《呼叫中心接線員培訓手冊》:鯉魚躍龍門，上崗前需闖三道關(guān)

接線員經(jīng)過第一部分的基礎(chǔ)培訓后，要想成為一個合格的接線員還需要闖過三道關(guān)。

第一關(guān)是產(chǎn)品關(guān)”。雖然每一個電話訂購的產(chǎn)品幾乎都會附帶一套產(chǎn)品知識資料，似乎這道關(guān)很容易，只要接線人員把產(chǎn)品知識記住就行了，但在現(xiàn)實中，僅僅能夠背誦產(chǎn)品知識的接線員，咨詢中經(jīng)常讓顧客聽得稀里糊涂；而那些不用功的接線員更是顧客問東她答西，不知所云。因此，學好產(chǎn)品知識打通產(chǎn)品關(guān)”是成為一個合格接線員的首要條件。

第二關(guān)是應對關(guān)”。我把它列為產(chǎn)品關(guān)后的第二關(guān)是為了強調(diào)它的重要性。不善應對的接線員常會把簡單問題復雜化，讓小事變大，大事弄爆炸，最后讓局面難以收拾，所以應對關(guān)”是接線員必須通過的一道關(guān)卡。

第三關(guān)是效率關(guān)”。本關(guān)是提升訂單率的關(guān)鍵所在。工作經(jīng)驗少的接線員，經(jīng)常累得半死，訂單卻寥寥無幾。針對如何讓交流更有效，本關(guān)不僅講述了許多優(yōu)秀接線員的經(jīng)驗，而且在實戰(zhàn)基礎(chǔ)上通過深入研究，進一步做了許多有益的探索。