呼叫中心將完成轉(zhuǎn)型

　　隨著經(jīng)濟變革的不斷深入，廠商對產(chǎn)品的要求也在快速提升，期望得到最大利潤的回報，由此可見，就呼叫中心向利潤中心轉(zhuǎn)變是大勢所趨。研究機構(gòu)Aberdeen Group在07年3月發(fā)布的一份報告中指出，有60%的受訪公司表示他們的呼叫中心除了接聽客戶電話等常規(guī)活動外，同時還肩負起了產(chǎn)品銷售、服務支持等任務。而在該機構(gòu)08年2月發(fā)布的一份新報告中，則有34%的公司表示已經(jīng)開始使用主動客戶服務(proactive customer service)，另有36%的公司也正在計劃實施。為了實現(xiàn)同類最佳的績效目標，各公司都在降低成本的同時，設法從縱向與橫向銷售中創(chuàng)造盈利。通過降低成本來改善盈利是呼叫中心向利潤中心轉(zhuǎn)變過程中的一種常見的方式。而加強縱向與橫向銷售則有助于更好地實現(xiàn)這一目標。有數(shù)據(jù)顯示，將近54%的同類最佳企業(yè)目前都具備了主動獲取客戶的能力，另有22%的公司正在計劃實施這一能力。

　　從最終使用者的角度來看，主動客戶服務可以為他們創(chuàng)造提升市場覆蓋率和利潤的機會，改善客戶滿意度和客戶保持率，并建立品牌忠誠度。在今年四月到五月期間，有超過130家公司參與了Aberdeen的調(diào)研活動，其中有65%的公司認為在他們的呼叫中心所面臨的最大壓力是如何將客戶服務打造成一種差異化的競爭手段來推動多渠道的縱向與橫向銷售。在呼叫中心盈利與客戶滿意度之間尋求平衡成為了他們的主要任務。