開篇序：
還是分三部分來講解Erlang方程，其中第二、第三部分最重要。第一部分來談?wù)剬?duì)Erlang的模糊印象；第二章主要從國外網(wǎng)站上摘錄了一些文章來具體說明如何在呼叫中心中使用Erlang方程，和如何用EXCEL來計(jì)算Erlang（國內(nèi)網(wǎng)站的文章比較難找到，國外的介紹還是比較多的）；最后一段，想講講原理，因?yàn)閿?shù)學(xué)知識(shí)有限，不知道能否完成第三部分，還請路過的各位高手能給予指點(diǎn)，在此不勝感激。雖然現(xiàn)在有很多做好的Erlang計(jì)算器，或者是排班軟件能自動(dòng)計(jì)算，但是搞清楚其中的數(shù)學(xué)原理，也是大有裨益的。
今天先來第一章，呵呵
Callcenter的Erlang方程（一）模糊概念
Erlang方程，神乎其神的一個(gè)數(shù)學(xué)方程，中文名字又被音譯成愛爾郎、二郎、餓狼，從名字衍生的速度來看，erlang方程進(jìn)化成二郎神方程已經(jīng)近指日可待了。Erlang方程在數(shù)學(xué)的排隊(duì)理論中有著廣泛的應(yīng)用。提到排隊(duì)論，大家一定會(huì)想到咱們的呼叫中心吧，打進(jìn)來的電話可都得排隊(duì)呀（當(dāng)然，外呼組的可能沒什么感觸，呵呵……）
閑言少敘，咱們還是趕緊轉(zhuǎn)入正文一探究竟吧。
Erlang方程說白了，說簡單了，弄不好也可能說錯(cuò)了（一定請大家多多指正），就是一條概率的曲線，就是一張函數(shù)圖。先來講一點(diǎn)相關(guān)的概率圖形的概念，酒到濃時(shí)人自醉，親自畫一個(gè)：
呵呵，其實(shí)不是我畫的，是我從一個(gè)小學(xué)網(wǎng)站上盜版滴，呵呵，向尊敬的小學(xué)老師致敬。
上圖是泊松分布圖，但是感覺很適合講解，所以就假裝它是Erlang方程的圖形（主要為了講解Erlang方程是什么東西，產(chǎn)生個(gè)印象，所以移花接木一下，任何人切勿模仿）。上圖X軸的值可以認(rèn)為是1到24小時(shí)，Y軸就是概率，百分之幾，從0%-100%。上圖可以理解為，呼叫中心的來電情況的概率，比如在6時(shí)左右，來電的可能性是3%左右，12時(shí)最高來電可能性是12%左右，也就是全天話務(wù)高峰。如果你知道了日均來電總量是多少，用每日總數(shù)乘以每個(gè)時(shí)段可能來電的概率，每個(gè)時(shí)段的來電量就出來了，再仔細(xì)算算，每個(gè)時(shí)段排多少人就出來了，這就是概率在預(yù)測里的應(yīng)用。但是，上邊的畢竟是瞎說，大家也都知道，呼叫中心的來電量一般是雙峰的或者至少不會(huì)符合這么簡單的圖形，所以需要更復(fù)雜的圖形公式來擬合，Erlang-C來了。
原文：http://altruism.blog.sohu.com/106717449.html
