2010年北美呼叫中心運營管理重點

根據(jù)美國揚升集團（Ascent Group）所做的2010呼叫中心戰(zhàn)略重點調(diào)查（Call Center Stratagies 2010）報告，北美呼叫中心在2010年的運營管理重點主要集中在以下方面：

1. 進一步加強客戶調(diào)查與研究，以期更多了解客戶期望并衡量跟蹤客戶滿意情況。
2. 充分運用基于行為與潛質(zhì)的測試工具選擇招聘最佳工作匹配員工。3. 給予一線員工授權以自主做出決策。
4. 對于員工所表現(xiàn)出的卓越績效行為給予積極的贊揚與獎勵。
5. 投入更加充分的資源持續(xù)對電話質(zhì)量進行監(jiān)控并給予員工充分的反饋。
6. 提供定期的技能與知識更新培訓以使員工總是保持最佳狀態(tài)。
7. 對反饋輔導人員及員工的直接主管進行培訓以確保反饋輔導的有效性。
8. 積極地衡量、監(jiān)控與溝通各個層級的績效表現(xiàn)情況。
9. 充分運用績效結果數(shù)據(jù)與分析驅(qū)動運營管理的持續(xù)改進。