例2顧客問產(chǎn)品價(jià)格
接線員：您好！×××訂購熱線。”
顧客：您好！你們的×××產(chǎn)品多少錢呀？”
接線員：您是自己用，還是代人咨詢？”
顧客：自己用。”
接線員：您具體情況是怎么樣的呢？”
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顧客：我……”
（下略）
例3顧客懷疑產(chǎn)品效果
接線員：您好！×××訂購熱線。”
顧客：您好！你們的×××產(chǎn)品效果有說的那樣好嗎？”
接線員：您是自己用，還是代人咨詢？”
顧客：自己用。”
接線員：您具體情況是怎么樣的呢？”
顧客：我……”
（下略）
例4顧客咨詢使用方法
接線員：您好！×××訂購熱線。”
顧客：您好！你們的×××產(chǎn)品怎么用呀？”
接線員：您是自己用，還是代人咨詢？”
顧客：自己用。”
接線員：您具體情況是怎么樣的呢？”
顧客：我……”
（下略）
對于功效類產(chǎn)品，如特殊的化妝品或醫(yī)藥保健品之類，在回答對方咨詢時(shí)，首先要確認(rèn)誰將是產(chǎn)品的使用者，然后針對使用者的狀況進(jìn)行交流指導(dǎo)，這樣的咨詢溝通最容易把對方的興趣提起來。
例5顧客想了解產(chǎn)品劑型
接線員：您好！×××訂購熱線。”
顧客：您好！你們是×××產(chǎn)品是沖劑嗎？”
接線員：您是自己用，還是代人咨詢？”
顧客：自己用。”
接線員：您具體情況是怎么樣的呢？”
顧 客：我……”
（下略）
例6顧客咨詢搞活動(dòng)時(shí)間
接線員：您好！×××熱線。”
顧客： 您好！你們的×××什么時(shí)候搞活動(dòng)？”
接線員：您是自己用，還是代人咨詢？”
顧客：自己用。”
接線員：您具體情況是怎么樣的呢？”
顧客：我……”
（下略）
面對諸如此類的問題，接線員都可以通過這樣的攻防轉(zhuǎn)換在咨詢開始時(shí)化被動(dòng)為主動(dòng)，接著在回答對方提問的同時(shí)，把自己的問題一起拋出，而且是與對方關(guān)系密切的問題，一般情況下打來電話的咨詢者都不會(huì)拒絕回答。
只要顧客愿意回答，接線員順著其身體情況或其他需求狀況進(jìn)行有效指導(dǎo)，在有理有據(jù)的說服下，獲得新訂單有時(shí)真像探囊取物一樣簡單。
（二）越過問題談病情，指導(dǎo)治療最有效
大部分功能性產(chǎn)品，尤其是醫(yī)藥保健品，大都在接線員的指導(dǎo)治療中達(dá)成銷售。
在咨詢時(shí)，接線員能夠較專業(yè)地對顧客的身體疾病或恢復(fù)治療提供建議或告訴對方一些配合治療的方案，因話題與顧客狀況密切相關(guān)，不僅能引起顧客交談的興趣，而且也非常容易讓顧客對接線員產(chǎn)生信任，從而在接線員的推動(dòng)下，順利訂購。
那如何才能快速進(jìn)入指導(dǎo)環(huán)節(jié)呢？在熱線咨詢中，沖動(dòng)型購買者很多，但如果顧客不能直接下訂單，激情消失得也很快，有的顧客在短短的瞬間就可能打消了購買的欲望。作為接線員，無論是職責(zé)所在還是為減少跑單，都應(yīng)該緊緊地把咨詢者拽過來。其技巧就是在含糊回答第一個(gè)問題的同時(shí)，立即進(jìn)行消費(fèi)主體的確認(rèn)，這樣盡可能在開場交流不久，通過越過顧客首先提出的棘手問題，直接瞄準(zhǔn)對方的身體情況，進(jìn)入指導(dǎo)治療時(shí)段。
比如上例中，顧客的第一個(gè)問題是：×××產(chǎn)品哪里有賣的？”這個(gè)問題如果立即回答清楚后，顧客就可能掛電話。這時(shí)接線員如果含糊地告訴對方銷售地址，然后確認(rèn)使用對象，再根據(jù)具體情況進(jìn)入指導(dǎo)環(huán)節(jié)，顧客就可能被線上的訂購拉住了。反之，如果接線員把銷售地址清楚地告訴對方，也許過了一會(huì)兒顧客就懶得去了，一個(gè)機(jī)會(huì)就白白喪失了。
