事件回放：
事件一:前幾天一個(gè)朋友反映了一個(gè)情況，他新買了部手機(jī)，沒(méi)用幾天，手機(jī)出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，他打電話去客服看怎么辦？客服人員很是熱情的接待了我的這位朋友。她告訴我的朋友先要確定好購(gòu)物發(fā)票在不在，是不是在手機(jī)保修期，然后問(wèn)了手機(jī)到底是哪里出了問(wèn)題，是不是買的時(shí)候就有了問(wèn)題……客服人員的熱情讓我的朋友很是無(wú)奈，其實(shí)他就是想問(wèn)問(wèn)應(yīng)該去哪里鑒定，出現(xiàn)這樣事情的原因是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題，而不是他人為損壞，希望可以去賣場(chǎng)再換一部。其實(shí)問(wèn)題很簡(jiǎn)單，但是為什么就和他說(shuō)了那么多呢？起初我的朋友還是比較滿意服務(wù)人員的幫忙的，后來(lái)漸漸由于服務(wù)人員太熱情，也就讓我的朋友有些不耐煩了到后來(lái)還氣沖沖的掛上了電話。
小編說(shuō)話：
一直有個(gè)問(wèn)題很不理解：就是關(guān)于平均通話時(shí)長(zhǎng)到底多少是合適呢？平均通話越長(zhǎng)對(duì)我們公司也有利呢？還是越短越有利？一次通話就把問(wèn)題解決了，雖然是好事，但是我們的員工有看時(shí)間嗎？假如我們的員工為了要一次解決率，就拼命的給客戶想辦法，做溝通，她完全不會(huì)理會(huì)她自己浪費(fèi)了多久的時(shí)間。這樣做又是否合適？
眾說(shuō)紛紜：
觀點(diǎn)一：
在合理保證通話質(zhì)量和客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上盡可能壓縮通話時(shí)長(zhǎng)。
平均通話時(shí)長(zhǎng)是呼叫中心運(yùn)營(yíng)的一個(gè)重要KPI指標(biāo)，但一定不是一個(gè)孤立的數(shù)據(jù)。因?yàn)榭紤]到成本，我們的管理者就會(huì)希望這個(gè)指標(biāo)越低越好；但過(guò)分壓縮的通話流程必然會(huì)給線路另一端的客戶造成匆匆忙忙的印象，進(jìn)而影響客戶的感知和體驗(yàn)。因此，在合理保證通話質(zhì)量和客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上盡可能壓縮通話時(shí)長(zhǎng)，這會(huì)是一個(gè)共識(shí)。另外，利用語(yǔ)音以外的渠道去壓縮時(shí)長(zhǎng)也是合理的方案。比如，在通話結(jié)束后通過(guò)短信進(jìn)行核實(shí)，等等。
觀點(diǎn)二：
既然要保證解決率，那就只能把通話時(shí)常暫且放在一邊。
我們的工作績(jī)效，是關(guān)于我們個(gè)人的獎(jiǎng)懲的。公司也是狠抓個(gè)人的績(jī)效的，我們公司是根據(jù)每個(gè)員工通話率和解決率來(lái)評(píng)分績(jī)效，那為了保證我們?yōu)榭蛻艚鉀Q事情的一次解決率，那只好盡可能的為客戶想盡辦法解決事情嘍。也許會(huì)浪費(fèi)一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，但是我想，只要一次解決率提高了，那也就無(wú)傷大雅呀，不用看的那樣嚴(yán)重。我為客戶盡可能的想盡辦法幫忙，我想我這也是為公司贏得了更多的客戶滿意度吧。
觀點(diǎn)三：
通話時(shí)長(zhǎng)越短越好，說(shuō)明辦事效率高。
我個(gè)人認(rèn)為還是通話時(shí)長(zhǎng)越短越好，因?yàn)檫@樣可以說(shuō)我的通話質(zhì)量高，也就是說(shuō)，別人一分鐘能接1通電話，而我呢？反應(yīng)速度飛快一分鐘我就能解決4通或者5通。很簡(jiǎn)單呀，我接到電話之后，只要客戶問(wèn)的問(wèn)題我解決不了，那就很迅速的告訴他，不好意思，我這邊解決不了，這樣根本就不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間。他如果還想問(wèn)其他的問(wèn)題，那不好意思，請(qǐng)找其他的客服人員吧，在我這就是一通電話接手一個(gè)問(wèn)題。
三堂會(huì)審：
從指定流程和話素的角度入手，同時(shí)增強(qiáng)員工對(duì)客人意圖和要求的感知能力，加強(qiáng)培訓(xùn)，電話時(shí)長(zhǎng)和一次解決率自然都會(huì)有的。
——孫茂華（攜程網(wǎng)副總裁）
這個(gè)案例有可能牽涉到三個(gè)問(wèn)題，一是該手機(jī)公司的服務(wù)策略以及話素的制定，二是員工對(duì)客人意圖的理解，第三個(gè)才是電話時(shí)長(zhǎng)和一次解決率的矛盾。如果能解決好前兩個(gè)問(wèn)題，第三個(gè)就根本不是問(wèn)題。
我從字面上理解，該員工問(wèn)客人這么多問(wèn)題，有兩個(gè)可能，第一個(gè)可能是該公司追求一次解決率。員工如果僅僅回答“你可以憑發(fā)票去換”云云，客人可能事后再來(lái)電話問(wèn)具體的內(nèi)容，而再來(lái)電話就牽涉到不一次解決或許會(huì)影響員工的績(jī)效，因此該員工不厭其煩地希望一次把所有的問(wèn)題都回答掉。第二個(gè)可能，而且是我認(rèn)為更大的可能是這么多繁復(fù)的問(wèn)題就是公司制定的話素。我相信作為一個(gè)手機(jī)售后服務(wù)熱線來(lái)說(shuō)，“新買手機(jī)就壞了”應(yīng)該是一個(gè)很常見(jiàn)的來(lái)電類型，如果一個(gè)呼叫中心沒(méi)有對(duì)如此常見(jiàn)的來(lái)電類新進(jìn)行話素的制定，那幾乎是不可想象的。
那么，為什么這個(gè)話素會(huì)讓客人覺(jué)得難以忍受呢？這又牽涉到該呼叫中心的服務(wù)策略了。有沒(méi)有可能過(guò)分地考慮了解決的周到性沒(méi)有考慮到電話時(shí)長(zhǎng)的問(wèn)題？話素的設(shè)計(jì)和實(shí)際的使用是否脫節(jié)了？有沒(méi)有因?yàn)槭謾C(jī)生產(chǎn)方、維修方的要求而設(shè)定了許多“門檻”話素？有沒(méi)有在設(shè)計(jì)完話素的時(shí)候管理者聽(tīng)一下客人的錄音以便及時(shí)改進(jìn)？這些背景材料文檔里沒(méi)有，我也只能揣摩一下，但是這些情況最終都會(huì)影響到實(shí)際客戶對(duì)答的效果以及電話市場(chǎng)。
對(duì)于一次解決率和電話時(shí)長(zhǎng)的矛盾，我認(rèn)為這個(gè)案例此矛盾并不突出，因?yàn)檫@么簡(jiǎn)單的問(wèn)題讓員工自行發(fā)揮的機(jī)會(huì)很少。--除非這個(gè)公司沒(méi)有基本話素，這應(yīng)該不太可能。
但是如果有這兩個(gè)指標(biāo)的矛盾怎么辦呢？我認(rèn)為指標(biāo)最終被執(zhí)行得如何，很大選擇權(quán)不是員工，而是我們這些設(shè)定指標(biāo)和流程的人。我們重視什么、強(qiáng)調(diào)什么、考核什么，員工自然就會(huì)傾向于什么，而根據(jù)員工技能和思想的不同，有些就會(huì)出現(xiàn)偏差，比如過(guò)分地追求電話時(shí)長(zhǎng)或解決率。而許多呼叫中心的管理者為了矯正這個(gè)偏差，設(shè)定了相互制約的指標(biāo)。但是這樣的做法往往會(huì)適得其反，有時(shí)會(huì)造成員工的無(wú)所適從，連我們管理者都在討論孰為上了，怎么能讓一線員工自己去判斷哪個(gè)電話要追求哪個(gè)指標(biāo)呢？
服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)為客戶提供“正確的信息”，那么服務(wù)時(shí)間（或平均通話時(shí)長(zhǎng)）的長(zhǎng)短不是那么的重要了。
——江以仁（杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司副總裁）
這個(gè)問(wèn)題在客服中心常有觸犯到，應(yīng)該是在“例外管理”中的案例，在這個(gè)案例上我們發(fā)現(xiàn)：服務(wù)人員認(rèn)真的執(zhí)行服務(wù)中心設(shè)計(jì)的流程與收集應(yīng)有的信息，而客戶端想要的答案卻不能正確快速的給予，服務(wù)傳遞的差距就存在了。我們的服務(wù)人員詢問(wèn)客戶需要的服務(wù)或是自己給出的答案是否完全這是合乎情理的，并不是無(wú)理的要求。那為什么在滿腔熱情的服務(wù)后，客戶卻氣急敗壞的掛上電話而留下滿頭霧水的客服人員呢?我想這是客服中心所累積的客戶經(jīng)驗(yàn)不夠而已，客戶期望的服務(wù)與所傳遞的服務(wù)中有著明顯的差距，即服務(wù)缺口（Service Gap）。
“例外管理”中的案例當(dāng)然成為一次解決率指標(biāo)的主要影響因素之一，而我深信客戶要的是“正確的信息”而不僅僅是好的言語(yǔ)與態(tài)度的服務(wù)而已，服務(wù)時(shí)間（或平均通話時(shí)長(zhǎng)）的長(zhǎng)短不是那么的在意或重要?？蛻糁行牡墓芾砣藛T應(yīng)該知道從實(shí)際運(yùn)營(yíng)案例的分析中可以累積大量的“客戶經(jīng)驗(yàn)”，“客戶經(jīng)驗(yàn)”可以指引我們的服務(wù)模式與流程的設(shè)計(jì)更新，更貼近客戶的期望值，進(jìn)而提升效率，降低成本并維持滿意度，這不就是我們的管理的目標(biāo)嗎?而指針只是數(shù)字和線索而已，透過(guò)分析與分享累積的客戶經(jīng)驗(yàn)是手段，貼近客戶期望的服務(wù)是方法，最終達(dá)成管理績(jī)效的目標(biāo)——質(zhì)量與成本的均衡。
向客戶學(xué)習(xí)可準(zhǔn)確有效的達(dá)成客戶的期望，別讓數(shù)字或指針影響了你的服務(wù)流程或是客服人員，客服人員提供的是“人本”的服務(wù)。關(guān)于通話時(shí)長(zhǎng)與一次解決率，請(qǐng)把它當(dāng)成客戶給你指引改進(jìn)服務(wù)缺口的方向，畢竟我們提供的是“服務(wù)”而不是“話務(wù)”，績(jī)效管理則是長(zhǎng)期的質(zhì)量與成本的均衡，需要從“客戶經(jīng)驗(yàn)”中要答案。
在同一個(gè)呼叫中心，不同技能隊(duì)列的標(biāo)準(zhǔn)通話均長(zhǎng)區(qū)間也會(huì)不同，這應(yīng)根據(jù)該隊(duì)列的服務(wù)規(guī)范，如哪些業(yè)務(wù)可以人工受理，哪些是自助辦理等，還有各隊(duì)列客戶的來(lái)電習(xí)慣分析、接受能力等，設(shè)定合理的通話均長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)。
——吳軍英（浙江移動(dòng)通信有限責(zé)任公司客服中心副總經(jīng)理）
通話時(shí)長(zhǎng)是衡量呼叫中心運(yùn)營(yíng)狀況的一個(gè)非常重要的效率指標(biāo)，每家呼叫中心都會(huì)設(shè)置通話均長(zhǎng)的標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間。我們?cè)?jīng)做過(guò)分析，一次解決率與通話均長(zhǎng)呈正相關(guān)，也就是說(shuō)，通話均長(zhǎng)越長(zhǎng)，一次解決率越高，但到了一定程度，時(shí)長(zhǎng)再增加，解決率也不會(huì)提高了，時(shí)長(zhǎng)過(guò)長(zhǎng)，每個(gè)座席人員有效工作時(shí)間內(nèi)接入的電話量就會(huì)少，服務(wù)水平（接通率）可能得不到保障，運(yùn)營(yíng)成本相應(yīng)也會(huì)增加，況且長(zhǎng)并不一定就能解決客戶問(wèn)題，就像案例所示。有時(shí)，客戶的問(wèn)題比較尖銳，座席代表的技能不夠，一遍一遍反復(fù)那幾句話，客戶的感知只會(huì)更差；時(shí)長(zhǎng)過(guò)短，難免會(huì)出現(xiàn)推諉、解決率不高等問(wèn)題。通話時(shí)長(zhǎng)多少合適，關(guān)鍵是能否緊抓客戶訴求，快速準(zhǔn)確地解決客戶問(wèn)題。我個(gè)人還是比較認(rèn)同觀點(diǎn)一，在遵循一定的服務(wù)規(guī)范的前提下，保證客戶能準(zhǔn)確理解，則通話時(shí)長(zhǎng)越短越好。在同一個(gè)呼叫中心，不同技能隊(duì)列的標(biāo)準(zhǔn)通話均長(zhǎng)區(qū)間也會(huì)不同，這應(yīng)根據(jù)該隊(duì)列的服務(wù)規(guī)范，如哪些業(yè)務(wù)可以人工受理，哪些是自助辦理等，還有各隊(duì)列客戶的來(lái)電習(xí)慣分析、接受能力等，設(shè)定合理的通話均長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)。
