隨著呼叫中心的發(fā)展和從業(yè)人員數(shù)量的激增，如何衡量和管理呼叫中心系統(tǒng)就成為企業(yè)管理者所關(guān)注。對呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)字化的績效管理，在加強(qiáng)對團(tuán)隊(duì)績效考核的過程中體現(xiàn)在線主管的作用，不斷地進(jìn)行溝通、反饋及針對性的指導(dǎo)，就可以不斷地從個人、流程、組織等多個方面不斷的優(yōu)化和提升呼叫中心的績效，使呼叫中心實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的最大化。
任何行業(yè)的績效管理模式都有其特定的適用性和局限性，呼叫中心作為勞動力和技術(shù)比較密集的產(chǎn)業(yè)，其績效管理有其不同于其他行業(yè)的獨(dú)有特性；而對于不同的行業(yè)的呼叫中心應(yīng)用、不同的組織模式、不同的業(yè)務(wù)特性，也就有其不同的績效管理模式，以適用于不同的組織模式及業(yè)務(wù)特性。
呼叫中心系統(tǒng)的座席管理，不僅僅是幾個量化的KPI指標(biāo)，而是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、強(qiáng)化企業(yè)文化、實(shí)現(xiàn)價(jià)值分配、提升管理效果的重要手段；需要強(qiáng)調(diào)的是：績效管理不僅僅只是針對結(jié)果的管理，更是一個針對過程的管理；通過考核目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的建立，以及對績效評估結(jié)果的溝通和反饋，達(dá)到以下的管理目的：
1、提高員工的生產(chǎn)效率
2、通過溝通，使企業(yè)的目標(biāo)和一線服務(wù)人員的個人績效目標(biāo)相一致
3、 提高客戶滿意度和客戶保留率
4、提高企業(yè)的收益和利潤
5、減少員工流失率并降低與之相關(guān)的成本支出
6、減少績效管理的成本支出
7、通過對運(yùn)營流程的評估，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問題點(diǎn)并及時采取必要的改進(jìn)措施
合適的績效管理是通過明確的績效期望目標(biāo)和快速、持續(xù)不斷的溝通和反饋，激勵員工提高工作績效和服務(wù)質(zhì)量；通過不斷的反饋循環(huán)提高決策的速度和質(zhì)量；幫助高層管理者制訂實(shí)時的決策，以便積極改善組織的績效。
