對于中國企業(yè)而言，在其建立聯(lián)絡(luò)中心的過程中，實施諸如質(zhì)量管理此類的計劃至關(guān)重要，它（們）可以大大提高聯(lián)絡(luò)中心的成功率。質(zhì)量管理軟件在過去的數(shù)年內(nèi)發(fā)生質(zhì)的飛躍，自身價值得到極大提高的同時，也令聯(lián)絡(luò)中心及企業(yè)獲益無窮，但是這一切都有賴于優(yōu)秀的實施。捕捉和評估代理商遵守內(nèi)部準(zhǔn)則和流程的情況，以及通過電話、電子郵件、聊天/合作等形式進(jìn)行互動，是任何聯(lián)絡(luò)中心都必須做的事情。QM的必要性體現(xiàn)在以下幾個方面：管理客戶體驗，度量客戶對于流程、政策的反應(yīng)以及整體滿意度，識別能夠改善業(yè)務(wù)流程的機(jī)會，降低企業(yè)風(fēng)險，以及提高代理商的滿意度和保留率。質(zhì)量管理應(yīng)用軟件能夠通過捕捉客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)的洞察、或識別錯失的銷售機(jī)會、或保留客戶、或識別其它銷售機(jī)會來催生收入。QM計劃還能幫助企業(yè)組織集中注意力，從而將他們的努力專注于應(yīng)對影響重大的呼叫及趨勢，識別和處理培訓(xùn)需求并提供自動化數(shù)據(jù)追蹤，報表上報。
質(zhì)量管理最佳實施：成功之關(guān)鍵
無論你現(xiàn)在是在為自己的聯(lián)絡(luò)中心實施第一個質(zhì)量監(jiān)控計劃，還是正在幫助外包商建立QM計劃，亦或正在改善已有的QM計劃，優(yōu)秀的實施方法都是至關(guān)重要的成功因素。當(dāng)前的各類QM套件已經(jīng)非常優(yōu)秀并且還在不斷進(jìn)步，但技術(shù)始終只是一種手段，只有得到了最佳實施以及培訓(xùn)的支持它才能發(fā)揮作用。這兒列舉一些質(zhì)量監(jiān)控方面的最佳實施，它們能夠幫助你從QM計劃中取得最大的利益。
1. 尋找客戶重視的東西。實施QM計劃之前要對客戶進(jìn)行調(diào)研，確定互動中對于客戶而言最為重要的因素，比如說你的代理商如何介紹自己，如何回答問題或如何關(guān)閉某次呼叫。（記住，企業(yè)重視的東西并不一定總是客戶重視的東西。）起草或修改評估表，使其覆蓋所有客戶渠道、電話、電子郵件和聊天。（也許，你需要多個QM表格。）確保為QM表格中每個分類和問題分配的權(quán)重能夠恰當(dāng)處理客戶與企業(yè)優(yōu)先級的關(guān)系。
2. 確定業(yè)務(wù)優(yōu)先級。在開發(fā)QM計劃時很重要的一點是要了解聯(lián)絡(luò)中心所要支持的企業(yè)需求，這樣才能確保QM計劃能夠與相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)相互協(xié)調(diào)統(tǒng)一。無論是支持品牌，銷售活動，營銷計劃或是制定規(guī)則轉(zhuǎn)移風(fēng)險，你都需要確保QM項目能夠取得正確的信息。
3. 確定評估的次數(shù)以及頻率。為了準(zhǔn)確度量服務(wù)質(zhì)量并為質(zhì)量監(jiān)控流程建立信譽與信賴，評估必須定期、按計劃的在所有代理商之間展開。管理層必須決定每周以及每月需要有多少呼叫/電子郵件/交談被評估。選擇一個能夠達(dá)到統(tǒng)計要求但又不會給監(jiān)督人員和質(zhì)量評估人員帶來太大負(fù)累的數(shù)字很重要——如果你要求他們的評估次數(shù)過度，那么他們將永遠(yuǎn)無法達(dá)成目標(biāo)。呼叫必須是隨機(jī)抽取的，這一點很重要。（不過值得注意的是，使用語音分析的精確質(zhì)量監(jiān)控流程正在改變和改善捕捉QM呼叫的方式，從而確保它們?yōu)槠髽I(yè)帶來更大的好處。）
4. 開展項目交流。管理人員必須就新的或者修繕后的QM計劃與代理商進(jìn)行交流。QM的成功與否與代理商的合作密不可分，如果代理商受邀參與新QM計劃的開發(fā)并且所有改變都在雙方之間明確交流過，那么成功的機(jī)會也將大大提高。交流的內(nèi)容應(yīng)包括為什么要開發(fā)這樣一個計劃，它的作用和職責(zé)是什么，它對代理商會產(chǎn)生哪些影響（對于他們的評估和提升）以及它能帶來哪些好處。幫助代理商認(rèn)識到QM計劃積極的一面很重要，因為只有這樣才能讓他們看到QM不僅僅是管理人員用來告訴他們做錯了事情的一種手段。讓聯(lián)絡(luò)中心全體員工參與QM計劃的開發(fā)能夠建立他們對該計劃的支持，提高接受度的同時避免不知所措。這對聯(lián)絡(luò)中心剛剛嶄露頭角，QM計劃還未全面鋪開的中國市場而言尤為重要。
5. 開發(fā)或改善評估表。關(guān)鍵的一點是要定期評估和改善你的監(jiān)控表。業(yè)務(wù)需求、企業(yè)政策和流程總是在不斷變化，因此評估表也要隨需而變。因此評估各部分及其相關(guān)權(quán)重的匹配性同樣重要。
6. 調(diào)整與合作。在開發(fā)（或提高了）評估表之后，測試從而確保它能夠忠實而準(zhǔn)確的達(dá)成既定目標(biāo)就成了關(guān)鍵。管理層應(yīng)適時召開調(diào)整研討會，參與者包括代理商、監(jiān)督人員、質(zhì)量管理評估人員，從而確保每個人堅持使用評估表。（達(dá)成這一目的需要召開數(shù)次的調(diào)整研討會。）一旦QM計劃實施之后，就必須每月召開調(diào)整會議以保證度量準(zhǔn)確度的連續(xù)性。同樣重要的是鼓勵代理商執(zhí)行自我評估，這樣他們便能夠就計分結(jié)果與監(jiān)督人員開展合作。
7. 建立成文的行動指南和程序。QM計劃（代理商公平感）的目標(biāo)之一是使部門程序成為一種必須，否則代理商就無法知道自己是如何被度量和評估的。聯(lián)絡(luò)中心必須將他們所有的交易處理程序都羅列成文。一旦程序起草完之后就可以開始建立QM行動指南，該指南必須明確描述每一類呼叫的評估方式。
8. 項目試點。在推出新的或者增強(qiáng)的QM計劃之前，測試其是否能產(chǎn)生所需成果是必不可少的。這給了你一個驗證新QM表的機(jī)會，包括它的權(quán)重，它的度量標(biāo)準(zhǔn)，從而在正式發(fā)布之前作出及時調(diào)整。計劃測試階段所作的評估不應(yīng)包括在代理商績效評估中。試點同樣給了代理商適應(yīng)新計劃的機(jī)會。
9. 輔導(dǎo)。高效的QM 計劃背后總有一些優(yōu)秀的輔導(dǎo)人員。輔導(dǎo)研習(xí)會必須適時定期的進(jìn)行。這些研習(xí)會必須處理代理商實力問題以及改善機(jī)會的問題。監(jiān)督人員或質(zhì)量評估人員應(yīng)對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行跟進(jìn)和強(qiáng)調(diào)，并追蹤和報告代理商的改善情況。所有評估人員都要學(xué)會如何提供積極的輔導(dǎo)。（缺乏輔導(dǎo)或者糟糕的培訓(xùn)是導(dǎo)致QM計劃失敗或未達(dá)到預(yù)期效果的主要原因之一。）
10. 獎勵與認(rèn)可。建立一個能夠識別和認(rèn)可那些在質(zhì)量監(jiān)控方面取得優(yōu)異表現(xiàn)的代理商。（獎勵卓越的績效表現(xiàn)，讓代理商意識到QM計劃的目的并不僅僅在于找出績效糟糕的人，從而為建立他們對QM計劃的信賴感極為關(guān)鍵。）QM專家們應(yīng)識別并在所有相關(guān)人員之間分享優(yōu)秀代理商的最佳實施。質(zhì)量監(jiān)控評估結(jié)果應(yīng)成為代理商年中和年度員工績效評估流程的重要組成部分。
11. 在QM與培訓(xùn)之間建立一個閉環(huán)流程。最高效的質(zhì)量監(jiān)控計劃都是與培訓(xùn)部門一起建立一個閉環(huán)工作流。QM計劃中發(fā)現(xiàn)的培訓(xùn)機(jī)會能夠與培訓(xùn)流程相互共享從而集成一項部門培訓(xùn)計劃。這使得企業(yè)部門能夠恰當(dāng)處理技能差距或者及時分享最佳實施。QM所共享的信息還能確保培訓(xùn)流程具有針對性并在不斷更新。
12. 采用監(jiān)控流程識別可以優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的地方。在質(zhì)量監(jiān)控流程中應(yīng)建立一支跨功能團(tuán)隊，處理聯(lián)絡(luò)中心以及企業(yè)業(yè)務(wù)流程中發(fā)現(xiàn)的機(jī)會。這支團(tuán)隊必須團(tuán)結(jié)一致，致力于改正業(yè)務(wù)流程中困擾客戶的方方面面。此外，我們建議企業(yè)實施一個“管理人員QA”計劃，讓來自銷售、營銷、運營和所有支持部門的管理人員們親自接聽呼叫。事實證明，這樣做能夠建立以客戶為中心的意識并培養(yǎng)各部門間的合作精神。（當(dāng)高級管理人員聽到第一手的關(guān)于流程和計劃對客戶影響的資料之后，流程變革就容易得多了。）高級管理人員們的重視將對代理商的士氣和滿意度都會產(chǎn)生積極影響。
13. 不斷對計劃進(jìn)行反復(fù)評估。質(zhì)量管理是一個動態(tài)更迭的流程，其運用需隨企業(yè)環(huán)境和客戶需求的變化而改變。當(dāng)產(chǎn)品、流程、政策、客戶期望、系統(tǒng)或業(yè)務(wù)需求發(fā)生改變時，部門程序和質(zhì)量保證行動指南也必須更新，代理商必須再次進(jìn)行培訓(xùn)。質(zhì)量管理并不是可選的，而是提高代理商、客戶滿意度；改善代理商、監(jiān)督人員工作效率；保證監(jiān)督人員與代理商之間聯(lián)系所不可或缺的。
建立一個質(zhì)量管理計劃：成功路向標(biāo)
高效的質(zhì)量管理計劃不是一蹴而就的。要取得最佳結(jié)果并培養(yǎng)人們對該計劃的信心，就必須確保聯(lián)絡(luò)中心有正確的行為，各部分都是可度量和可靠的。QM計劃必須包含用于及時交流計劃發(fā)現(xiàn)的報表。其流程包括7個階段：開發(fā)，調(diào)整，測試，培訓(xùn)，試點，實施以及優(yōu)化。圖1給出了一張建立高水平質(zhì)量管理計劃的路向圖。
圖1：高水平質(zhì)量管理的路向標(biāo)
在質(zhì)量監(jiān)控計劃實施之后，我們建議企業(yè)每個月遵循如圖2所示的幾個步驟，確保QM計劃不斷發(fā)揮作用。
圖2：每月QA計劃跟進(jìn)
底線
中國的聯(lián)絡(luò)中心正在蓬勃發(fā)展。應(yīng)用最佳實施迅速打造一流的運營環(huán)境將為中國企業(yè)帶來巨大的利益。質(zhì)量管理在改善聯(lián)絡(luò)中心員工質(zhì)量和產(chǎn)出方面發(fā)揮著重要的作用，它是已經(jīng)建立的或者正處于開發(fā)階段的聯(lián)絡(luò)中心所必須考慮的因素。
設(shè)計精良并且已經(jīng)制度化的質(zhì)量管理計劃能夠同時使客戶，企業(yè)，聯(lián)絡(luò)中心和代理商等多方受益。要取得最佳的成果并培養(yǎng)人們對QM計劃的信心，經(jīng)理們就必須投入大量的時間來確保自己使用恰當(dāng)?shù)亩攘糠绞剑‘?dāng)?shù)臋?quán)重評估。
建立一個高效的QM計劃是一個持續(xù)的、分步驟的流程，它需要高級管理層的支持和規(guī)劃以及聯(lián)絡(luò)中心各級各層員工的支持。自動化對于格式化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化的QM計劃而言的確必不可少，但是只有當(dāng)員工們齊心協(xié)力堅信QM計劃的價值時，它才有可能取得成功。
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Donna Fluss女士是DMG咨詢公司的首席顧問，DMG咨詢公司致力于為全球2000家公司及新興公司提供以客戶為中心 的經(jīng)營策略、運營及技術(shù)咨詢服務(wù)。Donna Fluss女士在聯(lián)絡(luò)中心和實時分析技巧方面富有遠(yuǎn)見卓識，是公認(rèn)的行業(yè)權(quán)威之一。她有超過22年的實踐經(jīng)驗，協(xié)助過全球逾2000家用戶和供應(yīng)商。她著有“The Real-Time Contact Center”, 高端行業(yè)的“2006 Speech Analytics Market Report ”和年度“Quality Management/Liability Recording Product and Market Report”。她曾擔(dān)任Gartner的副總裁和CRM實施研究總監(jiān)。
http://www.greaterchinacrm.org
