三個已經(jīng)把SEE精髓講出來了，我舉行一個例子講，衛(wèi)星指標六西格瑪包含公司總的收入。顧客滿意，顧客的聲音，三萬英尺指標，人均銷售額等等，我們有時間在更詳細，SEE模型就是用這個幾個環(huán)形圍繞，核心是建立一個資料管理體系，用顧客聲音找出我顧客需求，基于實時顧客的滿意，達到高度成熟的服務。我們用一個更有效圖形說明他，我們從企業(yè)開始做，達到最終服務企業(yè)要走這么一個流程，首先是從出發(fā)是從建立質量管理體系開始。這個質量管理體系能夠讓一個企業(yè)建立你的基礎架構，能夠定義你的職責，權責等等，而且能夠建立你流程文件ISO這是基礎東西必須建立。然后是聆聽顧客的聲音將顧客需求期望變成到最終我們提供產品或者服務的傳遞。通過其他的東西，需求能夠體現(xiàn)出來，然后這個質量管理體系和顧客之聲，利用這個六西格瑪，提高它的有效性，做的東西是對的就是有效的，并一定是高效，吃這個藥就能夠讓你病好，這個藥很難吃。但這六西格瑪我前面講過，能夠是一套工具，你不斷使用它，它能夠不斷找出問題，改進它，利用六個標準差做流程控制，改進，甚至作流程的設計，提高整個企業(yè)有效性。轉到下面這一層來，利用精細化的企業(yè)的工具來提高效率，效率就是什么呢？就是做的漂亮，做方法是最高的，最低的成本，效率是利用方法拿出哪里是浪費。包括在會計學上，這個在呼叫中心以前我講過，部分用傳統(tǒng)會計，基于每一個項成本，找出核心程度降低成本，還有現(xiàn)場管理方法等等，還有5個S方法。最后建立一個文化，基于事實持續(xù)可改進，達到均衡或者相互融合性的這么一個企業(yè)的方法，這就是很快速說明SEE的方法。如果我們在功能系統(tǒng)看的話，這么一個閉環(huán)東西是從質量管理體系來建立起一個企業(yè)管理方法和策略，和你的主義。通過顧客反饋，體現(xiàn)市場和顧客的聲音，內外部顧客，將顧客需求轉變成可以實施的策略，變成產品需求規(guī)格，設計你的產品，用六個標準差改進我們產品和流程過程。利用精細化管理，降低我們無效的浪費，產生更高效的一種產品的支持和服務的質量，這就是一個閉環(huán)的作用。
當然這樣講還是很抽象，這個再復雜一點，將來會有相對應東西出來，我正在尋找一套，講這么多還是沒有一套很有效的管理，還是很復雜。這個東西不需你懂太多，只需要也策略、方法，很多東西就是圖形化的。我想把導入到中國呼叫中心里面用圖形化的分析，讓一切東西都是視覺化，不要給我一個數(shù)據(jù)怎么分析，視覺化的分析，把很多東西可以體現(xiàn)出來。剛才講綜合的東西，不斷做數(shù)據(jù)收集改進，建立等等，這個很復雜。但是你可以看到這個里面有很多包含客戶體驗管理，而且是基于數(shù)據(jù)實時的。怎么建立你服務協(xié)議的建立和服務績效管理，做到實時的服務狀態(tài)的控制。因為呼叫中心實時性很重要，紅綠黃燈的顯示，應該在呼叫中心里面隨時都有紅黃綠等顯示的，告訴你現(xiàn)在的狀態(tài)。還有一個企業(yè)的情況，包含數(shù)據(jù)從哪里收集，策略怎么變成一個可執(zhí)行方案，還有包括其他的一些東西。
講了這么多我綜合一下，這個方法我剛才講過，應該是一個全新的對于我們今天所遭遇到的金融危機下，作為一個服務行業(yè)，尤其是服務行業(yè)里面勞動密集、數(shù)據(jù)密集、信息密集這么一個行業(yè)，如何能夠去應對它？那應對的方法就是讓你的企業(yè)能夠有一套有效的方法，讓你企業(yè)能夠脫穎而出，重新找出你的定位，能夠重新產生你的核心競爭力，能夠讓你的企業(yè)能夠比別人更有效，更低成本方法在這個市場里面競爭。這個方法必須是靈活的，如果不靈活的話，這個方法一旦企業(yè)改變丟不掉不行，這個方法必須是靈活，能夠應對市場快速改變，市場隨時改變。技術快速改變，而且必須是能夠基于根據(jù)事實，根據(jù)實際發(fā)生數(shù)據(jù)來做決策分析這一套公司文化。
所以第一個就是這套所有策略拼圖，湊成這一個拼圖能夠體現(xiàn)你的核心競爭力，第一能夠用平衡計分卡及策略地圖有效的執(zhí)行企業(yè)策略，左面就是很漂亮的是就是做數(shù)據(jù)分析的。我現(xiàn)在是一個軟件開發(fā)我必須用，不會開發(fā)就不會用這個東西，對于企業(yè)管理者是不切合實際的，這個是圖形化不需要了解怎么做，我就可以任意分析數(shù)據(jù)該有這種因果關系，這個就是另外平衡計分卡分析地圖有效分析。第二用視覺化分析，而且能夠在幾分鐘之內做快速轉變。第三就是在第一時間，了解企業(yè)關鍵績效指標，隨時掌控運營情況。這三個東西大家都是呼叫中心管理者，如果有東西能夠幫助這個一定感覺到是上帝給你的禮物。而且能夠圖形化，視覺的，告訴你很多背后的原因，能夠用一個綜合性，平衡計分卡方式，讓目標，策略達到結果。
我今天講這個方法就是希望能夠建立一套SEE的方法，能夠完成我這個，今天我的演講時間不長，但是我想能夠有效將這個新的方法跟各位灌輸，而且能夠聯(lián)想到我今天講的金融危機下呼叫中心應用，創(chuàng)新核心競爭力的與定位。實施這個方法就能夠讓你的組織仆役優(yōu)化質量，成本，風險等關鍵成功因素，SEE采用的是整體協(xié)作方式來管理和優(yōu)化組織的流程，而且關注核心是企業(yè)領導，管理核技術等關鍵的系統(tǒng)和過程。實際實施過程是與組織特定的情形相關的這是一個綜合方法，靈活的方法，不是我們采用頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的方法。
我們關注的是核心，但是每一個企業(yè)有每個企業(yè)的遭遇的東西，實時的過程跟特定的情況是相關的，我今天演講有到這兒，會有相應一系列的東西會出來，在未來如果關注，在網(wǎng)上發(fā)表一系列方法，在這個方法情況下我們也建立一套對于服務一套叫做定位方法。就是參照它不同成熟度模型，這個東西是針對整個服務外包行業(yè)，針對一般行業(yè)，比如說銀行，電信，任何的公司，甚至呼叫中心、營業(yè)廳，如何去改進它的質量，找出你的定位或者你的成熟度。針對整個環(huán)境，包括呼叫中心園區(qū)，或者跨國式的企業(yè)，包含整個人員一套成熟度的東西。我剛才講的東西都是在這個方法之下運作出來。今天謝謝各位。
主席話語：每一次李保民博士演講都會帶給我們很多國際上新鮮的東西，本身李博士是九五太維董事長。作為一家非常優(yōu)秀的公司，他們肯定在金融危機情況下，剛才李博士有說我們今天有很多的企業(yè)，但是這樣的機會只給有準備頭腦的人。今天我第一次聽他這個SEE這個方法，非常好，我希望大家能夠真的把3R，我覺得這是非常好一些觀點。
