設(shè)立12316"三農(nóng)"熱線，一是能夠解決目前各地農(nóng)業(yè)系統(tǒng)公益服務(wù)號(hào)碼不統(tǒng)一的問(wèn)題；二是為農(nóng)民投訴舉報(bào)或咨詢服務(wù)提供方便；三是有利于農(nóng)業(yè)部門整合信息服務(wù)資源，提高信息服務(wù)能力，更好地面向社會(huì)公眾提供統(tǒng)一、規(guī)范、方便、準(zhǔn)確的信息服務(wù)。這是農(nóng)業(yè)部門積極推進(jìn)政務(wù)公開，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，推進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的一個(gè)重要舉措，也是解決農(nóng)民最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)利益問(wèn)題的具體體現(xiàn)
服務(wù)功能：熱線擁有自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)兩大系統(tǒng)功能，自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)由系統(tǒng)自動(dòng)控制，7×24小時(shí)服務(wù)，客戶可通過(guò)自助選擇和語(yǔ)音提示查詢公積金信息;人工服務(wù)由普通坐席和專家坐席構(gòu)成，7×12小時(shí)(上午8：00至下午18：00)對(duì)外服務(wù)，群眾還可通過(guò)與熱線坐席交流獲得細(xì)致、周到、人性化的人工咨詢服務(wù)。
呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖
服務(wù)內(nèi)容：提供農(nóng)業(yè)政策法規(guī)、糧經(jīng)作物種植技術(shù)、蔬菜栽培技術(shù)、果樹栽培技術(shù)、畜禽養(yǎng)殖技術(shù)、水產(chǎn)養(yǎng)殖技術(shù)、價(jià)格行情、求購(gòu)信息、供應(yīng)信息咨詢服務(wù)；受理投訴舉報(bào)生產(chǎn)、銷售假冒偽劣農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料服務(wù)；提供進(jìn)城務(wù)工信息轉(zhuǎn)接咨詢服務(wù)。
設(shè)備說(shuō)明：
由用戶方提供局域網(wǎng)絡(luò)環(huán)境及需要對(duì)接的DB2數(shù)據(jù)庫(kù)，在此基礎(chǔ)上，我方需要為本項(xiàng)目配置的設(shè)備如下：
1、IBM服務(wù)器一臺(tái)(運(yùn)行呼叫中心系統(tǒng));
2、工控機(jī)一臺(tái)(呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù));
3、先鋒語(yǔ)音卡一塊(作為數(shù)字E1線的接入);
4、VAA-CTI呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)一套;
5、VAA-IVR呼叫中心導(dǎo)航系統(tǒng)一套;
6、VAA-Agent呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)一套
該平臺(tái)秉承"面向三農(nóng)、有問(wèn)必答、有難必幫、有訴必查、優(yōu)質(zhì)快捷"的服務(wù)宗旨，為農(nóng)民朋友和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)企業(yè)提供便捷、及時(shí)、準(zhǔn)確的"農(nóng)業(yè)政策法規(guī)解答、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)咨詢、農(nóng)資打假投訴舉報(bào)"等咨詢服務(wù)。
呼叫流程說(shuō)明：
1、外線來(lái)電呼入呼叫中心系統(tǒng)后，如需要自助服務(wù)，系統(tǒng)提供語(yǔ)音導(dǎo)航菜單一步步引導(dǎo)客戶完成流程，如需要人工服務(wù)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)向?qū)?yīng)座席電話;
2、座席人員在接通來(lái)電之前，在座席PC上會(huì)彈出來(lái)電者資料，座席根據(jù)對(duì)方情況，完成業(yè)務(wù)辦理工作;
3、座席人員可以在座席頁(yè)面將來(lái)電呼轉(zhuǎn)到其他座席、外線手機(jī)、長(zhǎng)途電話，或者轉(zhuǎn)回語(yǔ)音導(dǎo)航菜單。
先鋒音訊公司產(chǎn)品的穩(wěn)定性、架構(gòu)的方便性及優(yōu)異的擴(kuò)展性在政府信息化服務(wù)中有著良好的口碑和聲譽(yù)。先鋒音訊正在為更多政府部門信息化辦公，提供強(qiáng)有力的支持。12316三農(nóng)服務(wù)熱線呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，標(biāo)志著信息化服務(wù)市民，以人為本，執(zhí)政為民。同時(shí)，改善群眾關(guān)注問(wèn)題，積極、創(chuàng)新為群眾服務(wù)，響應(yīng)中央號(hào)召，創(chuàng)造"和諧社會(huì)"。
架構(gòu)說(shuō)明：
1、呼入呼出線路采用模擬線路;
2、連接pstn的外部電話線與座席電話機(jī)都接入到語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)上，語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)通過(guò)局域網(wǎng)與呼叫中心服務(wù)相互通信;
3、座席電話采用耳麥加話盒方式;
4、管理人員可以通過(guò)局域網(wǎng)或者internet網(wǎng)環(huán)境下的任意PC即可實(shí)時(shí)獲取所有電話的通話錄音、通話報(bào)表以及系統(tǒng)運(yùn)行信息;
5、維護(hù)人員可以局域網(wǎng)或者internet網(wǎng)環(huán)境下的任意PC即可對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和管理。
