如何提升呼叫中心座席的生產力

我們在呼叫中心采取許多措施來提升生產力。購買勞動力優(yōu)化軟件、記錄和分析來電、制定日程表和腳本，以及采用桌面管理解決方案等等。我們確保坐席人員在開始打電話之前獲得來電者的信息，并且采用自動填表工具以及應用程序共享信息的工具。

　　但是，許多呼叫中心沒有采取的一項措施就是，確保員工感到舒適，而且身處實體呼叫中心中。畢竟，呼叫中心大樓就是呼叫中心大樓，如果你已經見過一棟呼叫中心大樓，你就知道所有的呼叫中心大樓都如出一轍，對嗎？

　　成功的呼叫中心則認為這是錯誤的觀點。他們竭盡全力確保呼叫中心獲得適當的照明（既不太亮，也不太暗）、舒適的溫度、吸引人的裝飾，以及適當的自然光。充分的通風也很關鍵，減噪措施可以降低惱人的背景噪音。

　　成功的呼叫中心還確保他們的員工在辦公家具方面也感到舒適而且位置科學合理。舒適度和生產力密不可分。

　　從身體或人體工程學的角度，你的鍵盤、屏幕和座椅的位置都決定著你的工作效率以及你可能感受到的疲勞水平。腕關節(jié)病和頸部勞損是常見的辦公室問題。關鍵是保護動態(tài)的坐姿，避免長時間靜坐。姿勢很重要，所以一定要確保你的坐姿不會導致你緊張和疲勞（傾斜105度，雙腳平放在地板上，膝蓋低過大腿。）

　　疲勞辛苦的呼叫中心工作人員不可能是工作效率高的呼叫中心員工。工作場所的傷害通常具有重復動作變化性，會通過降低勞動力乃至導致殘疾而使得呼叫中心遭受損失。辦公家具也很重要，因為模塊化系統可以使經理人員以他們需要的任何方式設置呼叫中心的布局：用于個體員工的單獨工作站，以及用于團隊協作的模塊”。真正的模塊化系統可以使呼叫中心根據自己的需求隨時變更布局和配置。線路管理系統可以使IT和電話線路避開工作空間和行走區(qū)域，這樣就不會存在人員絆倒的風險。

　　所以，當你努力提高呼叫中心的工作效率時，花一些時間，將目光從坐席人員的桌面上轉移開，看一看坐席人員的辦公桌底下有什么。 如果辦公桌的設計不能給員工帶來最大的舒適度、實用性和靈活性，它就可能不會給你的呼叫中心工作效率帶來任何好處。