我們還需要呼叫中心座席員嗎

在客服系統(tǒng)中呼叫中心座席員的管理是一件很令人頭疼的事情。隨著呼叫中心的擴大和座席員人數(shù)的增加，這種管理將變得更復雜，服務質量也將更難控制。但幸運的是，呼叫中心的自動化可以在一定程度上幫助我們解決這一問題。

呼叫中心客戶服務的自動化是合乎邏輯的。自動化呼叫中心不但有利于管理，還可以為企業(yè)減少人員成本。雖然現(xiàn)在很流行家庭座席員，也大大降低了人員成本，但從長遠來看，它的花費也不是個小數(shù)字。從目前來看，它似乎已經(jīng)成為一種趨勢。然而，很多企業(yè)還沒有部署自動化的呼叫中心客服系統(tǒng)。

在過去的幾年里，一些資金雄厚大公司更喜歡增加呼叫中心員工來處理增加的客服需求。然而，現(xiàn)在這些公司也逐步轉向自動化呼叫中心方案。隨著競爭的加劇和金融危機的沖擊，企業(yè)起來越注重資源的利用。呼叫中心中心座席員的增加，意味著財政支出的增加，意味著企業(yè)要承擔更多的員工社保。這也促使自動化呼叫心需求的增加。

毫不奇怪，即使對實時性要求很高的呼叫中心解決方案也在減少人員的使用。例如實時的UC營銷系統(tǒng)，通常會挖掘空閑的柜臺和前臺工作人員接聽電話。這提高了人員利用效率。

現(xiàn)在市場上出現(xiàn)了很多種自動服務軟件產(chǎn)品。結合計算機技術與通信技術，這些軟件都有很多值得借鑒的地方。這些產(chǎn)品往往具有成本低廉、安裝部署簡單、靈活性強等特點。

最近，全球郵報在一篇評論中也提到了一趨勢。評論指出，2008年，更多無線運營商進入了加拿大市場。加拿大最大的通信企業(yè)Telus將減少其無線服務的收費，來增強競爭力。Telus為了提高利潤率，開始用電子賬單來處理客戶業(yè)務，并增強在線客戶支持中心。Telus副總裁Joseph
Natale表示，為了減少客服支持成本，Telus將考慮以較少的人員來滿足客戶需求。

那么，這是否意味著聯(lián)絡中心和工作人員將消失？不會完全消失。只要有客戶關系的維護需求，就需要呼叫中心進行客戶服務。雖然，自動化的呼叫中心可以解決很多服務，但并不是全部。一些特殊的服務仍需要座席員的解答。
但自動化的呼叫中心確實是一個方向，如果企業(yè)能夠利用自動化呼叫中心更好地完成客戶服務，其它廠商將會迅速跟進。