王丹丹:也談呼叫中心的人員流失

【前言】
呼叫中心的高人員流失似乎已成為呼叫中心最為顯著的特征，同時(shí)也是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中最令管理者頭痛的問(wèn)題。因而，此話題也經(jīng)常被業(yè)界人士拿出分析、分析再分析，討論、討論再討論。

本文將以呼叫中心的人員流失為切入點(diǎn)，繼而與中國(guó)高等教育中存在的某些問(wèn)題進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并提出一些可行性的建議。當(dāng)然，作為筆者的我并非教育專家，只是一名在呼叫中心行業(yè)工作多年的從業(yè)者，因而所分析出的問(wèn)題以及提出的建議也并非權(quán)威。但是，仍希望自己所陳述的觀點(diǎn)能夠在將來(lái)的某一天成為中國(guó)高等教育改革中的一部分內(nèi)容，從而為中國(guó)高等教育的不斷優(yōu)化略盡綿薄。

呼叫中心（Call－Center）是以高科技電腦電話集成系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的客戶服務(wù)人員，以有效率的服務(wù)流程來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的組織機(jī)構(gòu)。一提到呼叫中心大家首先想到的就是--寬敞的機(jī)房、整齊的座席和一群戴著耳機(jī)正在和客戶交談的年輕人。沒(méi)錯(cuò)，這正是呼叫中心所能夠呈現(xiàn)的直接表象，這一直接表象的背后決定了呼叫中心的兩個(gè)鮮明特點(diǎn)：一是呼叫中心屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，二是從業(yè)人員年輕化。也正是這兩個(gè)鮮明特點(diǎn)直接導(dǎo)致了呼叫中心的人員流失率相對(duì)于其他行業(yè)高出許多，30%是行業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)可的數(shù)字，10%以下的呼叫中心屬于鳳毛麟角，50%的也屢見(jiàn)不鮮，甚至有半年之內(nèi)100%換血的呼叫中心。

從業(yè)人員的不穩(wěn)定直接導(dǎo)致了呼叫中心的高人員流失，而對(duì)于流失的原因大多會(huì)歸咎于年輕人的熱情和沖動(dòng)、對(duì)未來(lái)的迷茫、自我意識(shí)太強(qiáng)、承壓能力和責(zé)任感差等個(gè)人因素。筆者認(rèn)為，從業(yè)者的個(gè)人因素確實(shí)是導(dǎo)致人員流失的主要原因，但是如果將這些個(gè)人因素產(chǎn)生和存在的責(zé)任全部歸在這一群年輕人身上，也似乎有些牽強(qiáng)。畢竟教育的引導(dǎo)和培養(yǎng)也是非常重要的，尤其是在即將邁向社會(huì)之前的大學(xué)階段，如果給予了明確、積極、有針對(duì)性的引導(dǎo)，相信會(huì)為大學(xué)生的就業(yè)以及今后的職業(yè)生涯發(fā)展起到關(guān)鍵性的作用。

以下是從呼叫中心的人員流失來(lái)透視分析中國(guó)高等教育所存在的問(wèn)題，以及相應(yīng)所提出的改進(jìn)建議。

【專業(yè)設(shè)置的問(wèn)題】
從呼叫中心流失的員工在談自己離開(kāi)的原因時(shí)，多會(huì)說(shuō)出“我覺(jué)得我還是想找一個(gè)和自己專業(yè)相近的工作，現(xiàn)在的工作與我之前的專業(yè)相距太遠(yuǎn)”。誠(chéng)然，這是一個(gè)極為現(xiàn)實(shí)又比較尷尬的話題，目前中國(guó)高校幾乎沒(méi)有以客戶服務(wù)為專業(yè)的學(xué)科，當(dāng)然也不存在與之相近的專業(yè)和學(xué)科，如果從其他方面無(wú)法打動(dòng)這位離職者的話，也只能是眼睜睜地看其離開(kāi)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2009年國(guó)內(nèi)應(yīng)聘大學(xué)畢業(yè)生數(shù)量為600多萬(wàn)，再加上2008年還未就業(yè)的大學(xué)生，今年共有700多萬(wàn)大學(xué)生面臨就業(yè)，并且由于受國(guó)際金融危機(jī)的影響，國(guó)內(nèi)多數(shù)用人單位普遍減少了招聘的數(shù)量，就業(yè)形勢(shì)可謂相當(dāng)嚴(yán)峻。但是，這里還有另外一組數(shù)字，美國(guó)從事呼叫中心產(chǎn)業(yè)的人員占全國(guó)人口的3%，按此比例，我國(guó)從業(yè)人員可達(dá)4500萬(wàn)人，而現(xiàn)在全國(guó)僅80萬(wàn)左右，未來(lái)的潛力不可估量。相信從這兩組數(shù)字的對(duì)比中，應(yīng)該足以說(shuō)明問(wèn)題了。

為此，建議國(guó)家及時(shí)調(diào)整高等教育專業(yè)設(shè)置，可先以部分高校作為試點(diǎn)設(shè)置客戶服務(wù)專業(yè)，在大學(xué)階段將客戶服務(wù)的意識(shí)、語(yǔ)音運(yùn)用的原則、語(yǔ)言溝通的技巧、面對(duì)投訴時(shí)的應(yīng)變和心理抗壓能力，以至于更高一層的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理方面的所有專業(yè)知識(shí)分門(mén)別類進(jìn)行理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐鍛煉。那么，當(dāng)這一專業(yè)的大學(xué)畢業(yè)生走出校門(mén)的時(shí)候，已經(jīng)具備了深厚的客服專業(yè)知識(shí)甚至于客服管理知識(shí)，企業(yè)只需要加以簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)培訓(xùn)即可上崗。并且，由于這些學(xué)生所學(xué)的專業(yè)知識(shí)是在同一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)下的學(xué)科知識(shí)，這也必將有助于在我國(guó)的呼叫中心行業(yè)內(nèi)形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則，從而為我國(guó)呼叫中心行業(yè)的規(guī)?；彤a(chǎn)業(yè)化發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。

【自我規(guī)劃能力的問(wèn)題】

相信，當(dāng)問(wèn)到剛剛走出校門(mén)時(shí)間不久的年輕人“你對(duì)自己未來(lái)有何規(guī)劃？或者是未來(lái)三年你有什么具體的規(guī)劃？”這些問(wèn)題時(shí)，他們的回答多為“不太清楚、還沒(méi)有想、走一步看一步”等，對(duì)未來(lái)的迷茫和不確定也是導(dǎo)致人員流失的關(guān)鍵因素之一。當(dāng)然，這不能怪他們，因?yàn)樵趯W(xué)校的時(shí)候沒(méi)有人教我呀、也沒(méi)有人要求我做規(guī)劃，我當(dāng)然不清楚未來(lái)我要做什么和怎么做了。

為此，建議將“目標(biāo)管理”植入高等教育環(huán)節(jié)，在大學(xué)階段就教會(huì)學(xué)生分階段設(shè)定自己的學(xué)業(yè)目標(biāo)、人生目標(biāo)，目標(biāo)設(shè)定后再教會(huì)他們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，并幫助他們實(shí)現(xiàn)這些的目標(biāo)。此舉可讓學(xué)生們堅(jiān)信“人生是可以被規(guī)劃的，我的人生掌握在自己的手中”，并逐步建立起對(duì)自己的信心，那么畢業(yè)之后也就不至于如此迷茫了。

【自我意識(shí)的問(wèn)題】

當(dāng)社會(huì)大眾還在普遍談?wù)?0后和70后的區(qū)別時(shí)，呼叫中心管理者已開(kāi)始關(guān)注85后甚至90后從業(yè)人員的問(wèn)題了。相信管理者們會(huì)有一個(gè)共同的觀點(diǎn)“85后的孩子自我意識(shí)太強(qiáng)了，不懂得如何與人相處，相處不好了就要離開(kāi)”。由于85后的孩子其成長(zhǎng)環(huán)境比較優(yōu)越，尤其是北京、上海等一線城市，條件更為優(yōu)越，因而出現(xiàn)這一現(xiàn)象也不足為奇。

為此，建議在大學(xué)階段將“換位思考、團(tuán)隊(duì)意識(shí)”等融入到日常教學(xué)中，使學(xué)生們學(xué)會(huì)如何與人相處、如何與人溝通、如何融入團(tuán)隊(duì)、以及如何建立和營(yíng)造和諧團(tuán)隊(duì)的能力。同時(shí)，此舉也會(huì)為學(xué)生形成正確的人生觀和價(jià)值觀奠定一定的基礎(chǔ)。

【承壓能力和責(zé)任感的問(wèn)題】

“我受不了現(xiàn)在的工作壓力，想換一份輕松一些的工作”相信這句話呼叫中心管理者在做離職面談的時(shí)候肯定是經(jīng)常聽(tīng)到，當(dāng)你再進(jìn)一步問(wèn)到“什么是輕松一些的工作？如果找不到怎么辦”的時(shí)候，孩子們多會(huì)說(shuō)“我會(huì)讓父母幫我找工作壓力小的工作，即使找不到的話我的父母也會(huì)養(yǎng)我的”。當(dāng)聽(tīng)到這樣回答的時(shí)候，不知道是該為他們感到高興有這么好的父母，還是為他們感到悲哀，中國(guó)的“啃老族”又增加了一員。

與自我意識(shí)太強(qiáng)形成顯明對(duì)比的是，85后的孩子普遍承壓能力和責(zé)任感太弱，當(dāng)遇到困難和挫折的時(shí)候，想的不是如何去克服和應(yīng)對(duì)，而大多是選擇了退縮和放棄。

為此，建議在大學(xué)階段可由學(xué)校組織定期進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，或者特意制造一些困難的問(wèn)題讓學(xué)生自己想辦法獨(dú)立解決，亦或者多與社會(huì)上各行業(yè)的從業(yè)者交流溝通，體會(huì)工作的艱辛和生活的不易，從而鍛煉和提升學(xué)生的承壓能力和社會(huì)責(zé)任感，使他們?cè)诮窈蟮娜松缆飞嫌心芰σ灿衅橇θソ鉀Q自己所遇到的各種各樣的困難和挫折。

作為從事多年呼叫中心工作的從業(yè)者，筆者迫切希望能夠在不久的將來(lái)看到呼叫中心行業(yè)的工作人員，無(wú)論是在專業(yè)素質(zhì)還是綜合素質(zhì)方面都有一個(gè)質(zhì)的轉(zhuǎn)變和提升。當(dāng)然，這期間不僅需要呼叫中心業(yè)內(nèi)人士的長(zhǎng)期關(guān)注和努力，也更需要中國(guó)高等教育的變革和推動(dòng)力。相信只要彼此之間相互協(xié)作、共同努力，必將能夠有效解決呼叫中心人力資源以及大學(xué)生就業(yè)所存在的問(wèn)題，也必將能夠?yàn)橹袊?guó)呼叫中心行業(yè)的快速蓬勃發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)和有力的保障！

作者：王丹丹,郵箱：dece1118@126.com