因為呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)成本高昂，使用和管理復(fù)雜。因此業(yè)內(nèi)推出了托管型呼叫中心。使用托管型呼叫中心的話，企業(yè)的不用任何投入也無需維護，而且員工在使用呼叫中心的時候也更靈活。另外托管型呼叫中心只保存通話信息，客戶信息還是保存在企業(yè)自己的服務(wù)器上。
可不可以租一個呼叫中心?
因為呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)成本高昂，使用和管理復(fù)雜，對于企業(yè)而言，特別是中小企業(yè)，擁有自己的呼叫中心似乎是一個難以實現(xiàn)的夢想。幫助企業(yè)很容易的搭建一個呼叫中心，并幫助其進行系統(tǒng)管理，就成為一個很大的商機。受租賃型CRM模式的啟發(fā)，業(yè)內(nèi)有企業(yè)推出了租賃型呼叫中心，當然，業(yè)內(nèi)也稱之為托管型呼叫中心。
所謂托管型呼叫中心，是指運用先進的通信技術(shù)構(gòu)建的大型、高并發(fā)處理能力的呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過遠程座席功能，將呼叫中心座席分租給位于不同地點的不同企業(yè)來使用。使用托管型呼叫中心的企業(yè)不用購買任何軟、硬件設(shè)備，就可以根據(jù)需要建立起呼叫中心。
目前提供托管型呼叫中心服務(wù)的廠商還非常少，但從市場上的產(chǎn)品來看，其功能已經(jīng)非常成熟，可以滿足企業(yè)對呼叫中心的正常需求。比如利用多級交互式語音應(yīng)答(IVR)功能：企業(yè)根據(jù)自己的需要，可以靈活設(shè)置語音導(dǎo)航的內(nèi)容，方便客戶打入電話時根據(jù)語音提示來選擇適合的服務(wù)項目;來電報出客戶信息功能：客戶打入電話時，系統(tǒng)將自動把數(shù)據(jù)庫中的客戶資料顯示在電腦屏幕上，以便座席代表在接電話的時候能夠準確地報出老客戶的姓名;自動呼叫分配(ACD)功能：系統(tǒng)將所有打入電話，分別轉(zhuǎn)到合適的座席代表。如果座席代表全部忙碌，系統(tǒng)將讓客戶排隊等候空閑的座席代表，或者提醒進行留言;全程同步錄音功能：系統(tǒng)可以對每一個呼入電話進行全程錄音，客戶可以隨時通過網(wǎng)絡(luò)搜索、下載和收聽座席代表與客戶通話的錄音內(nèi)容;統(tǒng)計報表功能：系統(tǒng)報表能夠準確的告訴客戶在一段時間內(nèi)呼入電話的總量、接通數(shù)量、未接數(shù)量、通話時長、等待時間、每個座席代表的工作量等信息。
托管型呼叫中心的特點和優(yōu)勢
托管型呼叫中心最大的特點有三個。第一、全托管型服務(wù)。企業(yè)不用投入任何軟、硬件設(shè)備，只要有臺能上網(wǎng)的計算機就可以使用，日常的維護工作也不用費心思，有專業(yè)工程師提供7×24小時的管理維護服務(wù)。第二、座席靈活配置。企業(yè)可以將座席代表部署在不同的辦公室、甚至不同的地區(qū)，完全不受地理的限制。座席的數(shù)量隨著業(yè)務(wù)需求的變化隨時增加或者減少。第三、快速開通、持續(xù)升級。系統(tǒng)可以在一天內(nèi)為開通服務(wù)，同時，還能根據(jù)企業(yè)不斷提高的要求，持續(xù)地進行改進和升級，確保跟上技術(shù)進步的節(jié)奏。
其實托管型呼叫中心最大的優(yōu)勢有兩個，一是成本優(yōu)勢，二是靈活性高。成本優(yōu)勢顯而易見。自建一個呼叫中心會涉及到如下成本：初始軟件、硬件投資，硬件系統(tǒng)運行的電費，模擬中繼線的月租費，系統(tǒng)維護人員工資，硬件維修或更換費用，場地空間租用費用等等，如果企業(yè)選擇租用一個呼叫中心，那么這些費用將全部省去。企業(yè)建成一個呼叫中心系統(tǒng)之后，在正常使用過程中還要不斷的投入，使用壽命一般為五年，選擇租賃，最終的租金費用只相當于自建呼叫中心建設(shè)成本加使用成本的四分之一。如此巨大的成本優(yōu)勢，非常明顯。在成本節(jié)省方面，還有一點不能忽略，企業(yè)自建呼叫中心，往往會考慮到業(yè)務(wù)的發(fā)展，預(yù)先留下擴容的空間，這樣就在場地租用或設(shè)備、系統(tǒng)購買時做過多的投入，在業(yè)務(wù)達到預(yù)測規(guī)模之前，部分設(shè)備和場地空間也不能得到最大化使用，造成浪費。企業(yè)如果沒有預(yù)料到業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，擴容時將會花費更多的費用;而一旦業(yè)務(wù)萎縮，又會使設(shè)備資源浪費。而選擇租用方式，不管業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)生什么樣的變化，企業(yè)可以根據(jù)實際需要靈活增加或減少租用的座席數(shù)。我想這是自建呼叫中心無法比擬的優(yōu)勢。
租用呼叫中心與自建呼叫中心成本對比表
另外，租賃型呼叫中心的座席是分布式的，靈活性也很強。甚至在下班之后電話可以轉(zhuǎn)到座席代表隨身攜帶的手機上。這會使得企業(yè)對呼叫中心可以集中管理，也可以分散管理，將大大方便人員排班管理。
使用托管型呼叫中心可能存在的問題。
國內(nèi)企業(yè)對呼叫中心托管模式可能會存有一些疑慮，我們分析主要集中在三個方面：一，認為系統(tǒng)設(shè)備由另一家企業(yè)管理，擔心系統(tǒng)的穩(wěn)定性得不到保證;二，因為客戶信息存儲于出租企業(yè)的系統(tǒng)中，會擔心信息安全得不到保證;第三，擔心通話質(zhì)量得不到保證。這些擔心是合情合理的。
實際上，呼叫中心托管企業(yè)對系統(tǒng)穩(wěn)定性的要求非常高，比如筆者所在企業(yè)對系統(tǒng)穩(wěn)定性的要求是99.97%，而客戶自己系統(tǒng)的穩(wěn)定性能達到97%就已相當不錯。三個百分點對于客戶來說意味著一年中有十天左右時間，系統(tǒng)是無法使用的。但托管型的系統(tǒng)一年只有十個小時不到的時間里是不正常的。之所以托管型呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性如此高，因為我們采取了一系列的專業(yè)措施，比如：機房從來不會停電，因為是雙路供電;線路都是雙備份甚至三備份;系統(tǒng)、設(shè)備都是專業(yè)的人員維護，二十四小時值班，按照手冊操作;機房環(huán)境是二十四小時恒溫恒濕，沒有外力沖擊等等。
在信息安全方面，也有企業(yè)提出了新的方案，叫防火墻方案，用戶可以把他的信息儲存在本地，托管企業(yè)支持客戶本地的服務(wù)器，也就是說客戶在自己的工作場地放一個服務(wù)器，所有的數(shù)據(jù)都會存在他的服務(wù)器上，而托管呼叫中心系統(tǒng)只存通話信息，不存用戶信息，這樣信息安全就有了充分保障。
在通話質(zhì)量方面，托管呼叫中心系統(tǒng)采用了互聯(lián)網(wǎng)通訊和傳統(tǒng)通訊相結(jié)合的方式，語音通信走傳統(tǒng)電路交換網(wǎng)絡(luò)，數(shù)據(jù)交互走互聯(lián)網(wǎng)，這樣既保證了通話質(zhì)量，也利用了互聯(lián)網(wǎng)通訊靈活的、不受地域限制的特點。中國最完善的網(wǎng)絡(luò)是電路交換網(wǎng)，而互聯(lián)網(wǎng)本身確實有很多靈活的機制，它可以打破距離的概念。這兩個相結(jié)合，能夠產(chǎn)生很多新的運用來，既穩(wěn)定又靈活。
托管型呼叫中心，將分食集成呼叫中心廠商的市場
托管型呼叫中心是中國呼叫中心市場的一個新的使用模式，各企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展勢頭很猛，提供托管方式的部分廠商，業(yè)務(wù)增長達到100%以上。原來業(yè)內(nèi)人士認為只有特定行業(yè)才會用托管型呼叫中心，但實際上，各行各業(yè)都有使用托管型呼叫中心的需求。在競爭方面，托管型呼叫中心必將分食集成型呼叫中心廠商的市場份額。在存量市場上，有用戶建呼叫中心，原來計劃是選擇集成方式，后來認識到托管優(yōu)勢后，就換成了托管方式，或者已經(jīng)建好呼叫中心的企業(yè)要再擴容的，也會選擇托管方式。托管型呼叫中心因為其低成本，高靈活的特點，必將另外帶動一大批中小企業(yè)建設(shè)呼叫中心。
