上回與大家交流到有關(guān)服務(wù)水平管控之事后評價部分，目的就是讓大家了解可以通過那些指標(biāo)來對服務(wù)水平進行控制。但服務(wù)水平的管控不單獨是事后評價，還有更重要的事前準(zhǔn)備和事中的控制兩方面。本次著重與大家交流有關(guān)服務(wù)水平的事前準(zhǔn)備。
對于要實現(xiàn)服務(wù)水平的目標(biāo)在不考慮其它因素的影響下，最簡單的方式就是投放人力，在正常情況下，人越多服務(wù)水平就會越好,但過多的時候就出現(xiàn)人員浪費，成本增加。這就引起一個話題，我們應(yīng)根據(jù)什么來安排人力呢？答案就是話務(wù)預(yù)測（含處理時間），但這次與大家交流的不是話務(wù)預(yù)測的方式方法問題，而是需要關(guān)注我們?nèi)粘４嬖诘恼`區(qū)。
一般情況下，話務(wù)預(yù)測包括話務(wù)量與處理時間兩部分，其中最重要的是話務(wù)預(yù)測部分，其預(yù)測步驟為預(yù)測月的總話務(wù)→預(yù)測周的話務(wù)→預(yù)測周一至周日話務(wù)→預(yù)測每天時段話務(wù)。那么在預(yù)測工作中的主要誤區(qū)有哪些?具體如下（看看這些情況你是否發(fā)生了？）
1、明確話務(wù)預(yù)測的準(zhǔn)確區(qū)間
一般話務(wù)預(yù)測的準(zhǔn)確區(qū)間為-10%~10%之間是比較理想（也是比較適合CSR的一般加班強度），也是目前行業(yè)的主要標(biāo)準(zhǔn)。如果過大時，就容易出現(xiàn)人員調(diào)度的難題了，除非你具有很多的后備勞動力在你的呼叫中心內(nèi)。
2、每月話務(wù)預(yù)測只做一次，不作調(diào)整。
見過一些呼叫中心話務(wù)預(yù)測就是在月末的時間預(yù)測下月發(fā)生的話務(wù)情況。在這鐘情況下，你最不信任是哪一天？當(dāng)然是下月最后的一天。為什么？看看我們?nèi)粘？吹奶鞖忸A(yù)報就可以知道了，最準(zhǔn)確的就是明天，很難預(yù)測到30天之后的那一天的天氣情況。所以建議話務(wù)預(yù)測是需要跟進與調(diào)整，一般建議每周都要評估一次，今天預(yù)測明天的，每天都必須進行跟蹤。
如下圖的實際例子可以看到了一些問題：
⑴全周無出現(xiàn)預(yù)測與實際呼入在-10%~10%的區(qū)間，可以說明無對話務(wù)預(yù)測進行調(diào)整。“明天的天氣是不知道的，更不知道是否需要帶雨傘”。
⑵不要認為話務(wù)預(yù)測多了就是好事，因為你的人力安排是根據(jù)話務(wù)預(yù)測來編排的。當(dāng)實際話務(wù)遠遠小于預(yù)測話務(wù)時，現(xiàn)場管理還需要不斷地調(diào)度人員休息或提前下班，也增加了現(xiàn)場管理的難度。此外，員工的上班成本或意見更不用說了。
⑶會浪費勞動力，如果日后發(fā)生話務(wù)高峰，你手上可以調(diào)配的人力資源又小了一些，因為哪些員工已經(jīng)上班了。上圖的人力資源浪費的核算情況如下圖：
3、話務(wù)預(yù)測要與業(yè)務(wù)信息進行緊密的溝通
這也許是最難的問題，因為很多呼叫中心都是難以得到相關(guān)的業(yè)務(wù)信息，或者管理業(yè)務(wù)的人員與話務(wù)預(yù)測人員無做好相關(guān)信息的溝通，導(dǎo)致話務(wù)預(yù)測的準(zhǔn)確率偏低。作為做話務(wù)預(yù)測的人員必須有效解決此問題，建議從流程方面努力解決。
4、對于特殊業(yè)務(wù)信息或固有業(yè)務(wù)信息要與話務(wù)數(shù)據(jù)做好關(guān)聯(lián)分析
每月一般呼叫中心話務(wù)都會有固有發(fā)生的事情，或突發(fā)事情，但很多呼叫中心都缺乏對此類事情的分析。如本來預(yù)測的固有事件，在指定時間內(nèi)有無發(fā)生；突發(fā)事件的影響程度去到那兒。業(yè)務(wù)與話務(wù)量的關(guān)系；用戶數(shù)與話務(wù)量的關(guān)系等。這些都需要跟進與分析，但難度也有一定。作為筆者在目前也難以掌握相關(guān)的外部數(shù)據(jù)。
5、抓好關(guān)鍵時間點，話務(wù)預(yù)測等數(shù)據(jù)要與現(xiàn)場調(diào)度人員建立良好的信息溝通。
現(xiàn)場調(diào)度人員能否知道自己在未來2~3小時的話務(wù)情況是如何？現(xiàn)場人力安排又是如何？如能掌握，那你的現(xiàn)場調(diào)度的能力就會加強。好像筆者常看的F1比賽，他們能夠預(yù)測未來15分鐘或半小時天空是否會下雨，是否需要換輪胎，這些都是爭分奪秒的。生產(chǎn)現(xiàn)場每個電話就是一個商機。因此，話務(wù)預(yù)測的數(shù)據(jù)、人力排班的數(shù)據(jù)都要每天清晰地提供給生產(chǎn)現(xiàn)場調(diào)度者使用。
如何判斷未來幾小時的話務(wù)概況是否與預(yù)測一致，這里就需要分析每個時段的話務(wù)穩(wěn)定性，并結(jié)合相關(guān)規(guī)律，找出時段參考點，作為判斷標(biāo)準(zhǔn)。時段參考點的選取，這里一般從數(shù)據(jù)分析與經(jīng)驗判斷為主，如下圖某呼叫中心的每天話務(wù)呼入模式。
如下圖例子早上0900-0930期間發(fā)現(xiàn)實際話務(wù)比原來預(yù)測話務(wù)要高17.66%，但了解過現(xiàn)場無任何特別事情發(fā)生的情況下，應(yīng)該重新再做一次實時話務(wù)預(yù)測，并做好后續(xù)的現(xiàn)場安排。
6、話務(wù)預(yù)測的日結(jié)工作
話務(wù)預(yù)測必須做好日結(jié)工作，根據(jù)昨天現(xiàn)場相關(guān)的信息總結(jié)，利用預(yù)測數(shù)據(jù)、實際話務(wù)數(shù)據(jù)、服務(wù)水平等分析對比，對真實話務(wù)數(shù)據(jù)進行整理（建議制定一些可操作性的原則）。剔除一些受到特殊原因的干擾，為下一次預(yù)測提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)源。
此外，對于通話時長（處理時長）的預(yù)測這里不作詳細說明，因為在大部分情況下，無特殊事情發(fā)生或無流程更改的情況下，其相對比較穩(wěn)定。
我們已經(jīng)談了關(guān)于服務(wù)水平的事后評價與事前準(zhǔn)備，下一次將與大家繼續(xù)交流有關(guān)服務(wù)水平控制最重要的部分就是事中控制。
