托管式呼叫中心是指客戶(hù)僅僅投入自己的座席計(jì)算機(jī)設(shè)備而建立的呼叫中心。托管式呼叫中心可以配置自己的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，也可以使用平臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù)。使用托管式呼叫中心的企業(yè)只需花費(fèi)很少的租金，即可在任何地點(diǎn)建立自己的呼叫中心。
托管式呼叫中心結(jié)構(gòu)
托管式呼叫中心是指客戶(hù)僅僅投入自己的座席計(jì)算機(jī)設(shè)備而建立的呼叫中心。托管式呼叫中心可以配置自己的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，也可以使用平臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù)。
建立托管式呼叫中心，客戶(hù)除了交納平臺(tái)服務(wù)費(fèi)之外，幾乎沒(méi)有其它投入。呼叫中心的接入號(hào)碼可由本公司提供，也可以使用客戶(hù)現(xiàn)有電話。呼叫中心的業(yè)務(wù)管理和座席管理，則全部在IP call center平臺(tái)完成。即便是座席端軟件，也由本公司免費(fèi)提供。
托管式呼叫中心適合于任務(wù)簡(jiǎn)單、座席數(shù)量較少的客戶(hù)使用。
使用托管式呼叫中心，企業(yè)不需要花費(fèi)巨資購(gòu)買(mǎi)任何軟、硬件設(shè)備，只需花費(fèi)很少的租金，即可在任何地點(diǎn)建立自己的呼叫中心。
托管式企業(yè)呼叫中心典型客戶(hù)案例
某公司銷(xiāo)售自己生產(chǎn)的產(chǎn)品，在全國(guó)有數(shù)家代理商。該企業(yè)方便客戶(hù)咨詢(xún)和服務(wù)代理商，開(kāi)通了400全國(guó)統(tǒng)一客服咨詢(xún)熱線，通過(guò)該熱線將各地客戶(hù)的咨詢(xún)引導(dǎo)到當(dāng)?shù)氐拇砩獭?/p>
該客戶(hù)使用IP call center構(gòu)建了自己的托管式客服中心，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)如圖所示。
電信接入：該呼叫中心的400號(hào)碼由旋極平臺(tái)提供，其它號(hào)碼通過(guò)模擬網(wǎng)關(guān)接入到呼叫中心平臺(tái)。
座席設(shè)置：該公司總部、各代理商處分別設(shè)置了座席群組。
任務(wù)分配：各代理商負(fù)責(zé)通過(guò)400號(hào)碼接入的當(dāng)?shù)乜蛻?hù)咨詢(xún)，公司總部負(fù)責(zé)其它咨詢(xún)并將來(lái)自各代理商地區(qū)的客戶(hù)咨詢(xún)轉(zhuǎn)往當(dāng)?shù)卮砩?。各地代理商受理的客?hù)咨詢(xún)數(shù)據(jù)及銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，均實(shí)時(shí)匯總到公司本部的數(shù)據(jù)庫(kù)中。
座席分配：該公司啟用自動(dòng)IVR系統(tǒng)引導(dǎo)客戶(hù)轉(zhuǎn)接不同目標(biāo)，并且按照來(lái)話接入?yún)^(qū)號(hào)直接將來(lái)話轉(zhuǎn)接到各地代理商。公司總部受理的客戶(hù)咨詢(xún)也通過(guò)座席轉(zhuǎn)接功能轉(zhuǎn)往各地代理商。
