一、重談呼叫中心的理論概念什么是呼叫中心?對于這個話題,有一點老調(diào)重談,大家一說到呼叫中心,作為行業(yè)技術人員,腦海里首先浮出網(wǎng)絡拓撲結構圖;作為目前運營管理呼叫中心的人員,則會羅列很多功能模塊;作為還沒有接觸過呼叫中心的人員,對此概念是一頭霧水.呼叫中心究竟是什么?怎樣來認識和描述它?這提出了一個很老的、然而又是最基本的問題.
依筆者多年從事呼叫中心的技術開發(fā)以及客戶服務中心市場運營的經(jīng)驗和教訓,我認為呼叫中心具備以下五個特點,同時也可用以下五句話對它進行定義:
1、 呼叫中心是一個大容量信息承載平臺;
2、 呼叫中心是一個綜合通信樞紐;
3、 呼叫中心是一個各種信息的綜合分析、處理平臺;
4、 呼叫中心是一個應用調(diào)度平臺;
5、 呼叫中心可以與任意的行業(yè)應用系統(tǒng)進行結合,充分發(fā)揮通信集成的優(yōu)勢,發(fā)展成為客戶服務中心.
呼叫中心是一個大容量信息承載平臺呼叫中心從技術架構上擁有眾多的數(shù)據(jù)庫服務器,在這些服務器上承載了采集自各個方面的有用信息,例如通話錄音歷史數(shù)據(jù)、詳盡的客戶信息、業(yè)務信息等,以便在呼叫中心里形成數(shù)據(jù)倉庫.這些信息可以通過各種通信方式進行采集.
呼叫中心是一個綜合通信樞紐呼叫,已不是僅限于電話的呼叫,隨著通信技術的不斷發(fā)展,人與人之間的互動溝通方式目前已演變?yōu)樵S多種,信件體系、固定電話、傳真、移動電話、電子郵件、手機短信、固網(wǎng)短信、BBS討論板、視頻會議等,人們被動接收各種信息的來源廣義來講有電視、廣播、報紙、雜志、各種電子公告屏、互聯(lián)網(wǎng)站等等.呼叫中心可以將各種通信技術有機的結合在一起,利用與各種通信方式間的接口,進行信息的分析和轉接,滿足不同通信需求的用戶.同時將新的不斷涌現(xiàn)的通信技術,添加到呼叫中心里來,為人們的溝通提供更多的選擇方式.用戶通過各種喜歡的通信方式,與呼叫中心進行交互溝通.
呼叫中心是一個各種信息的分析、處理平臺呼叫中心最主要的作用是將各種信息進行統(tǒng)計和分析,為決策者和職能部門提供各種有價值的信息,以便能夠對客戶的要求及時的進行響應,根據(jù)市場中的反饋信息,經(jīng)過信息的分析和處理找出問題的關鍵和規(guī)律,以便更好的改進服務方式和工作流程.這是呼叫中心的一個盈利點.
呼叫中心是一個應用調(diào)度平臺由于呼叫中心具備了上述的特點,呼叫中心作為與之相關聯(lián)的各部門的聯(lián)系中心,以各種通信方式將分析處理過后的信息分發(fā)到各部門,很好的起到了調(diào)度作用,快速的協(xié)調(diào)、監(jiān)督各部門工作.
呼叫中心可以與任意的行業(yè)應用系統(tǒng)進行結合,充分發(fā)揮通信集成的優(yōu)勢,發(fā)展成為客戶服務中心呼叫中心這一技術,這已定義的前四個特點,只有結合具體行業(yè),并與實際的行業(yè)流程相融合,才能體現(xiàn)出巨大的生命力,這也意味著呼叫中心不再是"行尸走肉",而充滿了"靈魂和活力",它在任一領域與OA系統(tǒng)、與ERP系統(tǒng)等應用體系的結合,相得益彰,取長補短,架起了行業(yè)內(nèi)部與外部溝通的橋梁.為各個行業(yè)的售前、售中、售后的預測和決策起到了保駕護航的作用.客戶服務中心未來的發(fā)展,是在全國范圍內(nèi)不斷的復制成功的行業(yè)運作模式,利用先進的技術手段搭建呼叫中心聯(lián)網(wǎng)體系(聯(lián)網(wǎng)城市越多,越能發(fā)揮呼叫中心的優(yōu)勢),由此可見,成功的行業(yè)運作模式和清晰的行業(yè)運作流程是呼叫中心的靈魂.
二、客戶服務中心的走勢呼叫中心與銀行、電信、電力等大的國家服務性行業(yè)結合而生成的以咨詢業(yè)務為主的客戶服務中心.在企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用,他們所擁有的特服號已廣為人知,這項服務已融入到人們生活中去,系統(tǒng)的發(fā)展將跟隨通信技術的發(fā)展而不斷融入新的通信方式,使人們享受該項服務更加便利.在企業(yè)發(fā)展到需要以服務作為市場競爭的法寶時,在真正意識到留住一個老客戶遠比發(fā)展一個新用戶有價值時,現(xiàn)有的以呼入類為主的呼叫中心將與新的業(yè)務流程進行結合,生成新的全新概念的客戶服務中心.原有呼叫中心系統(tǒng)將面臨著一次升級.
在以上行業(yè)引入接受客戶服務中心理念后,一些大型企業(yè)也已意識到客戶滿意度的重要性,由海爾引導的新的服務模式,為企業(yè)迎來了廣闊的市場份額,這深深觸動了企業(yè)產(chǎn)品服務的理念,呼叫中心與各行業(yè)間的業(yè)務流程的結合而生成的企業(yè)級客戶服務中心象雨后春筍般,不斷涌現(xiàn)出來.并且愈演愈烈,有專家稱,企業(yè)的這種需求將是呼叫中心產(chǎn)業(yè)不斷完善和繁榮的源動力.同時也使得基于呼叫中心平臺搭建的客戶服務中心,更加貼近與市場,客戶服務中心的表現(xiàn)形式也將變的豐富多彩.
隨著客戶服務中心概念的不斷深入和國外該項產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展,一批有識之士,看中了外包呼叫中心的龐大市場,在中國開始了有益的探索,由于呼叫中心的運營管理所要求的人員綜合素質(zhì)較高,國內(nèi)企業(yè)對呼叫中心概念的需求不夠強烈,客戶服務中心領域的各方面人才比較缺乏,沒有一整套嚴格的運營理論基礎,沒有統(tǒng)一的權威性的行業(yè)運營服務標準、高昂的投資代價、外包呼叫中心取得的經(jīng)濟效益并不盡如人意等等原因,在一定程度上影響了外包呼叫中心的繁榮.其實外包呼叫中心的運作仍然應該立足于對外提供的是一個涵蓋各種通信手段的平臺,當由外包企業(yè)加入時,應當重視如何與它的業(yè)務流程進行結合,使之形成自己的客戶服務中心,只是將完善呼叫中心平臺搭建的巨額投資和日常的維護所帶來的風險轉嫁給外包型呼叫中心,并由外包型呼叫中心專業(yè)人員,指導外包企業(yè)如何進行實施客服,方能給他帶來預期的效果.目前企業(yè)已逐漸認識到了客戶服務中心的作用,市場上的外包行為已變得較為頻繁.我認為,外包呼叫中心業(yè)務的開展應該依托與某一行業(yè),針對該行業(yè)的特點和業(yè)務流程,單獨完善外包式呼叫中心平臺,并能為外包企業(yè)提供實用的切實可行的外包實施方案,外包呼叫中心的發(fā)展思路必將是統(tǒng)一特服號的行業(yè)連鎖式客戶支撐和服務系統(tǒng).
三、客戶服務中心的盈利點客戶服務中心的盈利應結合在某一行業(yè)的應用來評價.有相對盈利和絕對盈利兩種表現(xiàn)形式,從以上兩點對呼叫中心和客戶服務中心的描述來看,客戶服務中心有幾大特點,他們都可以作為其中的盈利點來挖掘潛力.
它是一個大容量的數(shù)據(jù)庫,分階段或實時的數(shù)據(jù)和信息是可以盈利的;
綜合的通信樞紐提供了開展通信增值服務的基礎平臺,我們所有的切合實際的想法都可以進行業(yè)務的開展,例如IP電話業(yè)務的開展,視頻會議線路資源的租用,電話聊天交友等等;
它是一個信息分析和處理的平臺,就可以將行業(yè)內(nèi)的信息,進行歸納整理,并得出分析結論,例如可以輯錄成冊向準外包企業(yè)或行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)推薦這一分析報告;
它是一個應用調(diào)度平臺,可以開展針對行業(yè)內(nèi)特點的信息調(diào)度、發(fā)布等,例如用于物流行業(yè)的在線配貨信息的發(fā)布,用于維修人員和配件的調(diào)度等;
它是一個可以與應用系統(tǒng)相結合的平臺,顯而易見在與呼叫中心結合方面的軟件系統(tǒng),有熟悉本系統(tǒng)的開發(fā)人員和精通該行業(yè)業(yè)務流程的開發(fā)人員共同來開發(fā),將能夠更大發(fā)揮呼叫中心的潛力,一并打包推薦給外包企業(yè),既能很好的體現(xiàn)客戶服務中心的價值,又增加了一個盈利點.
基于上面的論述,我們對呼叫中心有了一個清醒的理論認識,從它的根本屬性出發(fā)來考慮系統(tǒng)盈利點,將有了一定的規(guī)律可摸索.擴寬了運營思路.
四、客戶服務中心的建設性建議客戶服務中心建設中.尤其在企業(yè)級呼叫中心的應用中,應本著以需為本的原則,進行方案的設計和網(wǎng)絡的規(guī)劃,首先將客戶服務中心服務的客戶群,進行仔細的分析和需求的總結,找出擬建客戶服務中心需要哪些通信手段、承載的數(shù)據(jù)容量有多大、話務容量有多大、哪些數(shù)據(jù)應進行歸納和總結、公司的業(yè)務流程需要如何與呼叫中心進行掛接等問題,交由專業(yè)技術公司根據(jù)具體需求,做出整體解決方案,同時可以委托呼叫中心專業(yè)組織,進行技術選型和評測具體實施方案(信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心標準化指導委員會已會同北京郵電大學CTI
研究中心開展這項工作)然后結合企業(yè)狀況、擬投資規(guī)模選擇一步到位或分布實施,以便避免追求大而全所帶來的風險.
五、客戶服務中心的運營管理中存在的問題和應對方法.目前,在客戶服務中心的管理上,技術和市場是脫節(jié)的,尤其在外包性呼叫中心的運營過程中,客戶服務中心的生態(tài)鏈,目前還不健全,主要集中在各種行業(yè)人員的缺乏,目前行業(yè)人力資源主要集中在技術的層面上,在銷售公關上的人員較為缺乏,在外包呼叫中心領域,如何將呼叫中心給客戶帶來的收益,盡快讓企業(yè)客戶理解,在有限幾次的接觸中,使外包企業(yè)客戶結合本身狀況,對呼叫中心有一本質(zhì)的了解,并根據(jù)呼叫中心銷售人員提出的建設方案,提出切實可行的本企業(yè)的客戶服務中心解決方案,作為經(jīng)典案例在該行業(yè)進行推廣.進入銷售的這種理想化狀態(tài),目前存在著一定的問題.
對于該種問題,近期已有信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心標準化指導委員會聯(lián)合北京大學,開辟了信息服務工程這一專業(yè),針對呼叫中心行業(yè)輸送各種專業(yè)人員.同時開始制定相關的從業(yè)規(guī)范,這從根本上解決了人員匱乏的問題.在現(xiàn)階段,依筆者從事外包呼叫中心業(yè)務的教訓來看,在開展呼叫中心業(yè)務時,應根據(jù)自身的行業(yè)資源(包括曾經(jīng)從事的行業(yè)、目前依附的行業(yè)、理解較為深切的行業(yè)等)選擇特定行業(yè),開展呼叫中心的業(yè)務,也利于在該行業(yè)中樹立樣板和積累豐富的行業(yè)經(jīng)驗.當然,選用的業(yè)務人員應以從事該行業(yè)三年以上的人員為主,略加呼叫中心技術的培訓,即可開拓出有特色的客戶服務中心盈利模式.
六、結論
客戶服務中心群體在不斷的壯大,覆蓋全國相互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心體系,也在不斷涌現(xiàn),行業(yè)企盼以久的與之相配套的行業(yè)規(guī)范和本行業(yè)的認證培訓體系也在信息產(chǎn)業(yè)部的支持下,開展了工作,客戶服務中心必將更好的服務與社會,為企業(yè)的發(fā)展起到應有的作用.
