呼叫中心的功能和人員安排

為了能讓廠商更好的為用戶提供便利，及時了解客戶需要，第一時間為客戶解決問題，于是呼叫中心出現(xiàn)了。呼叫中心系統(tǒng)具備的基本功能包括呼叫，郵件、傳真、社交媒體提醒、短信，這些同樣是呼叫中心客服所要解決的內(nèi)容。如果你的呼叫中心十分高效，那么你的客服人員是不是就會非常忙碌。那么在忙碌的背后，我們又有哪些問題需要考慮呢?

服務(wù)性工作一般都要做到一天24小時有人值班，這樣客戶得到好的服務(wù)，才不至于會流失，當(dāng)然這樣的話，那排班無疑是一個好辦法，那么排班都需要做些什么安排?譬如說你的呼叫中心需要10個客服，工作時間是7×24小時，法定工作時間是5×8小時，那么最低的客服人數(shù)應(yīng)該是42人，這樣就可以完成一般類型的排班，加上管理人員和技術(shù)人員，一般的7×24小時的呼叫中心都需要在線客服5倍的人數(shù)。第一步完成了，招聘人員;然后就是第二步，安排人員。要在你的呼叫中心實施這種靈活的倒班模式，首先要做的事情是：咨詢并通知你的坐席代表。了解員工的喜好和個人需要。然后，與他們一起工作滿足他們的業(yè)務(wù)需求。將他們分配到適合并喜歡的崗位，提高工作效率，組成小的團(tuán)體，認(rèn)命負(fù)責(zé)人。最后就是考慮提供激勵計劃，以便在你現(xiàn)在排班中實施這一新的努力。為那些愿意采用靈活開始時間的坐席代表提供財政獎勵。