	異地分機(jī)
呼叫暫存	三方通話
無鍵重?fù)?/span>	組震鈴
來電代接	商務(wù)一號通
快速撥號	輪循震鈴
通話前轉(zhuǎn)	外對外呼叫(DISA)*
預(yù)設(shè)/呼叫轉(zhuǎn)移	自動回?fù)?/span>
黑名單	通話詳單(CDR)
白名單(PCC*端管理)	多IVR*
電話錄音*	自動路由選擇 (ARS)
節(jié)假日語音提示	工作時間和非工作時間語音提示
長途管控	自動路由重試 (AAR)
語音信箱特性
內(nèi)置語音信箱	留言轉(zhuǎn)發(fā)
信息提示	群發(fā)語音*
個性化應(yīng)答	語音信箱撥出
語音進(jìn)郵件*
管理特性
WEB管理界面	多服務(wù)商接入
計費(fèi)功能*	傳統(tǒng)PBX無縫對接
eTrip服務(wù)*	一鍵式”系統(tǒng)備份維護(hù)
iManager服務(wù)*
電話會議特性
電話會議橋*	會議室撥出
多會議室*	會議錄音*

　　4.IPCC功能優(yōu)勢

　　智能多樣化的功能提高了呼叫中心的工作效率，即時記錄客戶信息提高了客戶服務(wù)質(zhì)量，呼叫中心外呼功能提高了客戶滿意度。

• 分布式呼叫中心，實(shí)現(xiàn)了真正的遠(yuǎn)程坐席服務(wù)。
• 強(qiáng)大的系統(tǒng)擴(kuò)容能力，只需通過軟件升級LICENSE即可。
• 在實(shí)施方案以后，在保證語音質(zhì)量的同時，大幅度降低公司的通訊費(fèi)用，節(jié)省了公司的運(yùn)營開支。
• 充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源，實(shí)現(xiàn)各分公司分機(jī)之間免費(fèi)通話。

　　每路電話所消耗的網(wǎng)絡(luò)帶寬可按30Kb計算，只需要計算異地分機(jī)通話、分機(jī)撥打VoIP長途電話的并發(fā)數(shù)，即可得出所需公網(wǎng)出口帶寬。

　　例如：經(jīng)估算，每天上?？偛繐艽蚱渌止痉謾C(jī)和VoIP長途電話的最高并發(fā)數(shù)為8路，那么所需要公網(wǎng)出口帶寬即為30Kb*8＝240Kb。

• 提供免費(fèi)電話會議橋、手機(jī)共振等增值功能。

• 當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)生異常中斷時，撥打其他分公司的分機(jī)，可通過接于IPCC系統(tǒng)的PSTN線路撥出，不影響企業(yè)的通信。

• 系統(tǒng)采用路由信令的管理方式很好地管理各分機(jī)的通信路由，并合理安排語音流的傳輸，保證信令的及時投遞以及帶寬的合理使用。
  
• 整個通訊網(wǎng)絡(luò)采用Web界面的管理構(gòu)架，簡單易懂，更易于管理，擴(kuò)容。

　　5.與傳統(tǒng)呼叫中心的比較

特點(diǎn)	傳統(tǒng)呼叫中心	IPCC系統(tǒng)
高級呼叫控制功能 （共振、輪循）	無	豐富
網(wǎng)絡(luò)環(huán)境適應(yīng)性	特定網(wǎng)絡(luò)	適用各種網(wǎng)絡(luò)
語音信箱功能	無	有
分布式架構(gòu)	支持（成本高）	支持
兼容性	兼容性較差	兼容性佳
最大容量	受硬件限制	由軟件控制
升級擴(kuò)容	困難	容易
遠(yuǎn)程移動分機(jī)	不支持	支持
維護(hù)管理	復(fù)雜	簡單
將來功能擴(kuò)展	困難	容易

二、案例客戶

　　1.金融行業(yè)

　　及時雨網(wǎng)絡(luò)科技是一家股票分析軟件公司，該客戶采用IPCC-200型的IPCC系統(tǒng)，設(shè)有60個呼叫中心坐席，并采用2E1線路作為并發(fā)出局。

　　使用了ACD、IVR、坐席軟件管理、班長管理等等的功能，Polylink滿足客戶資料與公司網(wǎng)站數(shù)據(jù)互通的需求，進(jìn)行了二次開發(fā)。

　　2.交通行業(yè)

　　河南省交通信息，采用了IPCC-500型的IPCC系統(tǒng)組建一套分布式呼叫中心系統(tǒng)。呼叫中心系統(tǒng)采用分布式網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，分二層〔1個呼叫中心和15個呼叫子中心〕。

　　ALL-IN-ONE的模式提供了呼叫中心交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、自動話務(wù)排隊系統(tǒng)、客戶信息系統(tǒng)、坐席全程錄音系統(tǒng)、通信明細(xì)系統(tǒng)和班長坐席管理系統(tǒng)等。

　　3.汽車行業(yè)

　　一嗨汽車租賃有限公司是國內(nèi)首家綜合汽車租賃服務(wù)提供商。公司總部設(shè)立于上海，分公司遍布全國20余個城市，擁有各種車型一千余輛，服務(wù)范圍遍布70多個城市。

　　客戶采用IPCC-100型的IPCC系統(tǒng)組建一套分布式呼叫中心系統(tǒng)。它不僅實(shí)現(xiàn)呼叫中心功能，又完全取代傳統(tǒng)PBX作為核心的通信系統(tǒng)?？蛻艨偛咳萘繛?0門分機(jī)，30門用于呼叫中心坐席，20門用于辦公線路用。另有2個分支機(jī)構(gòu)分別配置一臺IX-50和IE-62，作為分公司的電話交換設(shè)備。通過互聯(lián)網(wǎng)與總部的IPCC點(diǎn)對點(diǎn)對接，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部互通免費(fèi)。

三、設(shè)備配置列表

	設(shè)備名稱	設(shè)備型號	數(shù)量	用途
總部	IPCC系統(tǒng)	IX-50	1	核心交換設(shè)備，用戶提供終端設(shè)備注冊，呼入呼出控制等功能。
	IP話機(jī)	Polylink eTalk 2200	待定	座席接入終端。
	E1網(wǎng)關(guān)	待定	1	用于連接客戶PSTN線路。
分支機(jī)構(gòu)	IP話機(jī)		待定	注冊到IPCC系統(tǒng)，作為座席分機(jī)設(shè)備

四、系統(tǒng)建設(shè)建議

　　1.帶寬

　　為了保證通信網(wǎng)的使用正常，需要保證一定的帶寬容量，計算公式如下。

　　每路電話所消耗的網(wǎng)絡(luò)帶寬可按30Kb計算，只需要計算異地分機(jī)通話、分機(jī)撥打VoIP長途電話的并發(fā)數(shù)，即可得出所需公網(wǎng)出口帶寬。例如：經(jīng)估算，每天上海中心撥打其他分公司分機(jī)和VoIP長途電話的最高并發(fā)數(shù)為8路，那么所需要公網(wǎng)出口帶寬即為30Kb*8＝240Kb。

　　2.VOIP

　　IPCC支持虛擬運(yùn)營商接入功能，只要在IPCC上設(shè)置虛擬運(yùn)營商提供的賬戶信息，便可注冊到虛擬運(yùn)營商的VOIP網(wǎng)絡(luò)，從而享受到虛擬運(yùn)營商提供的優(yōu)惠通話資費(fèi)待遇；設(shè)置適當(dāng)?shù)暮艚新酚珊螅鞯豂P分機(jī)都可以通過統(tǒng)一的帳號呼叫。

　　同時：用戶還可將IPCC系統(tǒng)直接注冊到Polylink的軟交換平臺，使用VOIP線路出局，享受到價格便宜，優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的電信落地線路。

　　3.網(wǎng)絡(luò)條件

　　IPCC設(shè)備留一個網(wǎng)口放置于機(jī)房，為網(wǎng)關(guān)設(shè)備各留一個網(wǎng)口即可，最好提供公網(wǎng)地址。路由器上需要做DMZ或者端口映射：UDP端口打開5061，20000～60000段，HTTP端口，SSH端口

　　4.施工條件

　　根據(jù)IPCC終端數(shù)量提供必要的線路端口，如：使用8口FXS語音網(wǎng)關(guān)必須提供8個電話接口（RJ11）到桌面；如：使用IP電話需提供網(wǎng)絡(luò)端口到桌面；其次使用IP電話后需要提供電源接口；交換機(jī)必須提供足夠網(wǎng)絡(luò)接口。

五、項(xiàng)目實(shí)施細(xì)則

　　1.場地及環(huán)境準(zhǔn)備要求

　　為了使貴司的設(shè)備能夠順利開通并穩(wěn)定運(yùn)行，上海聚領(lǐng)信息有限公司根據(jù)GB9361－88《計算機(jī)場地安全要求》，結(jié)合系統(tǒng)的具體情況，建議系統(tǒng)運(yùn)行的場地環(huán)境至少達(dá)到以下要求。

　　1、應(yīng)避開易發(fā)生火災(zāi)、危險程度高的區(qū)域，塵埃、有毒氣體、腐蝕性氣體等環(huán)境污染的區(qū)域，避開低洼、潮濕及落雷區(qū)域，避開強(qiáng)振動源和強(qiáng)噪聲源，避開對系統(tǒng)產(chǎn)生影響的強(qiáng)電場、強(qiáng)磁場的場所，避免設(shè)在建筑物的高層以及用水設(shè)備的下層或隔壁，避開有地震危害的區(qū)域，避開重鹽害區(qū)域。

　　2、系統(tǒng)運(yùn)行時時，要求溫度在15℃－30℃，相對濕度在40%－70%，溫度變化率<10(c/n)，要不凝露。

　　3、系統(tǒng)放置的建筑物耐火等級必須符合GBJ45－82《高層民用建筑設(shè)計防火規(guī)范》中規(guī)定的二級耐火等級。因此，應(yīng)在機(jī)房的活動地板下及吊頂內(nèi)、主要空調(diào)管道及易燃物附近部位，設(shè)置火災(zāi)報警裝置。

　　4、機(jī)房用電必須通過穩(wěn)壓，并提供不間斷電源，電源的容量不小于所有計算機(jī)使用功率的3倍以上，機(jī)房內(nèi)要求設(shè)置專用動力配電箱，機(jī)房內(nèi)其它電力負(fù)荷不得由計算機(jī)主機(jī)電源和不間斷電源系統(tǒng)供電。

　　5、機(jī)房要求鋪設(shè)導(dǎo)靜電地面，采用的活動地板可由鋼、鋁或其它阻燃性材料制成。單元活動地板的系統(tǒng)電阻應(yīng)符合現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)《計算機(jī)機(jī)房用活動地板技術(shù)條件》的規(guī)定。

　　2.項(xiàng)目實(shí)施分工界面圖

責(zé)任劃分 項(xiàng)目名稱	Polylink 責(zé)任	用戶責(zé)任	說明
場地勘測		√
場地數(shù)據(jù)提供		√
機(jī)房改造施工		√
設(shè)備安裝	√		E1網(wǎng)關(guān)30B+D接入
設(shè)備硬件測試		√	同一天完成
系統(tǒng)調(diào)試	√		同一天完成
系統(tǒng)調(diào)試協(xié)助		√
初驗(yàn)測試	√		硬件安裝完成后
初驗(yàn)測試協(xié)助		√
試運(yùn)行		√	試運(yùn)行期間調(diào)試期
試運(yùn)行協(xié)助	√
終驗(yàn)測試		√	運(yùn)行穩(wěn)定后最終檢驗(yàn)報告
終驗(yàn)測試協(xié)助	√

　　3.測試和驗(yàn)收

　　本次項(xiàng)目的驗(yàn)收工作應(yīng)遵照Polylink提供的驗(yàn)收程序執(zhí)行。經(jīng)雙方協(xié)商確認(rèn)后指導(dǎo)驗(yàn)收工作。

　　Polylink提交的驗(yàn)收測試程序用于驗(yàn)證Polylink設(shè)備的主要功能，適用于本項(xiàng)目下用戶系統(tǒng)設(shè)備測試。

演示測試項(xiàng)目	IPCC 呼叫中心系統(tǒng)
	各終端和系統(tǒng)兼容測試使用
驗(yàn)收測試標(biāo)準(zhǔn)	系統(tǒng)符合本項(xiàng)目計劃書規(guī)定的所有技術(shù)要求
驗(yàn)收測試地點(diǎn)	用戶現(xiàn)場
驗(yàn)收測試時間	設(shè)備運(yùn)行測試完成后
測試實(shí)施方	Polylink
測試配合方	用戶
驗(yàn)收測試結(jié)果	雙方授權(quán)代表簽署 <驗(yàn)收證書>

　　4.培訓(xùn)計劃

　　目前Polylink的培訓(xùn)采用授課與實(shí)際操作相結(jié)合的方式。

　　培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：

• 企業(yè)傳統(tǒng)通訊系統(tǒng)概念培訓(xùn)
• 結(jié)合目標(biāo)客戶通訊和網(wǎng)絡(luò)狀況的組網(wǎng)分析
• IPCC系統(tǒng)理論培訓(xùn)
• 各種IP終端設(shè)備工作的培訓(xùn)
• IPCC系統(tǒng)WEB配置操作培訓(xùn)
• IPCC系統(tǒng)各項(xiàng)功能演示培訓(xùn)
• IPCC系統(tǒng)配套IP終端配置培訓(xùn)

六、設(shè)備技術(shù)文檔

　　針對IPCC設(shè)備可提供的資料主要有：

• IPCC系統(tǒng)功能圖解
• IPCC系統(tǒng)簡易操作手冊
• IPCC系統(tǒng)WEB配置手冊
• IPCC系統(tǒng)使用說明手冊
• IPCC系統(tǒng)配套終端配置手冊
• IPCC系統(tǒng)驗(yàn)收報告
• 終端配置手冊

　　相關(guān)文件大多記錄在配置、工程、總體及技術(shù)手冊中，雖還有很多其它名稱文件，因內(nèi)容多與上述四部手冊相似或重復(fù)，恕不一一羅列。

轉(zhuǎn)載自CTI論壇