多年來的語音藝術(shù)訓(xùn)練課程實(shí)踐中，特別是在跟客戶推薦語音課程的時(shí)候，總會(huì)有人問一個(gè)問題，那就是——什么是語音課，它是講什么的，是教普通話嗎？
客戶服務(wù)的語音技巧不只是普通話矯正
記得有一次，在一家大型的呼叫中心做課前調(diào)研時(shí)，公司派了他們的普通話教師來，這位老師拿出他們的普通話教材給我看，還告訴我他們?cè)诠咀隽嗽敿?xì)的調(diào)查，有很詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，根據(jù)這個(gè)調(diào)查，他們做了半年的普通話普及工作，每天很辛苦地工作到深夜，做了大量細(xì)致的工作，最后還做了幾場(chǎng)競(jìng)賽，感覺大家普通話水平確實(shí)有提高，但好像整體的服務(wù)水平提高卻并不顯著，這是什么原因呢？
他很困惑，也不能理解。其實(shí)，問題不在于他們的普通話普及得是否成功，而在于客戶服務(wù)的語音技巧不僅僅是普通話矯正。 如果單純從這個(gè)角度去解決問題，當(dāng)然不可能見效。
客戶服務(wù)的語音技巧不只是科學(xué)發(fā)聲
在我剛剛開始做呼叫中心培訓(xùn)師的時(shí)候，就有前輩跟我說語音課不是普通話矯正課，沒那么簡(jiǎn)單。我就開始思索這個(gè)問題。因?yàn)槭亲鲭娨暡ヒ舫錾?，我想也許教大家一些科學(xué)發(fā)聲的東西會(huì)很好，于是很熱心地組織了一堆材料，滿懷信心地走上了講臺(tái)。
課后，大家反饋了一堆問題給我：
（1）用什么方法在接聽電話的時(shí)候既能夠聲音圓潤并且不費(fèi)氣
（2）如何保護(hù)嗓子
（3）如何讓吐字更清晰
（4）當(dāng)客戶打入電話時(shí)，用什么樣的語聲、語調(diào)解答客戶問題才能使客戶感到親切，表達(dá)我們?yōu)橛脩糁氲膽B(tài)度，從而建立互信，縮短通話時(shí)間
（5）遇到刁難客戶如何運(yùn)用好的語音來服務(wù)于客戶
（6）用戶情緒激動(dòng)時(shí)就以何種語聲、語調(diào)安撫客戶
（7）在接電話時(shí)如果遇到客戶聽不清或聽不懂的時(shí)候，我們應(yīng)該如何運(yùn)用聲音表達(dá)來幫助他們解決問題
（8）長(zhǎng)時(shí)間面對(duì)過激客戶，怎樣控制情緒、語聲、語調(diào)
（9）如果不能滿足客戶要求時(shí)，如何能委挽拒絕他并且避免投訴
（11）當(dāng)用戶連續(xù)說不停時(shí),我們打斷用戶的說話時(shí)該用怎樣的語氣
（12）對(duì)方情緒激動(dòng)及語速出于習(xí)慣非?？?，我們應(yīng)該怎樣配合
（13）遇到一些用戶在漫無目的的問問題的時(shí)候，語速會(huì)加快，語調(diào)會(huì)變高，如何可以該善
（14）在最短時(shí)間內(nèi)如何清楚、簡(jiǎn)潔有節(jié)奏的講話
（15）一些專業(yè)術(shù)語無法用口語來解釋,而用戶一定要明白,無法解釋,或嘗試多次解釋用戶無法接受
……
我才發(fā)現(xiàn)，他們要的并不是我給他們的。
那么語音技巧究竟是要講什么，什么才是座席代表們真正需要的呢？
認(rèn)真研究了他們提出的這些問題，我發(fā)現(xiàn)，這些問題可以歸納為兩個(gè)部分，一個(gè)部分是語音，一個(gè)部分是語言。
語音部分，他們需要知道正確的發(fā)聲方法，還需要知道在工作中怎么用這些方法，這些方法對(duì)他們的實(shí)際工作究竟有什么樣的幫助；除了正確發(fā)聲之外，他們還想知道，特殊情況下用什么樣的語音是合適的，怎么用好合適的語音技巧；……
語言部分，他們需要提高自身的語言表達(dá)技巧，需要了解技術(shù)術(shù)語的轉(zhuǎn)換，還有很多特殊情況的處理。
單純地科學(xué)發(fā)聲顯然也不能滿足座席代表的需要。
客戶服務(wù)的語音技巧不能眼睛向內(nèi)提高技能
根據(jù)這些分析，我們認(rèn)定客戶服務(wù)的語音技巧應(yīng)該有兩個(gè)部分，語音和語言。
語音部分應(yīng)該包括聲音的效果、語氣、節(jié)奏、吐字歸音、科學(xué)用嗓、嗓音保健等內(nèi)容；
語言部分應(yīng)該包括規(guī)范化服務(wù)、語言表達(dá)、應(yīng)對(duì)技巧等內(nèi)容。
因此我們還設(shè)定了一系列語音標(biāo)準(zhǔn)。使用了一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)又出現(xiàn)了新的問題。質(zhì)檢在績(jī)效考核的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，即使CSR們?cè)诠ぷ髦羞_(dá)到了所有的考核指標(biāo)，還是會(huì)有不滿意的客戶，還是會(huì)有因語音服務(wù)問題產(chǎn)生的投訴，似乎還缺少一些元素。
經(jīng)過大量的調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，問題出在這些指標(biāo)都是針對(duì)CSR自身語音技能提高的，還缺少一些與客戶互動(dòng)的語音技能，客戶會(huì)感覺被忽略，沒有得到應(yīng)有的尊重與重視，心中不滿，難免就要投訴了。
客戶服務(wù)的語音技巧還要與客戶匹配
在授課中，我們發(fā)現(xiàn)，很多CSR的確不是很能理解客戶的情緒和需求，只是機(jī)械地、按部就班地完成公司規(guī)定的程序和業(yè)務(wù)要求，機(jī)械地重復(fù)規(guī)范語言，希望通過這些就能解決客戶所有的問題。這顯然是不現(xiàn)實(shí)的?，F(xiàn)在的客戶服務(wù)都講究要個(gè)性化，人性化，千篇一律的做法必然導(dǎo)致客戶的不滿。
所以，語音服務(wù)技巧中還應(yīng)該加入體察客戶情緒，使語音和語言與客戶的需求匹配的內(nèi)容。這樣才能實(shí)現(xiàn)有效的溝通。
客戶服務(wù)的語音技巧是多種技巧的綜合體現(xiàn)
所以說客戶服務(wù)的語音技巧不是簡(jiǎn)單的普通話矯正，也不是單純的科學(xué)發(fā)聲，甚至不能只眼睛向內(nèi)找答案，還要學(xué)會(huì)與客戶的互動(dòng)交流，這是一門利用語音和語言溝通的藝術(shù)。
綜上所述，我們確定了客服語音技巧的五大模塊：科學(xué)用聲、嗓音保健、融洽溝通氛圍、規(guī)范化服務(wù)、語言的表現(xiàn)力。
其中只有科學(xué)發(fā)聲中的咬字吐音部分會(huì)與普通話發(fā)音矯正有一定的關(guān)聯(lián)，其余的部分都是呼叫中心電話服務(wù)特有的。
這些板塊最大限度地使CSR從理論和實(shí)踐兩方面系統(tǒng)化地了解語音服務(wù)技巧體系，幫助他們?cè)鰪?qiáng)對(duì)自己聲音的掌控，塑造具有親和力的聲音，有效保護(hù)嗓子，融洽溝通氛圍,規(guī)范語言，提煉語言，通過聲音體察客戶情緒和需求，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)為呼叫中心確立了語音服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，
用一個(gè)形象的比喻來說，如果把呼叫中心客戶服務(wù)比作一個(gè)天使的話，那么語音服務(wù)技巧就好比是天使的翅膀，煽動(dòng)這對(duì)翅膀，我們就有可能飛近客戶，飛到客戶的心里。
作者為廣州艾可盛企業(yè)管理咨詢合作講師。
