中國的呼叫中心 行業(yè)實踐表明，客戶、呼叫中心。述狀況已經(jīng)給呼叫中心
呼叫中心知識體系新思路
首先，在IT系統(tǒng)中將典型的客戶訴求配置進去，請注意，這里配置的是客戶角度的典型訴求，比如客戶呼入投訴通訊信號不好”，IT系統(tǒng)將信號不好”所有相關(guān)的因素都掛載到本客戶訴求中，就會發(fā)現(xiàn)信號不好可能與網(wǎng)絡(luò)有關(guān)，可能與客戶終端可能有關(guān)，與客戶是否處于特殊狀態(tài)如周圍有超常密集的人群等因素有關(guān)，在IT支撐系統(tǒng)中展現(xiàn)如下的分析引導(dǎo)圖，從表面現(xiàn)象深入解決客戶真實訴求就方便多了。
上述處理流程圖直接顯示在座席工作界面上，并且其關(guān)聯(lián)內(nèi)容可點擊觸發(fā)跳轉(zhuǎn)，如座席人員與客戶通話后排除掉其他因素，判斷是手機終端導(dǎo)致信號不好，則點擊客戶手機終端故障”，系統(tǒng)將進一步展現(xiàn)手機終端排查的分析流程圖，讓座席人員繼續(xù)幫助客戶處理問題。 的運營帶來了一定的困擾，如果將眼光聚焦到呼叫中心的IT支撐系統(tǒng)，可在如下三方面有所作為。即，首先要建設(shè)呼叫中心知識體系的新思路；其次是電話接通之時，IT支撐系統(tǒng)第一時間能夠幫助座席人員分析客戶的歷史訴求；最后，在電話接通之時，IT系統(tǒng)要能夠識別特殊訴求，主動向管理座席人員預(yù)警。運營者及政府監(jiān)管者都認為客戶滿意度還有待提高。根據(jù)某電信行業(yè)呼叫中心2009年3月份的182萬通人工通話統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，其集團總部2008年處理2.2萬起升級投訴中占全國市場總投訴量的10%左右。經(jīng)過分析，筆者認為產(chǎn)生消極性”行業(yè)現(xiàn)狀的幾個最主要原因，1是呼叫中心沒能夠準確捕獲客戶的訴求；2是解決客戶訴求過于依賴座席人員能力；3是沒有深層次總結(jié)出提升工作效率的方法。IT系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)歷了三大階段：建設(shè)重點從最初的呼叫平臺（排隊機、CTI、IVR）發(fā)展到業(yè)務(wù)系統(tǒng)（座席應(yīng)用軟件系統(tǒng)），再到如今的客服運營管理系統(tǒng)?？蛻舻拿款愒V求都有其對應(yīng)的IT支撐系統(tǒng)：客戶咨詢對應(yīng)于知識庫、客戶投訴對應(yīng)于工單、客戶業(yè)務(wù)辦理對應(yīng)于營業(yè)賬務(wù)系統(tǒng)、再加上用于呼叫中心內(nèi)部管理的排班系統(tǒng)、質(zhì)量管理系統(tǒng)、培訓(xùn)考試系統(tǒng)，從表面看，呼叫中心的IT系統(tǒng)支撐已經(jīng)非常完善了。
上述處理流程圖直接顯示在座席工作界面上，并且關(guān)聯(lián)內(nèi)容可點擊觸發(fā)跳轉(zhuǎn)，如座席人員與客戶通話后排除掉其他因素，判斷是手機終端導(dǎo)致信號不好，則點擊客戶手機終端故障”，系統(tǒng)將進一步展現(xiàn)手機終端排查的分析流程圖，讓座席人員繼續(xù)幫助客戶處理問題。
客戶呼入之后，座席人員要做的第一件事情就在IT系統(tǒng)的支持下先去捕獲客戶訴求，不用擔(dān)心座席會混淆相似的業(yè)務(wù)類型，因為呼叫中心
（圖二：逐步引導(dǎo)客戶，將隱藏的訴求挖掘出來） 針對典型的業(yè)務(wù)訴求會做出非常詳盡的引導(dǎo)流程，相似的或者關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)類型在此流程中會體現(xiàn)出來，座席人員可以點擊，快捷地出入于各業(yè)務(wù)類型的引導(dǎo)圖，通過比較、判斷，最終定位出客戶真正訴求。例如下文客戶呼入本來想做撤機”業(yè)務(wù)，通過業(yè)務(wù)引導(dǎo)圖，最終定位到了客戶的真正訴求，辦理了停機保號業(yè)務(wù)或者移機業(yè)務(wù)。
有了這種面向客戶訴求的知識體系，有了針對表面訴求的分解和深入挖掘工具，每個座席人員在正確捕獲客戶的訴求方面就容易多了。 第一時間分析客戶歷史訴求
上述內(nèi)容敘述的是利用新的知識體系幫座席識別用戶的訴求，目前具有一定規(guī)模的呼叫中心
1．該客戶24小時內(nèi)是否有歷史通話？若有，則自動彈屏，作為溫馨提示與客戶資料一起展示以提醒座席人員；
2．該客戶是否有未曾解決完成的投訴工單？若有，則自動彈屏，作為溫馨提示與客戶資料一起展示以提醒座席人員；
3．該客戶一周內(nèi)是否有兩次（或以上）歷史通話有相同的通話原因？若有，則自動彈屏，作為溫馨提示與客戶資料一起展示以提醒座席人員；
4．該客戶是否有多個未曾完成的投訴，或者針對一個問題反復(fù)投訴？若有，則以重要提示的方式直接彈屏在座席主工作界面。
另外，在這個流程中，還可以設(shè)計更多的客戶呼叫與座席間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，比如，當(dāng)管理者認為有重要的關(guān)聯(lián)關(guān)系時，可直接推送到管理座席，以提高呼叫中心
電話接通之時，IT系統(tǒng)要能夠識別特殊訴求，主動向管理座席預(yù)警
應(yīng)該說多數(shù)客戶訴求，是能夠被呼叫中心
這種做法尚有改進的余地，IT支撐系統(tǒng)可以幫呼叫中心
特殊身份或者特殊訴求的客戶呼入，IT系統(tǒng)主動向管理座席預(yù)警；
管理座席在IT系統(tǒng)支持下，可全程監(jiān)控通話過程，隨時接管此通電話；
除了能預(yù)警客戶的特殊訴求之外，IT支撐系統(tǒng)還能夠發(fā)現(xiàn)統(tǒng)計性質(zhì)的規(guī)律，如短時間內(nèi)某通話原因暴增，某業(yè)務(wù)辦理量異常，這些信息都主動匯集到管理座席的工作界面，提醒管理座席介入。
IT系統(tǒng)究竟應(yīng)該向管理座席預(yù)警哪些內(nèi)容呢？下面是一些建議：
- 個體現(xiàn)象
- 某個特殊身份的客戶呼入
- 某客戶的多次投訴
- 某客戶對同一問題的重復(fù)呼叫，特別是投訴
- 某客戶短時間內(nèi)的多次呼叫
- 某客戶的超長通話
- 某工單即將超時的預(yù)警
- 統(tǒng)計規(guī)律
- 短時間內(nèi)同一主題多次投訴
- 短時間內(nèi)同一通話原因大量出現(xiàn)
- 短時間內(nèi)同一業(yè)務(wù)大量辦理
- 短時間內(nèi)電話接續(xù)出現(xiàn)異常
依托智能化的IT支撐系統(tǒng)，呼叫中心
智能化的IT支撐系統(tǒng)避免了普通座席處理超過本人工作能力和權(quán)限的事務(wù)，能保證客戶的特殊訴求得到呼叫中心最高級別的響應(yīng)，即使部分客戶仍舊不滿意，想將問題繼續(xù)升級到上級部門或者行業(yè)主管機構(gòu)，呼叫中心也已經(jīng)掌握了這些信息，可提前與上級部門或行業(yè)主管機構(gòu)主動溝通，避免事態(tài)繼續(xù)惡化。 不但可以依靠管理座席的經(jīng)驗和工作權(quán)限去妥善處理個別客戶的特殊訴求，同時管理座席可以根據(jù)統(tǒng)計規(guī)律展現(xiàn)的問題啟動對應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。例如某區(qū)域網(wǎng)絡(luò)故障投訴激增，管理座席需要緊急聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)管理部門了解基站運行狀況，如果基站故障屬實并且得到到何時可恢復(fù)的反饋，就可下發(fā)業(yè)務(wù)通知，告知所有的座席對于同類投訴的客戶做好統(tǒng)一解釋口徑以提高座席人員效率，避免繼續(xù)生成投訴工單，對已投訴的故障單做歸并處理，避免讓后臺網(wǎng)絡(luò)管理部門處理大量雷同的投訴。做到：通用的工作流程解決，但一些特殊身份的用戶或者有特殊訴求的用戶，很可能不滿足于通行的處理流程和處理結(jié)果，普通座席因為受到工作能力和工作權(quán)限的限制，就需要得到管理座席的幫助。傳統(tǒng)的做法是普通座席將通話實時轉(zhuǎn)接到專家座席或者管理座席。的預(yù)警能力。有了這些提醒，座席人員在客戶未開口之前，就能大致判斷出本次電話的訴求，從而以更加從容地心態(tài)為客戶提供服務(wù)。已經(jīng)能夠做到每一通呼叫都可記錄對應(yīng)的通話原因，每個客戶投訴都有完整的處理流程，IT系統(tǒng)可以充分利用這些資源，在電話呼入的瞬間，啟動程序進行如下處理。
如何改變解決客戶訴求過于依賴座席人員能力的局面？
前面所描述客戶特殊的訴求向管理座席預(yù)警的做法，事實上解放了普通座席，讓他/她們可以專心解決客戶的普通訴求。即使在這個領(lǐng)域里面，也存在不少挑戰(zhàn)，不同的座席工作質(zhì)量和工作效率也大相徑庭，所以很多文章重點論述如何提高了員工的溝通技巧，如何改善員工的工作環(huán)境，……，所有這一切，都指向一個目的：提高員工的工作能力。反過來，仍然從提高IT支撐系統(tǒng)支撐的角度考慮，如果能將各項工作內(nèi)容梳理得井井有條有章可循，并轉(zhuǎn)換為IT流程，那么只要普通能力的座席都能夠勝任日常工作。
要實現(xiàn)此目的，IT支撐系統(tǒng)將高技能座席的處理能力推送”給普通座席。第一章我們論述了IT支撐系統(tǒng)可以以客戶應(yīng)用場景為核心，通過分析流程分析客戶訴求找到客戶真正的需求?？梢詫⑦@一思路推演下去，針對客戶的某個具體需求，呼叫中心
（圖三：客戶預(yù)存話費換手機”的解決方案） 制定統(tǒng)一的解決方案。我們以下面的預(yù)存話費換手機”為案例。通過先期溝通，座席已經(jīng)知曉這是客戶的真正訴求，只需要選擇好預(yù)存話費換手機”的業(yè)務(wù)類型，IT支撐系統(tǒng)會顯示出集成在一個頁面中的全套解決方案：處理此訴求可能用到知識庫中的三個知識點；需要查詢的客戶信息，經(jīng)常給客戶發(fā)送的短信內(nèi)容；處理此訴求可能執(zhí)行的登記任務(wù)，…… 有了這樣的解決方案，呼叫中心對座席人員的技能就不用有太高的要求。
這種解決方案思路很好，但是可操作性如何？例如呼叫中心
（表二，某呼叫中心通話原因規(guī)律表） 究竟要整理出多少個解決方案？如果數(shù)量太多就會影響這個思路的落實效果。作者專門研究了電信級呼叫中心連續(xù)幾個月所有的通話原因，規(guī)律如下：
（說明：通話原因個數(shù)比通話個數(shù)略多，因為一通電話有可能對應(yīng)多個通話原因）
也就是說，一個自動呼叫達30萬，人工呼叫日平均6萬，600個臺席，千余員工的大型呼叫中心
上面是從主工作流程，以解決方案的手段談了IT支撐系統(tǒng)如何降低對座席的要求，實際IT支撐系統(tǒng)在很多細節(jié)上也能夠起到同樣的作用。例如企業(yè)在推出新的銷售策略時，通行的做法是將政策文件采編入知識庫，供座席人員回答客戶咨詢。這種做法容易引發(fā)的問題是：座席人員遇到客戶提問，要先找政策文件，再自我消化，每位座席人員根據(jù)自身理解或培訓(xùn)的要求進行解答，使得座席人員對問題的精準性和統(tǒng)一性很難掌握。從管理的角度來說，最好的方法是采編政策文件過程中，提前拆解出各項政策的知識點，形成客戶常見問題的標準問答，以問題--答案”形式采編在知識庫中，這樣座席人員就只需要在知識庫中檢索客戶問題就能快速給客戶以答案。
有了這樣的IT支撐系統(tǒng)，相信不少呼叫中心
如何提升呼叫中心
任何一個管理者都希望用更少的投入獲得更大的效益，那么呼叫中心
除了引入標準解決方案帶來的自然變化外，還有沒有方法可以能夠提高效率？答案是有的。人與人是有天然差異的，即使在標準解決方案的框架下，仍舊會有人表現(xiàn)得優(yōu)秀，有人表現(xiàn)得一般，甚至?xí)腥吮憩F(xiàn)比較糟糕。所以想提高效率，可以從個體差異入手，通過IT系統(tǒng)的統(tǒng)計報表，知道某一客戶訴求的平均通話時長和平均滿意率，然后繼續(xù)挖掘不同座席在此客戶訴求上的表現(xiàn)，從中可以發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。再聽取優(yōu)秀員工的錄音，仔細總結(jié)他們與客戶溝通過程中的要點，就會發(fā)現(xiàn)一些可普遍推廣的規(guī)律和解決本客戶訴求的最小通話時長。呼叫中心
要實現(xiàn)上面的想法，只需要IT支撐系統(tǒng)中的統(tǒng)計報表支持以客戶訴求為統(tǒng)計角度，并且實現(xiàn)一部分數(shù)據(jù)挖掘的功能，支持客戶訴求與具體座席的組合即可。
總結(jié)
本文從解決客戶訴求”的角度探討了提高呼叫中心
- 每個客戶來話都能夠方便地識別出其真正訴求
- 每個客戶訴求都有完整的解決方案
- 單個客戶的異常訴求能夠?qū)崟r預(yù)警，值班經(jīng)理可實時介入
- 多個客戶的異常訴求能夠?qū)崟r預(yù)警，值班經(jīng)理可以啟動緊急預(yù)案
- 呼叫中心
除了前面幾個特點外，從人員的角度來說，有如下優(yōu)點：
- 降低了員工的工作壓力；
- 幫助員工提高了工作績效；
- 為優(yōu)秀員工提供了職業(yè)發(fā)展的空間。任何一套智能IT系統(tǒng)背后都需要優(yōu)秀的人來推動，這樣一套IT支撐系統(tǒng)的呼叫中心……
題外話
回顧全文，以時間為維度詳細分析員工的每個工作環(huán)節(jié)、形成科學(xué)意義上的工作規(guī)范、每個員工的工作完全標準化（這里是通過IT支撐系統(tǒng)實現(xiàn)的）”。這個理念是否似曾相識？沒錯，這就是管理學(xué)奠基人之一弗雷德里克.泰勒在其巨著《科學(xué)管理原理》里面的重要思想。管理界這幾年提出來管理要回歸泰勒”，提倡通過工作自身的規(guī)律去從發(fā)現(xiàn)、去提高績效。本文將《科學(xué)管理思想》的普遍原則與呼叫中心的具體實踐結(jié)合起來，通過成熟的軟件技術(shù)予以實現(xiàn)。上述通過提升IT系統(tǒng)支撐能力，來提高呼叫中心能力與效率思路，部分思路已經(jīng)得到初步驗證，取得了一定效果。特地將自己的心得總結(jié)出來，供同行參考。同時本文要向《科學(xué)管理原則》發(fā)表一百周年致敬(《科學(xué)管理原則》發(fā)表于1911年)，雖然過去了百年，這本書所提出的管理問題依然存在，它所總結(jié)的管理經(jīng)驗依然可用，它所研究的管理邏輯依然普遍，它所創(chuàng)造的管理方法依然有效。，大大拓展了骨干員工的發(fā)展空間：普通呼叫中心的知識庫采編員，在這里可發(fā)展為知識管理專員；普通呼叫中心的專家座席受理轉(zhuǎn)接的疑難電話，在這里可成為業(yè)務(wù)專家，包裝解決方案讓成百上千個座席受惠；普通呼叫中心的管理座席處理個體客戶的現(xiàn)場突發(fā)，在這里還可以制定或啟動統(tǒng)計規(guī)律的緊急預(yù)案；普通呼叫中心的人看報表，在這里可以深入探究話務(wù)規(guī)律，制定工作標準；解決客戶訴求的效率能夠逐步提高，最終達到理想狀態(tài)能力和效率的方法，著眼點在于提升IT支撐系統(tǒng)的智能化和人性化，降低對座席能力的要求。實現(xiàn)了文中所述的IT支撐系統(tǒng)，呼叫中心就能夠做到：將通話時長推廣到所有座席，成為此客戶訴求的標準通話時長；將發(fā)現(xiàn)的規(guī)律推廣到所有座席，幫助他們/她們?nèi)ミ_標，呼叫中心在此客戶訴求上的效率能有一些提高。再將排名靠前的一批客戶訴求用這個方法梳理一遍，整體工作效率就能夠上一個臺階了。該如何提高解決客戶訴求的效率呢？本文認為客戶訴求的標準解決方案會一定程度上提高工作效率。處理客戶訴求的工作效率？的管理人員會認識到培訓(xùn)新員工不再需要這么長的時間了，呼叫中心運營中也不會再如此頻繁地依賴專家座席了；相信不少座席會認識到，自己的工作壓力比以前降低了不少。，只需要整理出50個左右的解決方案，就可以覆蓋75%以上的客戶訴求，只需要整理100個左右的解決方案，普通座席人員就可以很有信心地處理90%的客戶來話。
