談起“誠(chéng)信”二字，，相信很多人都會(huì)感慨萬(wàn)分。幾乎每一個(gè)人都曾遭遇過(guò)誠(chéng)信問(wèn)題，也感慨過(guò)誠(chéng)信可貴，而且生活中絕大部分人也都曾或多或少的喪失過(guò)誠(chéng)信原則，并以各種理由尋求心安理得。2005年香港的郎咸平教授曾在上海一次論壇上曾討論過(guò)這個(gè)問(wèn)題，我理解的郎教授意思大約是 “中國(guó)缺乏誠(chéng)信的土壤，政府應(yīng)該為這件事情負(fù)主要的責(zé)任”。我比較贊同。社會(huì)發(fā)展到今天，已經(jīng)不是靠民眾的自覺(jué)意識(shí)就可以完成任何意識(shí)形態(tài)建設(shè)的。就如陳淮教授在《大道至簡(jiǎn)》一書(shū)中寫(xiě)到：人類(lèi)創(chuàng)造了工業(yè)社會(huì)，就如同從瓶子中放出了魔鬼，我們目前不能把魔鬼重新放回到瓶子中，所以我們只好制定公約來(lái)管理魔鬼，正如大屬治水，疏勝于堵。我們現(xiàn)在，大到國(guó)家，小到企業(yè)，誠(chéng)信環(huán)境的建設(shè)其實(shí)應(yīng)該是從管理層制定誠(chéng)信公約開(kāi)始的。
在整個(gè)社會(huì)中，誠(chéng)信可以列在社會(huì)公德領(lǐng)域，在企業(yè)里，誠(chéng)信可以納入企業(yè)文化領(lǐng)域。在我看來(lái)，企業(yè)文化在建設(shè)之初其實(shí)就是一種領(lǐng)導(dǎo)者文化，作為公司代表的管理層如果言出必行，行而必果，長(zhǎng)而往之，員工就會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生信任感，信任感是誠(chéng)信環(huán)境的基石。我在一個(gè)呼叫中心任職期間曾經(jīng)歷過(guò)一次誠(chéng)信事件。當(dāng)時(shí)該呼叫中心剛剛成立，總經(jīng)理熱情澎湃，希望有所作為，所以在一次員工頭腦風(fēng)暴會(huì)議上鼓動(dòng)全員銷(xiāo)售，并承諾非銷(xiāo)售員工可以享受到與銷(xiāo)售員工一樣的回傭。這一“政策”得到了員工的積極響應(yīng)，其中有幾個(gè)人拿到了非常好的項(xiàng)目，然而這些員工始終沒(méi)有拿到所謂的傭金，傭金由具體負(fù)責(zé)項(xiàng)目的銷(xiāo)售部拿走了。后來(lái)該總經(jīng)理離開(kāi)了呼叫中心，這些員工去找新任的總經(jīng)理討要這部分傭金，可是得到的答復(fù)是“當(dāng)時(shí)只是口頭傳達(dá)，沒(méi)有相關(guān)文件，我無(wú)法執(zhí)行”，一句話(huà)把這些員工拋于絕望之境。后來(lái)，這部分員工相繼離開(kāi)了呼叫中心。因?yàn)樗麄兊碾x開(kāi)和離開(kāi)后的出于泄憤目的的作梗行為，使該呼叫中心損失很大。從此之后，沒(méi)有一個(gè)非銷(xiāo)售員工為該呼叫中心拿過(guò)來(lái)一個(gè)項(xiàng)目。在這個(gè)事件中，選擇離開(kāi)的員工與公司為敵，只要有機(jī)會(huì)就為公司制造麻煩；沒(méi)有走的員工對(duì)于公司的一切決定都顯得漠不關(guān)心，因?yàn)樗麄冊(cè)趹岩蓻Q定的有效性。員工對(duì)該呼叫中心喪失了所有的信任。該事件后來(lái)對(duì)整個(gè)呼叫中心的誠(chéng)信建設(shè)產(chǎn)生了至關(guān)重要的影響，可以說(shuō)今天這個(gè)呼叫中心都沒(méi)有建立起自己的誠(chéng)信文化，沒(méi)有形成凝聚力。
其實(shí)，企業(yè)應(yīng)該在社會(huì)誠(chéng)信環(huán)境的建設(shè)中起到表率和引導(dǎo)作用。就呼叫中心而言，筆者認(rèn)為誠(chéng)信建設(shè)工作可以從內(nèi)外兩個(gè)方面做起。
對(duì)內(nèi)，創(chuàng)建誠(chéng)信環(huán)境。可以從規(guī)章制度建設(shè)、企業(yè)文化建設(shè)、員工行為規(guī)范、人力資源管理等等幾方面進(jìn)行。
首先，建立起科學(xué)規(guī)范的規(guī)章制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。規(guī)章制度是一種公約，是建立誠(chéng)信環(huán)境的外在保證力量。它要求人人平等執(zhí)行。在一個(gè)呼叫中心里，人人按照公約調(diào)整自己的行為，起初會(huì)不習(xí)慣，但是行為決定了習(xí)慣，做得次數(shù)多了，時(shí)間長(zhǎng)了，就變成了理所當(dāng)然。例如嚴(yán)格的倒班換休制度、考勤制度、機(jī)房管理制度、服務(wù)制度、流程執(zhí)行制度、首問(wèn)負(fù)責(zé)制度等等，一旦確立，要嚴(yán)格執(zhí)行，不能允許任何人去破壞這些制度。因?yàn)閺男睦斫嵌葋?lái)看，如果有令不從或者罰而不公，那么就會(huì)不斷有人對(duì)制度表示蔑視和挑戰(zhàn)，制度的威嚴(yán)也就會(huì)逐漸消失。
第二，其次是領(lǐng)導(dǎo)者企業(yè)文化的建立。呼叫中心的管理層作為呼叫中心的代表，要在誠(chéng)信方面做出表率，這些主要表現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)者的行為上。作為呼叫中心管理者，首先自己要嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)要求，要杜絕“只許州官放火，不許百姓點(diǎn)燈”的事情。例如，不許員工在機(jī)房接打私人電話(huà)，自己就不要在機(jī)房里接打電話(huà)或是讓私人電話(huà)鈴聲響起；不許員工開(kāi)會(huì)遲到，自己最好早一點(diǎn)到場(chǎng)；不許員工欺騙客戶(hù)，自己就要認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)內(nèi)外部客戶(hù)等等。要知道自己行為是員工行為的表率，要想員工遵守公約，自己就要先成為公約的守衛(wèi)者。管理者在作出與員工相關(guān)的決策、承諾后，一定要做到言出必行，行其必果，否則不要說(shuō)。
第三，員工誠(chéng)信精神培養(yǎng)。筆者認(rèn)為公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工所犯錯(cuò)誤有包容很重要。公司應(yīng)該引導(dǎo)員工認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，承認(rèn)錯(cuò)誤，并勇于承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。這也需要通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)者行為作為表率。員工經(jīng)常會(huì)尋找借口來(lái)掩蓋錯(cuò)誤和推脫責(zé)任，進(jìn)而養(yǎng)成不誠(chéng)信的習(xí)慣，這是誠(chéng)信建立的致命傷，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤就會(huì)從根本上阻止不誠(chéng)信意識(shí)的滋長(zhǎng)。領(lǐng)導(dǎo)者在樹(shù)立員工勇于承擔(dān)責(zé)任的精神時(shí)，要為員工提供一個(gè)勇于改錯(cuò)的空間。2月15的晚上，我看到了一檔節(jié)目，叫做“接觸”，嘉賓是梁冬。梁冬說(shuō)他第一次做主持人的時(shí)間是因?yàn)轸斣ド?，他臨時(shí)被拉上直播香港鳳凰衛(wèi)視的“鳳凰早班車(chē)”，當(dāng)時(shí)錯(cuò)誤百出，身心俱灰?？墒菐滋旌篝斣タ祻?fù)，臺(tái)里領(lǐng)導(dǎo)還讓他繼續(xù)做了許多期，直到他完全恢復(fù)自己的信心，可以自如的主持這檔節(jié)目。鳳凰衛(wèi)視的領(lǐng)導(dǎo)希望梁冬在哪里跌倒了可以在那里爬起來(lái)，梁冬對(duì)于當(dāng)年臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的良苦用心感激至今。其實(shí)這個(gè)故事說(shuō)明，作為領(lǐng)導(dǎo)者，不僅要在行為上做出一種表率，而且在樹(shù)立員工誠(chéng)信品質(zhì)的過(guò)程中要有寬廣的心胸，要有所付出。
最后，從人力資源角度進(jìn)行誠(chéng)信文化的建設(shè)。很簡(jiǎn)單，招聘、任用、重用誠(chéng)實(shí)、勇于承擔(dān)責(zé)任的人，如果這些人沒(méi)有工作能力，可以幫助他們提高工作能力，實(shí)在不行再放棄；堅(jiān)決不用那些撒謊、欺瞞的人，不允許這些人有一點(diǎn)褻瀆呼叫中心辛辛苦苦建立起的誠(chéng)信文化的機(jī)會(huì)。
呼叫中心建立誠(chéng)信土壤的另一途徑是對(duì)外營(yíng)建誠(chéng)信的口碑。對(duì)外建立誠(chéng)信需要注意幾個(gè)方面：
首先，實(shí)實(shí)在在為用戶(hù)解決問(wèn)題，而不是搪塞客戶(hù)。經(jīng)常可以聽(tīng)到一些用戶(hù)在抱怨，呼叫中心的座席代表們態(tài)度非常好，但是總是以各種理由不給解決實(shí)際問(wèn)題。這里面固然不是座席代表們的全部責(zé)任，但是作為呼叫中心總體來(lái)說(shuō)，要理順內(nèi)部各種流程，承諾用戶(hù)的一定要做到，做不到的一定不要承諾。這樣呼叫中心或是呼叫中心代表的企業(yè)在客戶(hù)心目中就會(huì)值得信賴(lài)。
其次，呼叫中心在與客戶(hù)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的時(shí)間，要主動(dòng)遵守誠(chéng)信的規(guī)則。其實(shí)誠(chéng)信的習(xí)慣是從很多細(xì)小的行為中養(yǎng)成。小到約會(huì)不遲到，大到項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)。例如一個(gè)項(xiàng)目，對(duì)于與用戶(hù)談定的項(xiàng)目時(shí)間、質(zhì)量、速度等就一定要做到，如果做不到，就坦誠(chéng)的與對(duì)方溝通自己的困難并尋求解決的辦法。千萬(wàn)不要存在游擊戰(zhàn)的心態(tài)。游擊戰(zhàn)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，只短期的應(yīng)對(duì)措施，不是長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的策略。
呼叫中心對(duì)外活動(dòng)時(shí)遵循誠(chéng)信的規(guī)則，一方面可以對(duì)內(nèi)影響員工，在呼叫中心內(nèi)部建立誠(chéng)信文化，另一方面可以在客戶(hù)中樹(shù)立品牌信譽(yù)。堅(jiān)持誠(chéng)信的原則，在目前的環(huán)境下，呼叫中心在初期時(shí)或許會(huì)遭受到一定的損失，但是古人有云“吃虧是?！保奥愤b知馬力，日久見(jiàn)人心”，長(zhǎng)期下來(lái)，最終受益是呼叫中心自己。
建立誠(chéng)信土壤是當(dāng)前迫切需要解決的問(wèn)題，由于我們的歷史原因和目前社會(huì)誠(chéng)信現(xiàn)狀，呼叫中心在建立誠(chéng)信環(huán)境時(shí)，要采用自上而下，先整體后局部的戰(zhàn)略。即先在呼叫中心建立約束機(jī)制，規(guī)范員工行為，使不守誠(chéng)信的人受到物質(zhì)和精神上的懲罰，誠(chéng)如條件反射一般，利用外在力量強(qiáng)迫員工遵守誠(chéng)信規(guī)則，養(yǎng)成誠(chéng)信行為，為誠(chéng)信建設(shè)打下外在基礎(chǔ)。再通過(guò)員工適當(dāng)自我激勵(lì)產(chǎn)生內(nèi)部力量，從而形成內(nèi)外呼應(yīng)的力量期望，達(dá)到建成誠(chéng)信環(huán)境的目的。
本文刊載于《客戶(hù)世界》2006年3月刊；作者單位：鴻聯(lián)九五信息處理中心。
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