這是2000年左右處理的一個客戶投訴案例，希望對大家處理投訴和做好客戶服務(wù)有所啟示。當(dāng)時我還在保定市的一家聯(lián)想電腦維修站，作為工程師為聯(lián)想用戶提供上門維修服務(wù)，并且處理疑難的問題。
當(dāng)時客戶購買的一臺聯(lián)想電腦已經(jīng)兩年多了，即將出保修期。這臺電腦連續(xù)出故障，都是主板的問題。通過更換主板修復(fù)，客戶使用一兩個月，就再次出故障，客戶憤怒不已。當(dāng)時客戶電腦的型號已經(jīng)屬于被淘汰的型號，聯(lián)想的備件庫里匹配的備件非常少，基本上都是返修的故障主板，甚至由于備件過少，和另一款類似的主板的編碼都弄混了，維修周期長度可想而知。
我在接手這個客戶的時候，客戶基本上已經(jīng)失去耐心了。說實(shí)話，問題反復(fù)幾次，我覺得這個客戶已經(jīng)很有耐心了。為了穩(wěn)妥的解決客戶問題，我安排了一次上門，到客戶家了解情況，并與客戶做進(jìn)一步的溝通，安撫客戶。為了不影響客戶的使用，我們也預(yù)備了一個臨時的解決方案，就是給客戶提供一個備用電腦讓客戶暫時使用。
在客戶家里，客戶顯然對我們準(zhǔn)備的解決方案很不滿意，這也在我們的意料之中。因?yàn)楫?dāng)時根據(jù)條件限制，我們給客戶準(zhǔn)備的備用機(jī)器是一個用過的更過時的電腦。使用時需要打開機(jī)箱蓋，接上客戶的硬盤，更不用說電腦速度了。不過我沒有放氣和氣餒，這次上門也是本著溝通和了解客戶的目的而來的。在簡單討論的備用機(jī)的事宜后，我重點(diǎn)向客戶了解了她電腦的用途和使用情況?？蛻羰且凰髮W(xué)的教師，正在讀博士，即將完成學(xué)業(yè)，正在籌備撰寫博士論文。她研究的課題是關(guān)于美國教育方面的，她的電腦也主要是用來學(xué)習(xí)和寫文章用的。面對一臺開膛破肚的電腦，氣都不打一處來，哪還有什么靈感和思路。而她的博士論文馬上要進(jìn)行的工作，也耽誤不得。
了解了客戶上述情況之后，首先是說服客戶先把備用機(jī)留下，有總比沒有好，這客戶心里也明白，也表示接受。為了讓客戶能有效的使用備用電腦，我建議客戶用一下，并告訴她看看我有什么地方可以幫助她?？蛻艨紤]電腦應(yīng)用不如我們精通，同時也需要熟悉一下這個電腦如何操作，就在電腦旁邊坐了下來。指導(dǎo)客戶打開電腦之后，提示客戶可以把電腦的桌面換一個自己喜歡圖片?，F(xiàn)在這個盡人皆知的操作當(dāng)時知道的人還是很少，當(dāng)然當(dāng)時電腦里面的圖片也很少，更提不上數(shù)碼相片了?？蛻粲信d趣的嘗試換了一張風(fēng)景圖片，在指導(dǎo)客戶設(shè)置的時候，我又順便向客戶介紹了顯示器分辨率和刷新率設(shè)置的知識，告訴客戶合適的刷新率設(shè)置會保護(hù)眼睛?？蛻舻谝淮温牭竭@方面的知識，情緒好了很多。之后我又幫助客戶找到了自己的文件，給客戶介紹了好的文件保存和管理方法，好的電腦使用習(xí)慣，以及輸入法、電腦維護(hù)等方面的知識?？蛻艉芨吲d，一直都沒有再問關(guān)于故障電腦維修的問題。最后，在離開之前，又再次向客戶承諾，可以在電腦使用方面給她提供盡可能的幫助，尤其是在上網(wǎng)方面。當(dāng)時互聯(lián)網(wǎng)剛剛開始普及，客戶對網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用很不熟悉，而她寫論文又必須大量地上網(wǎng)查閱資料，對我這個承諾客戶非常開心，就這樣第一次上門就友好的結(jié)束了。
之后，又應(yīng)客戶要求，給客戶上門服務(wù)幾次，包括周末和晚上，給她提供力所能及的幫助。客戶也沒有提出過無禮或是刁難的要求，反而客戶和我成了很好的朋友。又過去了兩三個月，最終，客戶的電腦由于難以維修，聯(lián)想建議讓客戶加錢升級，換一臺電腦。我去和客戶協(xié)調(diào)的時候，客戶沒有提出任何質(zhì)疑，雖然心里有些不快，還是接受了這個方案?？蛻粼诎彦X交給我的時候，說：也就是看著你，不然，讓我加這么多錢我肯定不同意。這事處理完了你還要經(jīng)常來啊。
就這樣，一個拖了幾個月的問題徹底解決了，我們和客戶的關(guān)系也密切了。后來，客戶隨著自己電腦水平的提高，找我們上門的服務(wù)次數(shù)也少了很多，沒有給我們提出過過分的要求，她的論文最終也如期圓滿完成了。她還推薦了一些朋友和同事到我們店里購買電腦。
班長評說：投訴處理方法，要先解決人的問題，再解決事的問題。如果有問題無法從技術(shù)解決，就從人身上解決。解決人的問題，就要找到客戶其他需求、深層次的需求，甚至是急需的，而且是我們有能力夠滿足客戶的這個需求。如果客戶對這個需求的滿足獲益大于了無法解決的那個問題的收益或者抵消了損失，投訴就容易解決了。
處理投訴的時候，仍然要以人為本。就像其他服務(wù)和銷售一樣，客戶是否接受服務(wù)，關(guān)鍵是看提供服務(wù)的人。客戶只有接受了人，才能接受這個人提供的服務(wù)或者產(chǎn)品。在做工作的時候務(wù)必要讓客戶感受到服務(wù)人員的真誠、專注、體貼、專業(yè)，才能讓客戶接受，爭取到客戶的信任。如果客戶信任了服務(wù)者，那么即使拒絕了客戶的請求，客戶也會相信自己的請求是客觀條件無法滿足的。如果服務(wù)人員或者銷售人員與客戶建立并保持了信任關(guān)系，那么客戶和服務(wù)者（銷售員）雙方的風(fēng)險、經(jīng)濟(jì)成本、時間成本都會降到最低，從而達(dá)到利益最大化。
李洪亮原創(chuàng)，引用或者轉(zhuǎn)載請注明出處和作者。
