上次談過(guò)窮人和富人的差別在于，富人的被動(dòng)收入大于主動(dòng)收入，而窮人的主動(dòng)收入大于被動(dòng)收入。什么是主動(dòng)收入？就是你必須要每天很努力很認(rèn)真，才會(huì)有錢(qián)進(jìn)到口袋里。什么是被動(dòng)收入？就是你跑到海灘上面曬太陽(yáng)，覺(jué)得說(shuō)好熱啊，但又有錢(qián)跑到你口袋里，你閑閑沒(méi)事干看著天上一朵云飄過(guò)去，然后自己的財(cái)富又增加了不少。
我有一次在一個(gè)呼叫中心上課，問(wèn)學(xué)員說(shuō)：“有哪個(gè)人被動(dòng)收入大于主動(dòng)收入的??？”全場(chǎng)互視而笑，沒(méi)有人舉手，我又問(wèn)說(shuō)：“有誰(shuí)覺(jué)得自己三年內(nèi)被動(dòng)收入會(huì)大于主動(dòng)收入的啊？”結(jié)果有兩個(gè)年輕的小男孩舉了手。我把他們兩位請(qǐng)到臺(tái)上來(lái)，跟大家說(shuō)：“各位年輕的女孩們，你們將來(lái)最理想的老公就在這里，看到了嗎？”大家哄堂大笑。我問(wèn)其中一個(gè)男孩說(shuō)：“你為何會(huì)覺(jué)得三年內(nèi)你的被動(dòng)收入會(huì)大于主動(dòng)收入？”他說(shuō)，因?yàn)樗蛩阋o職，不打算在這里上班了，打算去做生意。這男孩有搞明白什么是主動(dòng)收入，什么是被動(dòng)收入嗎？他在呼叫中心上班，他的主動(dòng)收入是上班的工資，沒(méi)有被動(dòng)收入，他嫌這份工資少，所以打算出去自己創(chuàng)業(yè)，去做生意。但當(dāng)他去做生意的時(shí)候，他的主動(dòng)收入變成了做生意，還是沒(méi)有被動(dòng)收入，還是一個(gè)窮人，因?yàn)樽錾獾闹鲃?dòng)收入在多，還是大于被動(dòng)收入。
我自己在過(guò)去這40多年的成長(zhǎng)歲月當(dāng)中，一直在富爸爸和窮爸爸之中來(lái)回掙扎。
我從大學(xué)畢業(yè)，到美國(guó)紐約留學(xué)念書(shū)，當(dāng)時(shí)家里不富有，我從媽媽手中拿過(guò)兩萬(wàn)美金出國(guó)，記得當(dāng)時(shí)手還是發(fā)抖的。到了紐約之后，為了對(duì)的起媽媽的家當(dāng)，我拼命的念書(shū)，把可以找到的書(shū)全部都念了。當(dāng)時(shí)念的是計(jì)算機(jī)多媒體（念的還是名導(dǎo)演李安念的私立紐約大學(xué)的藝術(shù)學(xué)院），在1990年，美國(guó)流行的是蘋(píng)果計(jì)算機(jī)，蘋(píng)果計(jì)算機(jī)在計(jì)算機(jī)多媒體上做了重大突破，系上全部都是美麗漂亮的蘋(píng)果計(jì)算機(jī)，計(jì)算機(jī)剛剛從黑白轉(zhuǎn)成彩色的，大家把全部精力都花在蘋(píng)果計(jì)算機(jī)的學(xué)習(xí)上，連老師都只教蘋(píng)果計(jì)算機(jī)的多媒體制作。
1990年當(dāng)年，計(jì)算機(jī)分成兩大門(mén)派，文書(shū)處理和商業(yè)公司用的都是微軟的PC計(jì)算機(jī)，而多媒體和動(dòng)畫(huà)用的都是蘋(píng)果計(jì)算機(jī)。我很努力認(rèn)真的把蘋(píng)果計(jì)算機(jī)學(xué)會(huì)了，就在系上到處找別的書(shū)來(lái)看，結(jié)果發(fā)現(xiàn)在廁所旁邊有一個(gè)黑色的柜子，里面有一堆都沒(méi)有人翻過(guò)的書(shū)，然后在這柜子旁邊擺了幾臺(tái)IBM的計(jì)算機(jī)，上面布滿(mǎn)了灰塵，都沒(méi)有人碰。當(dāng)年IBM的臺(tái)式機(jī)就是微軟的PC機(jī)，剛剛才從黑白變成彩色，還是被拿來(lái)當(dāng)作打字或是文書(shū)處理用，什么多媒體互動(dòng)的功能，想都不要想。現(xiàn)在的計(jì)算機(jī)一打開(kāi)，都是美麗的動(dòng)畫(huà)，按了這里，那里會(huì)跑出來(lái)，按了那里，這里又會(huì)有反應(yīng)。
當(dāng)年的計(jì)算機(jī)一打開(kāi)，里面就是文字，哪來(lái)什么動(dòng)畫(huà)，根本也不會(huì)互動(dòng)。只有蘋(píng)果計(jì)算機(jī)開(kāi)啟了計(jì)算機(jī)多媒體的風(fēng)潮，讓計(jì)算機(jī)充滿(mǎn)了動(dòng)畫(huà)，也會(huì)跟使用者互動(dòng)。蘋(píng)果計(jì)算機(jī)對(duì)于學(xué)校的捐助也比IBM強(qiáng)了很多，捐了不少新型的計(jì)算機(jī)給紐約大學(xué)，所以老師和同學(xué)們把全部精力都放在蘋(píng)果計(jì)算機(jī)上，IBM的計(jì)算機(jī)看起來(lái)又老又笨，沒(méi)有幾個(gè)廠商在IBM計(jì)算機(jī)上開(kāi)發(fā)軟件，能學(xué)的東西很少，連老師都不學(xué)，更不要講學(xué)生了。我當(dāng)時(shí)把蘋(píng)果計(jì)算機(jī)的多媒體制作學(xué)完了，看到了那一個(gè)黑色的柜子，想說(shuō)反正有時(shí)間，就一個(gè)人把柜子里的書(shū)全拿出來(lái)，一本一本的讀。當(dāng)時(shí)同學(xué)都笑我，看到我坐在那些老舊的IBM計(jì)算機(jī)前面，笑我說(shuō)，學(xué)這些東西哪有什么用處啊?？墒沁B我自己都沒(méi)有想到，讓我畢業(yè)以后捧到第一桶金的，竟然就是這些破書(shū)。
我就好像是金庸武俠小說(shuō)里面那個(gè)在少林寺掃地的老僧人，一直在藏經(jīng)閣掃地，掃一掃，盡然給我學(xué)到了九陽(yáng)真經(jīng)，學(xué)了一身功夫自己還不知道。就在我念完那些破書(shū)的一年后，美國(guó)500強(qiáng)大企業(yè)，開(kāi)始大量給銷(xiāo)售人員采購(gòu)筆記本計(jì)算機(jī)，而這些筆記本計(jì)算機(jī)全部都是微軟的PC系列，而不是蘋(píng)果計(jì)算機(jī)系列，這些500強(qiáng)公司買(mǎi)了這些筆記本計(jì)算機(jī)里面，發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員都只會(huì)拿來(lái)打游戲，就請(qǐng)廠商開(kāi)發(fā)交互式的多媒體簡(jiǎn)報(bào)，介紹公司產(chǎn)品。為了應(yīng)付這些需求，廠商開(kāi)始到處找人開(kāi)發(fā)PC計(jì)算機(jī)上的多媒體制作人員。我是當(dāng)時(shí)紐約大學(xué)里面，唯一會(huì)在微軟PC計(jì)算機(jī)上制作多媒體的人！想也沒(méi)有想到，我當(dāng)時(shí)只是因?yàn)榘烟O(píng)果計(jì)算機(jī)的書(shū)都給看完了，實(shí)在沒(méi)事做，把一堆沒(méi)人看的破書(shū)拿來(lái)看，但我的被動(dòng)收入就這樣增加了，我當(dāng)時(shí)不知道我有這項(xiàng)資產(chǎn)，只知道我要拼命學(xué)習(xí)。被動(dòng)收入就是你不知不覺(jué)當(dāng)中增加的資產(chǎn)，這些資產(chǎn)當(dāng)時(shí)看來(lái)沒(méi)有什么，一段時(shí)間之后，突然就改變了你的人生。
當(dāng)時(shí)很多臺(tái)灣留學(xué)生都拼命打工想賺錢(qián)，打的工就是在學(xué)校圖書(shū)館當(dāng)小弟，幫忙擦擦桌子什么的，而我卻已經(jīng)幫美國(guó)500強(qiáng)在制作項(xiàng)目，我記得我曾經(jīng)有過(guò)只花一下午的時(shí)間，幫美國(guó)一個(gè)酸牛奶公司寫(xiě)了一個(gè)程序，結(jié)果就賺到1千美金，這對(duì)一個(gè)窮留學(xué)生來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)直是一個(gè)天文數(shù)字。
人生的轉(zhuǎn)折永遠(yuǎn)是很奇妙的
我想也沒(méi)有想到，我后來(lái)生意徹底的失敗了，但當(dāng)時(shí)在紐約大學(xué)念博士，念的兩門(mén)學(xué)問(wèn)，在我后來(lái)生意失敗，輸?shù)囊粩⊥康氐臅r(shí)候，盡然在2006年又救了我。這兩門(mén)學(xué)問(wèn)就是我當(dāng)時(shí)覺(jué)得一點(diǎn)用都沒(méi)有的：統(tǒng)計(jì)學(xué)和心理學(xué)。我當(dāng)時(shí)碩士畢業(yè)，跑去念博士，還沒(méi)有念完，因?yàn)槊绹?guó)勞工局的法令規(guī)定，外國(guó)人只能畢業(yè)以后自由工作一年，過(guò)了一年以后，就必須要依附在一家公司底下，不能再隨意打工了，結(jié)果一個(gè)美國(guó)人看到我能賺那么多錢(qián)，找上我，說(shuō)他有一個(gè)空殼公司，可以當(dāng)我的經(jīng)紀(jì)人，既然我不能再隨意打工了，干脆我的所有案子全部經(jīng)過(guò)他的公司，他就只抽10％的傭金，然后他幫我聲請(qǐng)工作簽證。我想想也好啊，反正我當(dāng)時(shí)打算一拿到博士就回臺(tái)灣，根本沒(méi)有長(zhǎng)期打算，結(jié)果我一去他公司，里面兩個(gè)員工，一個(gè)是他，一個(gè)是他老婆，完全沒(méi)有業(yè)務(wù)，然后第一個(gè)月他說(shuō)，公司沒(méi)有錢(qián)可以付房租，不然我的第一個(gè)案子的錢(qián)，就先借給公司，公司在分期還給我，他把公司將近一半的股份給我。我當(dāng)時(shí)就說(shuō)好吧，借了公司兩萬(wàn)美金。沒(méi)有想到，第四年我們把公司給賣(mài)了，兩萬(wàn)美金的創(chuàng)業(yè)資金，公司賣(mài)了一千萬(wàn)美金。我沒(méi)有去追求這樣的收入，但我的第一桶金卻自己就這樣來(lái)了。我在紐約求學(xué)的時(shí)候，累積了大量的被動(dòng)收入，讓我變成了一個(gè)富人。
什么是被動(dòng)收入？就是你擁有大量會(huì)增值的資產(chǎn)，這些資產(chǎn)在短期不會(huì)創(chuàng)造財(cái)富給你，但長(zhǎng)期卻會(huì)讓你富有。財(cái)富不是你找來(lái)的，而是它找上你的。
著名的Google搜索引擎的兩個(gè)創(chuàng)辦人，就是把他們?cè)谑返し鸫髮W(xué)念書(shū)時(shí)研究的內(nèi)容變成創(chuàng)業(yè)的資產(chǎn)，創(chuàng)造了世界最大的網(wǎng)絡(luò)公司。但我拿著幾百萬(wàn)美金的資產(chǎn)回臺(tái)灣以后，我全心全意追求我的主動(dòng)收入，卻從富人一口氣變成了窮人。
我拿著我手中的資金，投入了網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)，公司瞬間做了起來(lái)，兩年不到，臺(tái)灣有200個(gè)員工，上海和北京有400個(gè)員工。當(dāng)時(shí)公司投入了許多的網(wǎng)絡(luò)事業(yè)，包括了電子商務(wù)，底下自己擁有上百人的呼叫中心，對(duì)呼叫中心的接觸，都是這段時(shí)間開(kāi)始的。
2000年，我差三個(gè)月就是臺(tái)灣上市公司的老板。但是再過(guò)三個(gè)月，口袋就剩下50元人民幣。然后再過(guò)三個(gè)月，在飛機(jī)上很想做一件做不到的事情（呵呵，我可以見(jiàn)證飛機(jī)上的窗戶(hù)真的是很厚的）。我的網(wǎng)絡(luò)公司本來(lái)預(yù)計(jì)在2000年7月在臺(tái)灣掛牌，做第一個(gè)在臺(tái)灣上市的網(wǎng)絡(luò)公司，但我卻沒(méi)有看到一個(gè)重大轉(zhuǎn)變其實(shí)已經(jīng)在眼前要發(fā)生：2000年4月16號(hào)美國(guó)網(wǎng)絡(luò)股崩盤(pán)！
我當(dāng)時(shí)只看到網(wǎng)絡(luò)股被所有人瘋狂的追捧，卻沒(méi)有想到事前管理學(xué)教導(dǎo)我們的鐵律：劇烈變動(dòng)中的事物，是無(wú)法預(yù)測(cè)的。既然無(wú)法預(yù)測(cè)，只有做好各種防范。我當(dāng)時(shí)完全沒(méi)有想到美國(guó)網(wǎng)絡(luò)股會(huì)崩盤(pán)，公司毫無(wú)防備，然后美國(guó)的股災(zāi)，讓我們公司也受到了嚴(yán)重的創(chuàng)傷。
我當(dāng)時(shí)沒(méi)有預(yù)見(jiàn)未來(lái)的能力，完全不懂什么是事前管理，只知道眼前發(fā)生了什么事情，努力追求大家都在追求的事。我的第一桶金是我被動(dòng)收入創(chuàng)造的，而我失去了那一桶金是因?yàn)槲胰娜馊プ非笾鲃?dòng)收入，結(jié)果連被動(dòng)收入都沒(méi)有了。財(cái)富不是你追求來(lái)的，而是你做好了準(zhǔn)備，累積了足夠資產(chǎn)，然后財(cái)富自己就會(huì)找上你來(lái)。
很多人都知道腦白金的老板─史玉柱的故事，我每次看到都很感動(dòng)。史玉柱一開(kāi)始因?yàn)閯?chuàng)立了巨人集團(tuán)，公司瞬間大規(guī)模發(fā)展，但在房地產(chǎn)上面卻把公司給搞垮了。他手中只剩下幾塊錢(qián)，連住在招待所的房費(fèi)都沒(méi)有了。但他垮了之后，手中根本沒(méi)有錢(qián)，卻能在腦白金這個(gè)產(chǎn)品上重新翻身，再度變成中國(guó)的巨富，現(xiàn)在又變成網(wǎng)絡(luò)游戲的佼佼者，關(guān)鍵在哪里？
我當(dāng)時(shí)看了他的故事，我強(qiáng)烈感受到，因?yàn)樗磉叺囊蝗喝?！?dāng)時(shí)，他在巨人集團(tuán)底下的子弟兵，沒(méi)有因?yàn)樗目迮_(tái)而離他而去，反而凝聚了更大的能量，就算他們做腦白金沒(méi)有做起來(lái)，我相信他們做腦黑金也會(huì)做起來(lái)。史玉柱手中的這一群人，就是他最大的資產(chǎn)，做什么產(chǎn)品不重要，因?yàn)橹灰匈Y產(chǎn)，問(wèn)題不是會(huì)不會(huì)發(fā)達(dá)起來(lái)，而是何時(shí)會(huì)發(fā)達(dá)起來(lái)。你有沒(méi)有感覺(jué)有錢(qián)人做什么都會(huì)越來(lái)越多錢(qián)，而窮人不管做什么，都只會(huì)越來(lái)越窮？
問(wèn)題關(guān)鍵在哪里？我老婆的二叔叔家里很有錢(qián)，本來(lái)很窮，后來(lái)做鞋子的貿(mào)易生意，賺了一些錢(qián)。然后他的富人心態(tài)開(kāi)始讓他累積了越來(lái)越多的資產(chǎn)，然后這些資產(chǎn)在莫名其妙的時(shí)候，幫他又賺進(jìn)了更多的錢(qián)。
什么資產(chǎn)呢？他因?yàn)橛辛它c(diǎn)錢(qián)，就想要讓日子過(guò)的舒服點(diǎn)，就跑到臺(tái)灣中部山里，一個(gè)叫做清境農(nóng)場(chǎng)的地方買(mǎi)了塊地，給自己蓋了個(gè)別墅，讓家人在假日可以過(guò)來(lái)度假。他不是為了賺錢(qián)，而是為了讓自己過(guò)的更休閑。
結(jié)果清境農(nóng)場(chǎng)在兩年前，變成臺(tái)灣中部最有名的度假勝地，許多酒店蓋了起來(lái)，房?jī)r(jià)大漲，他的那棟別墅也大漲了5倍以上，又讓他大賺一票。財(cái)富不是你追求來(lái)的，而是你做好了準(zhǔn)備，累積了足夠資產(chǎn)，然后財(cái)富自己就會(huì)找上你來(lái)。史玉柱的故事，常常會(huì)讓我想到呼叫中心的管理。
呼叫中心人員流失率的高，已經(jīng)是一個(gè)普遍的現(xiàn)象，好像就應(yīng)該要這么高，但我常說(shuō)，你到任何一個(gè)產(chǎn)業(yè)，如果他的人員流失率高達(dá)20％以上，你一定會(huì)覺(jué)得這個(gè)老板瘋了。一年人員流失五分之一以上，這代表什么？訓(xùn)練工作的大量增加，工作效率的大幅降低，工作質(zhì)量的無(wú)法保證，而最終導(dǎo)致的就是企業(yè)成本的大幅攀升。
穩(wěn)定的事物容易預(yù)測(cè) 變動(dòng)的事物很難管理
事前管理學(xué)的第二條定律是：穩(wěn)定的事物容易預(yù)測(cè)，變動(dòng)的事物很難管理。史玉柱會(huì)在一敗涂地之后，手中一毛錢(qián)都沒(méi)有，還能夠翻身，因?yàn)樗匈Y產(chǎn)，這資產(chǎn)就是他的人，而呼叫中心難道就不應(yīng)該培養(yǎng)人的資產(chǎn)，任由人員像是到菜市場(chǎng)買(mǎi)菜一樣，流來(lái)流去嗎？一個(gè)不穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)，有可能做好服務(wù)嗎？我到許多呼叫中心參觀，發(fā)現(xiàn)人員明顯不夠，服務(wù)水平連60都做不到，我問(wèn)為何會(huì)這樣，得到的答案幾乎都是：公司想要省錢(qián)。我完全聽(tīng)不懂這句話(huà)。公司這樣有真的省到錢(qián)嗎？讓過(guò)少的人員，超出負(fù)荷來(lái)做事情，導(dǎo)致人員流失率居高不下，頻頻招募新的員工，這樣真的有省到錢(qián)嗎？把這些潛在的成本算進(jìn)去，是不是花了更多錢(qián)？
從源頭解決問(wèn)題
我們說(shuō)客戶(hù)滿(mǎn)意度非常重要，是呼叫中心的終極指標(biāo)，而許多研究顯示，影響客戶(hù)滿(mǎn)意度最深的前三大指標(biāo)分別是：一次解決率、員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，和員工心態(tài)。我們前一期講過(guò)一次解決率和員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，我們提到事前管理學(xué)的第一條定律：找到事情的源頭，從源頭解決。
一次解決率和員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)就是最典型的源頭指標(biāo)，做好這兩項(xiàng)，會(huì)讓客戶(hù)來(lái)電減少的。我們這一期要講的，除了希望你要累積你的資產(chǎn)，還希望你的資產(chǎn)是穩(wěn)定的，想要管好你的未來(lái)，必須要進(jìn)入穩(wěn)定的狀態(tài)，一個(gè)不穩(wěn)定的事物，你是很難猜測(cè)它的未來(lái)的。穩(wěn)定本身，就是一項(xiàng)重大的資產(chǎn)，就是你的被動(dòng)收入。管理最怕遇到的，就是意料之外，而管理要管的，就是要讓事物進(jìn)入意料之內(nèi)，不是嗎？只有穩(wěn)定的事物才有可能預(yù)測(cè)，事前管理才有可能。穩(wěn)定的人員和穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)，就是你的資產(chǎn)，就是你的被動(dòng)收入，給這些人足夠的培訓(xùn)，足夠的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，雖然不一定馬上看到效果，但有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的呼叫中心會(huì)是同行業(yè)中最好的。更重要的是，你的這些投資，反而會(huì)讓你的成本變成是最少的。請(qǐng)降低你的人員流失率，因?yàn)樗彩鞘虑肮芾韺W(xué)所說(shuō)的源頭指標(biāo)。請(qǐng)投資在你員工的培訓(xùn)上面，因?yàn)閷W(xué)習(xí)本身會(huì)帶來(lái)成就感，增加員工穩(wěn)定性。穩(wěn)定本身，就是一項(xiàng)重大的資產(chǎn)，就是你的被動(dòng)收入。穩(wěn)定的人，成功的可能性也會(huì)是比較高的。
我們上一期談到了上海著名的出租車(chē)師傅的故事，當(dāng)時(shí)我問(wèn)了幾個(gè)腦筋急轉(zhuǎn)彎的問(wèn)題，現(xiàn)在是解答的時(shí)候了?！澳闶莻€(gè)出租車(chē)師傅，醫(yī)院門(mén)口，你看到一個(gè)拿著藥的，還有一個(gè)拿著臉盆的，請(qǐng)問(wèn)你帶哪一個(gè)？”你會(huì)選哪一個(gè)？出租車(chē)師傅希望帶到的客人，是坐的比較遠(yuǎn)的，請(qǐng)問(wèn)，那個(gè)客人可能坐的比較遠(yuǎn)？你先想想，手中拿臉盆的，很可能是剛剛出院的，而手中拿藥的，可能是小感冒跑來(lái)看病的，哪一個(gè)可能會(huì)坐的比較遠(yuǎn)？“你在上海人民廣場(chǎng)看到三個(gè)潛在客戶(hù)，第一個(gè)是一年輕女子，拿著小包，剛買(mǎi)完?yáng)|西的樣子，旁邊是一對(duì)青年男女，一看就是逛街的，第三個(gè)是個(gè)里面穿絨襯衫的，外面羽絨服的男子，拿著筆記本包，請(qǐng)問(wèn)你選哪一個(gè)？”
青年男女逛街，女孩一定會(huì)對(duì)男孩撒嬌，說(shuō)自己腳好酸歐，男孩為了討好女孩，立刻來(lái)了一臺(tái)車(chē)，很可能坐了100公尺就下車(chē)了。年輕女子拿小包買(mǎi)東西，會(huì)跑遠(yuǎn)路買(mǎi)嗎？雖然可能性是有，但概率很高嗎？第三個(gè)客戶(hù)的典型就是我這種的，我手中始終有一臺(tái)筆記本計(jì)算機(jī)，我每次上出租車(chē)，師傅問(wèn)我，請(qǐng)問(wèn)要怎么走，猜猜看我的標(biāo)準(zhǔn)答案是什么？哪里快，就哪里走！時(shí)間和金錢(qián)對(duì)我來(lái)說(shuō)，時(shí)間可能還要重要一些。
這兩個(gè)有趣的乞丐問(wèn)題：“你如果是一個(gè)乞丐，你在賣(mài)女人衣服的賣(mài)場(chǎng)“女人世界”門(mén)口討錢(qián)，你看到一個(gè)帥氣的男生在左邊，又看到一個(gè)漂亮的女孩在右邊，你選哪一個(gè)乞討？”女人世界門(mén)口，這個(gè)帥氣的男孩會(huì)是一個(gè)人嗎？有一個(gè)男孩獨(dú)自站在女人世界門(mén)口的嗎？他一定是跟著女伴一起的，而一對(duì)青年男女，你是男的要錢(qián)容易，還是女的？“在一個(gè)大型游樂(lè)場(chǎng)外面，你有三個(gè)目標(biāo)客戶(hù)可以乞討，第一個(gè)是一個(gè)年輕女孩，拿著一個(gè)購(gòu)物袋，剛買(mǎi)完?yáng)|西，然后是一對(duì)青年男女，吃著冰淇淋，第三個(gè)是衣著考究的年輕男子，拿著筆記本包，你會(huì)選擇跟誰(shuí)乞討？”這是最有趣的問(wèn)題了，乞丐討錢(qián)，有一個(gè)重要的法則，就是對(duì)方容易拿零錢(qián)的，其中這三個(gè)目標(biāo)，哪一個(gè)容易拿零錢(qián)？第三個(gè)目標(biāo)就是我這種的，雖然我不年輕，但基本也算符合啦，請(qǐng)問(wèn)我平?？诖辛沐X(qián)嗎？就算我想要給，我有可能把錢(qián)包拿出來(lái)，說(shuō)先生，我只有100元，請(qǐng)你找我99元嗎？
我上課時(shí)，問(wèn)過(guò)學(xué)員，大部分都選了那對(duì)青年男女，好玩的部分就在這里，一個(gè)富爸爸的觀察就跟平常人是不一樣的。乞丐討錢(qián)，都知道對(duì)方要有手空出來(lái)拿零錢(qián)給你才行，你找那對(duì)男女要錢(qián)，你一定是找那個(gè)男的要，因?yàn)槟腥撕妹孀?，但?wèn)題是，那個(gè)男孩會(huì)有一只手空出來(lái)給你錢(qián)嗎？只有你跟老公結(jié)婚之后，你老公跟你吃冰淇淋，你老公那只手才會(huì)是空的（而且一定是空的），結(jié)婚之前，你老公那只手一定是很忙的。一只手在吃冰淇淋，另外一只手在忙，有可能拿零錢(qián)給你嗎？窮爸爸和富爸爸的差別，就在于對(duì)于未來(lái)的預(yù)測(cè)能力不相同，富爸爸培養(yǎng)了強(qiáng)大的預(yù)測(cè)能力，可以從各種細(xì)節(jié)中，猜到一個(gè)人可能的行為，要有管理你員工的能力，首先你必須要先能猜到你員工將來(lái)的可能行為。事前管理學(xué)，從一個(gè)新的角度看這個(gè)世界，事前管理學(xué)對(duì)于過(guò)去發(fā)生的事情，沒(méi)有太大的興趣，只對(duì)未來(lái)可能發(fā)生的事情，花了重大的努力進(jìn)行猜測(cè)和管理。
這一期文章結(jié)束之前，在請(qǐng)各位猜猜一個(gè)腦筋急轉(zhuǎn)彎，這是我到某呼叫中心上課時(shí)，某個(gè)學(xué)生考問(wèn)我的問(wèn)題。當(dāng)時(shí)這學(xué)生問(wèn)我說(shuō)，老師，你講了這么多事前管理，未來(lái)管理，說(shuō)員工的未來(lái)行為是可以被猜到的，那請(qǐng)你猜一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，這兩個(gè)員工，哪一個(gè)是老員工，哪一個(gè)是新員工？
上面這兩張表格，是兩位員工的質(zhì)檢分?jǐn)?shù)，從今年一月份開(kāi)始，一月到六月每個(gè)月的質(zhì)檢分?jǐn)?shù)，你看到有總分，還有三個(gè)分項(xiàng)的成績(jī)。請(qǐng)問(wèn)，林威是新員工，還是許得是新員工？我們下一期公布答案。
