提升客戶服務(wù)質(zhì)量應(yīng)及時維護(hù)客戶資料

隨著客戶關(guān)系管理的逐步提升，作為客戶基本信息的客戶資料越來越全面、細(xì)化，各級部門為了提高客戶服務(wù)質(zhì)量和能力，都將客戶資料作為管理和服務(wù)的最根本依據(jù)，與此同時，我們也看到客戶資料還存在許多不到位的地方，影響了煙草工作人員管理和服務(wù)的效率：一是資料不全面。一份全面的客戶資料應(yīng)該包括客戶基礎(chǔ)資料、信用資料、經(jīng)營資料、銷售業(yè)績統(tǒng)計(jì)及客戶動態(tài)變化情況及分析，其中前四項(xiàng)資料基本能夠到位，而客戶的動態(tài)變化情況及分析這一部分資料很少甚至沒有，而正是這一項(xiàng)內(nèi)容真正動態(tài)反映了客戶日常經(jīng)營、守法經(jīng)營的發(fā)展變化。二是資料更新不及時?？蛻糍Y料涉及到多方面的內(nèi)容，要求各個關(guān)系部門對客戶的變化情況隨時進(jìn)行更新才能保證客戶資料的價值，在我們工作中往往只有直接部門和人員會將客戶動態(tài)信息隨時更新，其他部門或人員所獲得的信息由于未能及時傳遞反饋導(dǎo)致客戶資料數(shù)據(jù)得不到及時更新，從而降低了客戶資料的價值。三是資料不規(guī)范。主要現(xiàn)象是對于同一項(xiàng)內(nèi)容的輸入沒有固定格式，導(dǎo)致相同內(nèi)容出現(xiàn)不同形式的記錄，增加了數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)的難度。對于上述問題筆者認(rèn)為可以從以下幾個方面進(jìn)行解決：

　　提高客戶資料重要性的認(rèn)識。這要求從領(lǐng)導(dǎo)階層開始就要對客戶基本資料充分重視，從而帶動其他人員在日常工作中充分重視客戶基本資料，將其作為一項(xiàng)重要工作來做，確保資料的不斷更新和完善。

　　統(tǒng)一規(guī)范信息的填寫方式和方法，提高信息資料的標(biāo)準(zhǔn)化程度。這可以以文件的形式進(jìn)行規(guī)范，要求填寫人員按照一定的模式、單位等進(jìn)行填寫、匯總、計(jì)算，減輕信息處理和加工的難度。

　　加強(qiáng)溝通，建立非直接部門與直接部門之間的聯(lián)系通道。如每天電話交流客戶信息變化情況、利用客戶關(guān)系管理軟件進(jìn)行信息溝通、舉行定期工作交流會等等。

　　建章立制，獎懲分明。定期抽查客戶資料維護(hù)情況，對沒有及時維護(hù)客戶資料的人員進(jìn)行考核處罰，對資料維護(hù)及時、全面并能夠充分加以運(yùn)用的人員予以獎勵。

　　在客戶資料完備、完善、完全的基礎(chǔ)上，我們的客戶服務(wù)質(zhì)量才能也一定能夠得到有效的提升，從而真正實(shí)現(xiàn)與客戶共創(chuàng)成功的目標(biāo)。

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