呼叫中心在國(guó)內(nèi)被稱為客戶服務(wù)中心”,從誕生之初的成本中心”逐漸實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)在的效益中心”，企業(yè)建立呼叫中心的初衷是為了滿足客戶需求，更好地服務(wù)于客戶，提高客服人員的服務(wù)效率與質(zhì)量。隨著人們生活水平的提高，各行各業(yè)都正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為導(dǎo)向”到以客戶為導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變，我們已經(jīng)進(jìn)入營(yíng)銷學(xué)大師菲利浦•科特勒所預(yù)言的營(yíng)銷哲學(xué)歷史發(fā)展中的第四個(gè)階段——市場(chǎng)導(dǎo)向營(yíng)銷階段。告別單純的我擅長(zhǎng)生產(chǎn)什么”的單向推銷觀念，企業(yè)開始站在客戶的角度去思考一些問題：客戶需要什么樣的產(chǎn)品?這樣的設(shè)計(jì)符合客戶的使用習(xí)慣嗎……
隨著社會(huì)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，呼叫中心這股潮流也以排山倒海般的氣魄大勢(shì)發(fā)展著，從幾年的經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀分析，呼叫中心行業(yè)的熱點(diǎn)集中體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1.中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)向區(qū)域化、規(guī)?；?/p>
這主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是大連、上海、北京、南京等十一個(gè)中國(guó)服務(wù)外包基地城市的相繼確立，這些城市將充分利用各自的地理位置、技術(shù)、人力等方面的資源優(yōu)勢(shì)發(fā)展服務(wù)外包；另一方面，呼叫中心行業(yè)跨國(guó)、跨區(qū)域合資合作增多，如賽迪呼叫與意大利AlmavivA集團(tuán)合資共建呼叫中心、孟買Effort與中國(guó)亞洲星以及香港Triple Three公司組成合資公司、深港合作共建全球呼叫中心等，將促進(jìn)中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)向規(guī)?；?、規(guī)范化方向發(fā)展。
2.呼叫中心行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將加劇
中國(guó)服務(wù)業(yè)的開放給外資提供了更多的優(yōu)惠和商機(jī)，越來(lái)越多的外資進(jìn)入中國(guó)呼叫外包市場(chǎng)，如前面提到的意大利AlmavivA集團(tuán)、孟買Effort公司等，這些外資在促進(jìn)中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)繁榮發(fā)展的同時(shí)，也會(huì)加劇這個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。
3.呼叫中心的應(yīng)用范圍在繼續(xù)拓展、服務(wù)也在延伸
其中政府、公共事業(yè)引入呼叫中心的現(xiàn)象尤為突出，如遼寧、山東、河南、南京等很多省市地區(qū)開通了便民服務(wù)熱線，連素來(lái)被看作是老大哥的鐵路”也籌劃建立全國(guó)統(tǒng)一的客服中心。餐飲、服裝、旅游、農(nóng)業(yè)等行業(yè)建立呼叫中心的步伐也在加快，而電信、金融、航空等呼叫中心的傳統(tǒng)行業(yè)則專注于業(yè)務(wù)的創(chuàng)新與延伸。
4.利用排班軟件來(lái)加強(qiáng)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理
有數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)30%。以排班為例，國(guó)內(nèi)應(yīng)用排班管理軟件的企業(yè)并不多，主要集中在金融、電信行業(yè)。在人員規(guī)模小、業(yè)務(wù)單一時(shí)，管理者借助Excel簡(jiǎn)單排班，手工就能做出合適的人員安排。值得注意的是，在選擇排班管理軟件時(shí)，除了考慮軟件提供廠商之外，重點(diǎn)要根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況而定。
5.金融行業(yè)客服中心壓力各異
隨著中國(guó)保監(jiān)會(huì)《關(guān)于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷專用產(chǎn)品開發(fā)與管理的通知》的出臺(tái)，保險(xiǎn)公司面臨著創(chuàng)新營(yíng)銷渠道、規(guī)范管理營(yíng)銷渠道、開發(fā)電話營(yíng)銷專用產(chǎn)品等壓力。
總之，隨著呼叫中心這塊肥田行業(yè)的不斷深入發(fā)展，中國(guó)的老百姓將深刻體會(huì)到呼叫中心技術(shù)帶來(lái)的各種服務(wù)便利，有關(guān)的廠家也會(huì)積極地思考對(duì)策，擴(kuò)大自己的市場(chǎng)份額，這些都將使中國(guó)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展水平提高到一個(gè)新的臺(tái)階。
