什么是呼叫中心外包?

隨著時代的發(fā)展，技術(shù)的進(jìn)步，呼叫中心(Call Center)的定義也經(jīng)歷了幾階段的變革。

最早期的呼叫中心，是在上世紀(jì)五十年代，最初在美國的一些大企業(yè)，應(yīng)用計算機(jī)的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了呼叫中心”(call center)，也可叫做電話中心”，實(shí)際上就是為用戶服務(wù)的。

服務(wù)中心”，那時候的呼叫中心，主要是起咨詢服務(wù)的作用。

故此后，呼叫中心的別名也日漸增多，客戶服務(wù)中心（Customer Service Center）、客戶關(guān)照中心（Customer Care Center）、客戶聯(lián)系中心（Customer Connect Center）、客戶支持中心（Customer Support Center）等等。
后來，隨著交互式的語音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)、ACD的技術(shù)出現(xiàn)和應(yīng)用，以及計算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)功能的日漸成熟，呼叫中心的功能亦隨之日益強(qiáng)大起來。客戶可以通過用戶電話撥號接入、傳真接入、計算機(jī)及調(diào)制解調(diào)器（MODEM）撥號連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址（IP地址）訪問呼叫中心，呼入后就能收到呼叫中心任務(wù)提示音，按照語音提示，接入數(shù)據(jù)庫，獲得所需的信息服務(wù)。并且存儲、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理，還可以通過呼叫中心完成交易。

所以，呼叫中心按其功能可以理解為是為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。

如果按技術(shù)因素定義的話現(xiàn)如今呼叫中心應(yīng)理解為：是一種基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計算機(jī)網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。呼叫中心外包，是利用專業(yè)化分工，以更低的價格，得到更為專業(yè)和靈活的座席應(yīng)用服務(wù)。

呼叫中心外包源于20世紀(jì)30年代。隨著CTI技術(shù)的應(yīng)用，呼叫中心應(yīng)用日漸普及。在日益激烈的競爭中，每個公司都有其核心技術(shù)和產(chǎn)品，其市場發(fā)展完全取決于核心業(yè)務(wù)的成敗。任何企業(yè)中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去，任何不提供高級發(fā)展機(jī)會的業(yè)務(wù)與活動也應(yīng)該采取外包的形式。” 管理學(xué)大師彼得?德魯克所倡導(dǎo)的這一理念，已為《財富》500強(qiáng)大多企業(yè)所廣泛認(rèn)同，并得以有效實(shí)施。全球500強(qiáng)企業(yè)中有80％左右采用外包，未來分工越來越細(xì)，企業(yè)把輔助業(yè)務(wù)外包出去，能夠更專心于主營業(yè)務(wù)。這已經(jīng)已經(jīng)成為一種不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。

企業(yè)選擇外包服務(wù)比自建呼叫中心并運(yùn)營管理更具優(yōu)勢的原因：

1、企業(yè)可以以最少成本獲得最佳服務(wù)。

2、企業(yè)可以避免自建呼叫中心和學(xué)習(xí)運(yùn)營管理需要的時間，在短時間內(nèi)滿足客戶服務(wù)的需要；

3、企業(yè)可以避免自建呼叫中心需要在設(shè)備、場地、人員方面的巨大投資；

4、呼叫中心作為非核心業(yè)務(wù)，通過有償社會服務(wù)的方式能夠更趨于專業(yè)化。同時，企業(yè)也更能集中自身優(yōu)勢，專注于加強(qiáng)和集中發(fā)展自身核心業(yè)務(wù)；

5、企業(yè)的選擇更加靈活、自主，可以根據(jù)需求隨時擴(kuò)大或縮小其服務(wù)規(guī)模；

6、通過外包商的技術(shù)更新，企業(yè)始終可以得到一個先進(jìn)的呼叫中心平臺；

7、企業(yè)可以避免因為自身的管理經(jīng)驗和水平問題造成的呼叫中心運(yùn)營問題；