一場尋找印度離岸呼叫公司替代者的運動正在興起。以“中國西部最大的呼叫外包服務(wù)中心”的啟動為標志，中國電信希望能以成都為支點，撬開呼叫經(jīng)濟的大門。它不僅代表著更低的成本，取之不盡的人才，也意味著電信業(yè)自身戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的新一輪思考。
5月9日，以“中國西部最大的呼叫外包服務(wù)中心”為目標的成都外呼中心在成都高新區(qū)正式啟動。據(jù)介紹，剛剛啟動的中國電信呼叫外包服務(wù)中心(成都)(以下簡稱成都外呼中心)目前擁有600個座席，占地面積達2萬平方米。而到年底，該中心的規(guī)模將擴充近一倍，具備1000個座席的運營能力，這個數(shù)字預計會在明年增至3000個。
除此之外，依托中國電信豐富的平臺資源、號碼資源、客戶資源和網(wǎng)絡(luò)資源，以及已經(jīng)頗具影響力的“溝通新干線”、“溝通商務(wù)艙”兩大服務(wù)品牌，成都外呼中心還有更宏大的設(shè)想。在3-5年后，除了座席的規(guī)模將會擴展到5000個，由此當之無愧的成為中國西部最大的呼叫外包服務(wù)中心之外，成都外呼中心還將進軍國際外包市場，希望能成為具有國際水準的外包呼叫中心。
政府搭臺
“成都政府經(jīng)營外包城市的營銷策略，在全國樹立很好的城市品牌形象。四川電信作為外包服務(wù)的骨干企業(yè)，在政府提供的高層次服務(wù)產(chǎn)業(yè)平臺上，獲得了占領(lǐng)市場先機的重要條件?！睋?jù)中國電信四川公司(以下稱四川電信)總經(jīng)理劉紅建介紹，成都外呼中心目前能為金融、證券、保險、房產(chǎn)等行業(yè)提供包括座席租賃、業(yè)務(wù)流程外包、咨詢培訓和系統(tǒng)集成等四大類產(chǎn)品的專家級服務(wù)。
以成都外呼中心的啟動為標志，中國電信希望能以成都為支點，撬開呼叫經(jīng)濟的大門，并由此對其自身的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型進行新一輪思考。
電信運營商從服務(wù)提供商到信息提供商的轉(zhuǎn)型無疑是一股全球風潮。中國電信也在這股風潮中漸漸地改變自己。過去基礎(chǔ)運營商的角色是在硬件基礎(chǔ)平臺之上提供簡單的服務(wù)，而現(xiàn)在則是一種全面的流程服務(wù)。
而在宏觀層面，經(jīng)濟全球化和全球服務(wù)業(yè)向中國轉(zhuǎn)移的機遇，也為成都帶來了獨特的空間。成都作為中國西部政治經(jīng)濟、科技文化最發(fā)達的城市，一直以西南重鎮(zhèn)的姿態(tài)受到各方高度重視，并由此形成了強大的輻射效應(yīng)。早在幾年前，成都就已經(jīng)先后被授予“火炬計劃娛樂基地”、“國家數(shù)字娛樂產(chǎn)業(yè)基地”等稱號，并成為全國首個網(wǎng)絡(luò)游戲動漫產(chǎn)業(yè)發(fā)展基地。2006年，成都又躋身首批五個“中國服務(wù)外包基地城市”之列。
四川省副省長黃小祥表示，成都人力資源和人力成本低、市場容量大、工業(yè)產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)好、整合成本較低。近期，四川省委省政府出臺了一系列承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移發(fā)展的促進政策，將在財政、稅收、金融、要素等方面進一步優(yōu)化環(huán)境、改善服務(wù)、提高產(chǎn)業(yè)服務(wù)等方面提供全面配套服務(wù)。
目前已有英特爾、微軟等32家世界500強企業(yè)在成都建立了生產(chǎn)基地和研發(fā)機構(gòu)，IBM更是于去年在成都設(shè)立了全球服務(wù)執(zhí)行中心，建設(shè)銀行也將95533總控中心選址在成都。此外，招商銀行在成都建立了第二個全國呼叫中心、騰訊將全國呼叫中心向成都轉(zhuǎn)移、電信集團首個災(zāi)備中心也建在成都?！斑@些都說明，成都在地域、人力資源等方面的優(yōu)勢已經(jīng)得到了國內(nèi)外各大企業(yè)的廣泛認同?！眲⒓t建認為。
尤其是，四川省政府已經(jīng)決定用5年時間，把成都打造成為中西部首選、全國領(lǐng)先、輻射海外的金融后臺服務(wù)中心，通過聚集效應(yīng)，吸引更多資金和業(yè)務(wù)，進一步鞏固成都作為西部金融中心的影響力，從另一個角度看，這也是中國電信的外呼中心落戶成都的一大原因。
在外呼中心啟動之后，一項更宏大的計劃已經(jīng)擺上了中國電信四川公司的議事日程。作為四川主體電信企業(yè)和現(xiàn)代信息服務(wù)主導企業(yè)，四川電信憑借現(xiàn)已經(jīng)建成的通信網(wǎng)絡(luò)平臺，正在推進信息數(shù)據(jù)中心(IDC)、信息災(zāi)備中心、信息安全服務(wù)中心、外包呼叫中心、數(shù)字文化產(chǎn)業(yè)中心、互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容制作聚合中心等六大中心建設(shè)。
全程助力
四川在城市信息化、農(nóng)村信息化的建設(shè)、發(fā)展歷程中，四川電信加速由傳統(tǒng)運營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)變，定位于信息化服務(wù)者和信息化支撐者，在八大領(lǐng)域重點推進信息化，建成呼叫中心、安全中心、數(shù)據(jù)中心三大中心和四川電子政務(wù)外網(wǎng)運營中心，有力地支撐了四川省信息化建設(shè)。而產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，產(chǎn)業(yè)層次大幅提升，自主創(chuàng)新成為產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要途徑。信息產(chǎn)品制造業(yè)、軟件業(yè)和電信業(yè)的結(jié)構(gòu)比已從2000年底的60∶4∶36調(diào)整為2007年年底的43∶32∶25。
無論是誰在主導這樣的調(diào)整過程，其中都很難離開合作伙伴的輔助。以此次成都外呼中心的啟動為例，四川電信在啟動儀式現(xiàn)場與北京世紀安享、北京互聯(lián)企信、北京佰盈通資訊、中華聯(lián)合財產(chǎn)保險、深圳金慧盈通等5家公司簽署了戰(zhàn)略合作伙伴協(xié)議，以共同加快成都中心以及本地呼叫外包服務(wù)基地的建設(shè)。
在眾多合作伙伴中，北京世紀安享科技有限公司的總經(jīng)理孫必勇的情況可謂典型：他的另一張名片上醒目的中國電信logo表明他的雙重身份——中國電信呼叫中心外包業(yè)務(wù)高級顧問。
“我們公司有一個專業(yè)團隊，在外包呼叫中心一線做了很多年，在國際上有很豐富的經(jīng)驗，軟實力很強?！睂O必勇告訴記者，四川電信在硬件方面的資源很強，作為合作伙伴，他希望能用更加專業(yè)的面貌告訴客戶，成都不僅有豐富的人力資源、電信資源和地域優(yōu)勢，而且在呼叫中心領(lǐng)域也并不輸給北京、上海等大城市。
北京互聯(lián)企信(Teleperformance)盡管是從今年2月才開始與四川電信合作，但目前已有100個座席的規(guī)模。按該公司CEO衛(wèi)振雄的預期，今后必然會有“更大的規(guī)模，更深入的合作，更多的增值服務(wù)”。
作為四川電信已合作多年的全球戰(zhàn)略合作伙伴，AVAYA非?？春贸啥纪夂糁行膶淼陌l(fā)展前景?！罢钆_，運營商主導，因此我們與四川電信的合作是一件共贏的事?！盇VAYA公司中國區(qū)銷售總經(jīng)理楊晨在接受記者采訪時說，“中國、印度、菲律賓是全球呼叫中心外包轉(zhuǎn)移的三大目標市場，而國內(nèi)有很多城市也看中了這樣的機會。成都由于其獨特的優(yōu)勢，將自身定位于金融后臺服務(wù)中心，發(fā)展將非常廣闊，政府支持力度也相當大。政府搭臺，運營商主導，我們雙方在外呼中心領(lǐng)域的合作肯定是一件共贏的事?！?
而在深圳金慧盈通數(shù)據(jù)服務(wù)有限公司董事長兼總經(jīng)理趙劍看來，與四川電信的合作是堅實的平臺資源，而呼叫中心在中國的巨大需求量本身就是信心來源?！皬挠脩魯?shù)據(jù)上看，金融機構(gòu)建設(shè)呼叫中心的模式，一是自建，二是外包。自建的過程中，有成本和維護的困難，而且其規(guī)模對于行情本身永遠沒有恰當?shù)馁Y源配比度，好的時候永遠不夠，不好的時候總顯得冗余?！壁w劍覺得這個行業(yè)本身無疑還有典型的勞動力密集型特點，管理難度很大。“我們看到了這樣的一個前景，那就是外包需求一定存在，并且是未來的趨勢。如今國內(nèi)的100多家證券公司，幾十家基金公司，再加上未來的期貨公司，二、三十萬的座席建設(shè)量是肯定的。其中有相當一部分會外包出來。
趙劍的信心絕非空談。在這些IT服務(wù)提供商與四川電信的合作層次之外，包括萬科房產(chǎn)、中國人壽、百勝餐飲、長虹、騰訊、華龍證券等也都與成都外呼中心達成了簽約意向。三年時間里，四川電信計劃與眾多合作伙伴共同打造中國西部最大的呼叫外包服務(wù)中心。
呼叫中心的外包業(yè)務(wù)，首次經(jīng)歷了從印度到中國的轉(zhuǎn)移，如今正在經(jīng)歷從北京、上海、廣州等國內(nèi)發(fā)達城市向內(nèi)地、向西部的二次轉(zhuǎn)移。在這次轉(zhuǎn)移中，發(fā)包方也由原有的世界500強企業(yè)向國內(nèi)企業(yè)擴展。由于成本、人力資源等條件的改變，北上廣、大連等傳統(tǒng)外包地正面臨現(xiàn)實的困難。在這樣的背景下，成都外呼中心的高調(diào)登場對中國電信而言，就顯得具有更加微妙的戰(zhàn)略意義。
