10年彈指一揮間，95555的發(fā)展與中國呼叫行業(yè)的興起與成長幾乎同步。十年的征程，95555作為全國金融行業(yè)唯一一家大集中式的呼叫中心，正從單純的咨詢服務(wù)中心向招商銀行的“信息交流中心”、“交易與營銷中心”、“客戶關(guān)系管理中心”發(fā)展。
基本情況
招商銀行電話銀行中心（以下簡稱中心）是招商銀行全國大集中式的呼叫中心，為招商銀行客戶提供7X24小時的業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理及各種在線交易理財服務(wù)。經(jīng)過近10年的建設(shè)和發(fā)展，已經(jīng)從一個區(qū)域服務(wù)中心發(fā)展成為全國性服務(wù)中心，從一個以簡單咨詢服務(wù)為主的客戶服務(wù)部門，逐步發(fā)展為一個集服務(wù)、交易、營銷于一體的綜合型客戶聯(lián)絡(luò)中心，而且在交易品種、營銷業(yè)績以及在業(yè)界的影響力等方面都取得了不俗的成績，成為招商銀行對外提供遠程服務(wù)的窗口，同時也是全行的信息匯集交流中心，和開展客戶關(guān)系管理的重要渠道。
電話銀行中心于1999年8月份開始試運行，2000年1月在深圳正式對外提供24小時服務(wù)，2004年5月份成為總行獨立運作的部門，同時實現(xiàn)了全國業(yè)務(wù)的大統(tǒng)一，座席代表席位有1700多個，座席有1400人左右。
作為招商銀行總行直屬的對外服務(wù)、交易和營銷部門，負責(zé)通過電話、網(wǎng)絡(luò)等電子化手段為全國客戶提供遠程服務(wù)，開展業(yè)務(wù)交易和電話營銷；逐步將電話銀行中心建成為全行的“信息交流中心”“業(yè)務(wù)交易中心”和“客戶關(guān)系管理中心”。
電話銀行中心是招行（總分支）內(nèi)部信息收集、反饋的平臺；是全行的信息管理支持系統(tǒng)。通過把銀行內(nèi)部的各方面信息收集起來，開發(fā)了為客戶服務(wù)的支持系統(tǒng)，即信息管理系統(tǒng)，為各分行及網(wǎng)點柜面提供信息支持。
電話銀行中心是全國各行部的業(yè)務(wù)研發(fā)、營銷、拓展的支持平臺。目前已經(jīng)協(xié)作全國各分行開展客戶關(guān)懷服務(wù)，提供支持平臺，并協(xié)作處理客戶投訴。
電話銀行中心成立以來，始終恪守“服務(wù)、創(chuàng)新、穩(wěn)健”的核心價值觀，弘揚“挑戰(zhàn)、自省、奉獻”的招銀精神，秉承“因您而變”、“因勢而變”的經(jīng)營理念，堅持效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的發(fā)展理念，以“力創(chuàng)股市藍籌、打造百年招銀”為目標，為全國所有客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，在客戶與金融同業(yè)中樹立了良好的口碑。作為我國銀行業(yè)中唯一成功運營的全國大集中式呼叫中心，多次獲評“中國最佳呼叫中心”“亞太地區(qū)至尊服務(wù)金獎”等獎項。
特色與價值
為適應(yīng)市場環(huán)境和客戶需求的變化，中心始終保持創(chuàng)新意識。隨著業(yè)務(wù)量的不斷擴大，中心領(lǐng)導(dǎo)層開始思索這樣幾個問題：電話渠道還能為客戶提供哪些服務(wù)？95555能否由單一的客戶服務(wù)部門，向其他方向轉(zhuǎn)型？
帶著對廣袤未知領(lǐng)域的探求，經(jīng)過一年時間的系統(tǒng)研發(fā)和相關(guān)準備，2005年初，“快易理財”應(yīng)運而生。它的推出，顛覆了以往“電話渠道只能做咨詢”的觀念，成功解決了使用遠程渠道時遇到的方便性、安全性難題，將電話銀行服務(wù)拓展到轉(zhuǎn)賬匯款、基金投資、國債投資、通知存款、個人貸款等以往只能在網(wǎng)點辦理的非現(xiàn)金個人業(yè)務(wù)?？蛻艨梢园沧抑谢蜣k公室，通過電話口述交易的方式輕松享受各種銀行服務(wù)，既簡便又快捷。
“快易理財”是招行在開通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)之后又一領(lǐng)先同業(yè)的金融創(chuàng)新，它的出現(xiàn)為客戶使用遠程銀行服務(wù)提供了更多選擇。對全行來說，“快易理財”可以進一步發(fā)揮遠程渠道對柜臺的替代作用，彌補物理網(wǎng)點不足，在降低交易成本的同時提供更為簡便快捷的服務(wù)體驗，增加客戶的黏度和忠誠度，對招行零售業(yè)務(wù)市場競爭力的提升大有裨益。
“快易理財”問世后，不少客戶踴躍“嘗鮮”，市場反響良好。首戰(zhàn)告捷，使中心干部員工的信心得到極大的振奮。此后，95555創(chuàng)新的腳步越走越快:
2005年7月，推出“出行易”商旅服務(wù)，為客戶提供國內(nèi)機票預(yù)訂和國內(nèi)酒店預(yù)訂（隨后增加“港澳酒店”預(yù)訂及行內(nèi)簽約酒店預(yù)訂服務(wù)）；
2005年12月，推出“電話支付”，采用電話語音+銀行卡支付的全新交易模式，首次將普通電話語音用于定單支付，進一步豐富了招行虛擬遠程支付渠道；
2007年1月，首創(chuàng)“個性化電話銀行”，使客戶能夠根據(jù)自身需要定制個性化菜單，獲得更加方便快捷的全方位、一站式電話銀行服務(wù)；
2007年7月，推出“95555互動銀行”，通過網(wǎng)絡(luò)與電話、線上與線下的互動，為客戶提供多點接觸、無縫對接的網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)新模式；
2007年11月，正式推出遠程金融服務(wù)全新品牌體系— “一話通”，包括“快易理財”、“個性化電話銀行”、“電話支付”、“出行易”商旅服務(wù)、“95555互動銀行”等產(chǎn)品，將招行電話銀行服務(wù)領(lǐng)域帶入品牌建設(shè)階段。
運營體制及人員管理
為了給客戶提供“最新最好的遠程金融服務(wù)”，電話銀行中心以“一話通”品牌為基礎(chǔ)，建立起一個系統(tǒng)完善、組織嚴謹、流程順暢、管理科學(xué)的客戶服務(wù)體系，全面提供包括業(yè)務(wù)咨詢、銀行交易、投資理財、遠程營銷、增值服務(wù)等遠程銀行服務(wù)。
在系統(tǒng)方面，為客戶提供最直接、最快速、最低成本的電話呼入服務(wù)，以及內(nèi)容最全面的服務(wù)平臺，建立了客戶身份自動識別系統(tǒng)、疑難投訴全行一體化處理系統(tǒng)、實時服務(wù)監(jiān)控提示系統(tǒng)、貴賓客戶全球連線系統(tǒng)、信息自動化收集系統(tǒng)等先進完善的系統(tǒng)平臺。
在組織方面，構(gòu)建了前、中、后臺相互協(xié)作的嚴謹架構(gòu)，包括由各業(yè)務(wù)條線共同組成的前臺一線服務(wù)團隊，由質(zhì)量管理、信息管理、疑難申訴組成的相互協(xié)作和相互呼應(yīng)的中臺服務(wù)支持團隊，由系統(tǒng)運行維護管理、業(yè)務(wù)規(guī)劃與營銷、綜合管理組成的后臺開發(fā)和保障團隊。種類齊全、協(xié)作有力，既可保證日常服務(wù)工作，又能應(yīng)對各種突發(fā)事件，組織嚴謹，機動靈活。
在流程方面，實施標準化和規(guī)范化的全覆蓋流程管理，建立細致完備的業(yè)務(wù)、操作和相關(guān)服務(wù)流程指引，保證有流程可依，有流程必依，使得服務(wù)標準實現(xiàn)一體化。同時制定了應(yīng)對各種異常、緊急、突發(fā)情況的預(yù)警流程，保證應(yīng)急事件能夠得到及時妥善解決。
在人員管理方面，中心倡導(dǎo)以數(shù)字化績效管理和人性化員工關(guān)懷相輔助的管理模式，營造公平、透明的工作環(huán)境，幫助員工發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢、挖掘潛力，關(guān)注員工成長，關(guān)心員工生活。力爭做到以制度激勵人、以制度培養(yǎng)人、以制度留住人，為電話銀行中心的可持續(xù)發(fā)展奠定人才基礎(chǔ)和文化根基。2008年，電話銀行中心繼續(xù)深入推進企業(yè)文化及團隊建設(shè)，提升員工對招銀文化的認同感和對95555的歸宿感，強化團隊凝聚力：一是貫穿全年的勞動競賽活動共有783人次獲得各類能手標兵，提升員工的榮譽感及勞動積極性；二是在各類扶貧和賑災(zāi)捐贈中，1580人次共計捐款84126元，另有捐贈物品若干，加強員工的社會責(zé)任感；三是積極開展各類業(yè)余活動，包括球類、登山、棋牌等，通過相互交流塑造和諧氛圍；四是有效組織員工參加總行企業(yè)文化活動和各類競賽活動，并舉辦了職工運動會，提高團隊協(xié)作能力和集體榮譽感；五是建設(shè)暢通的互動溝通渠道，通過網(wǎng)絡(luò)社區(qū)論壇、總經(jīng)理信箱、員工交流會、后勤保障會等形式，及時了解員工思想動態(tài)、困難及需求，有效溝通并妥善解決，提升員工滿意度；六是切實開展內(nèi)部文化宣傳工作，并組織員工熱情參與行內(nèi)文化宣傳工作，多次獲得總行辦公室對集體和個人的嘉獎；七是細致落實員工關(guān)懷慰問工作，包括員工生日、生病住院、產(chǎn)后慰問等，受到員工的一致肯定；八是圓滿完成北京奧運觀眾呼叫中心支援工作，95555志愿者團隊獲得奧組委的贊譽和嘉獎，先后被評為“北京奧運會，殘奧會奧運志愿者工作優(yōu)秀組織獎”、“運行保障突出貢獻榮譽團隊”，11人次被評為“先進個人”，14人次獲評“奧運觀眾呼叫中心杰出志愿者”。
由于中心在企業(yè)文化建設(shè)方面的突出成績，2008年電話銀行中心工會被評為中華全國總工會“全國模范職工小家”、中國金融工會全國委員會“全國金融模范職工小家”的榮譽稱號。
在訪談中，每一位員工的言語中都流露出招行人的自信與自豪，相信伴隨著他們永不停歇的創(chuàng)新熱情與日趨成熟的運營體系，未來的腳步會走得越加穩(wěn)固，新十年將又是一篇令人期待的華彩樂章。
