企業(yè)要和諧發(fā)展，要管理好員工，要讓員工滿意，就得首先解決員工的心理問題。因為工作關(guān)系，筆者經(jīng)常會與一線員工頻繁接觸，發(fā)現(xiàn)員工們在工作中很容易積壓一些負面情緒，如果不及時處理好情緒垃圾”就很容易出現(xiàn)一些心理問題。例如有的員工性格孤僻無法融入班組團隊，有的自卑羞怯，有的脆弱敏感，有的性格倔強，有的容易沖動，有的逆反心重，有的唯我利己，有的虛榮心極強，有的一遇考核就焦慮不安，有的心理承受力極差等等，這些心理問題給員工的工作和生活都帶來了不同程度的負面影響。一般情況下，員工的心理問題主要體現(xiàn)在情緒方面，表現(xiàn)為郁悶、壓抑、恐懼、煩躁、情緒波動、職業(yè)倦怠等。在呼叫中心員工心理輔導(dǎo)中發(fā)揮關(guān)鍵作用的是與他們接觸最為頻繁的班組長、主管等一線管理者。他們對員工的情緒壓力等心理問題的正確把握和處理往往至關(guān)重要，該鼓勵時及時順力一推，員工快泄氣、發(fā)怒時要適當(dāng)一疏，這樣效果就會完全不同。
呼叫中心工作的一線員工長時間重復(fù)枯燥的電腦操作，面對各式各樣的客戶刁難，很容易出現(xiàn)一些情緒問題，并且客服工作的特殊性與客服員工這一青年聚集群體自身的特點決定了客服人員的情緒波動點與壓力源不同于其他崗位，有其鮮明特點，具體表現(xiàn)為以下幾點。
1、客服工作的性質(zhì)（特點）更易引致情緒波動和工作倦怠
客服工作從本質(zhì)上說是一種人際溝通，既直接面對客戶但又不是面對面的交流?？头砻刻煲鎸π涡紊目蛻簦嫶蟮臉I(yè)務(wù)量壓力常將客服代表束縛在座椅上連續(xù)七八個小時不間斷地接聽電話，在月初月末的繁忙時期，客服代表轉(zhuǎn)接10086熱線，單個工作日累計接聽數(shù)百個熱線電話?？茖W(xué)證明，不斷重復(fù)相同或相近的動作與言語更易導(dǎo)致精神疲勞。同時，各種業(yè)務(wù)衡量指標(biāo)以及品質(zhì)監(jiān)控（如撥測等）使客戶代表時刻心弦緊繃。雖然這是保證中國移動優(yōu)質(zhì)客服服務(wù)的必要舉措，但不可否認的是巨大壓力更易引發(fā)員工情緒的躁動。此外，諸多客戶難于溝通，甚至?xí)r有故意尋釁、騷擾滋事的不良客戶打入電話，在績效考核的壓力與客戶是上帝”的服務(wù)宗旨的雙層管控下，客戶代表必須隱忍與克制，對其心理打擊不可謂不大，情緒波動在所難免。
2、Y代”員工情緒易于波動，抗壓能力差。
80后、90后年齡階段的員工是客服中心的主力軍，我們將這一批伴隨著互聯(lián)網(wǎng)成長起來的一代稱為YOUNG代”。作為客服人員的主流，特殊的年齡階段決定了其特定的心理特點與價值觀、人生觀，在EAP層面上表現(xiàn)為員工情緒更易于波動，耐壓能力差。
在當(dāng)今物質(zhì)化的社會里，追求物質(zhì)享受、注重功利、講求實惠、強調(diào)個人本位日益成為常態(tài)。在這種社會大環(huán)境里成長起來的Y代”在從純凈的象牙塔步入殘酷社會之后歷經(jīng)了價值觀由理想型”到現(xiàn)實型”的轉(zhuǎn)變，這種心理落差很易形成情緒上的落寞。Y代”作為孤獨的一代”，在家里皆為掌上明珠，家人的溺愛使之自大而放肆，崇尚自由，創(chuàng)造能力強，不習(xí)慣于被約束，可塑性強但過于自我。Y代”成長中受父母溺愛，缺乏對于挫折的抵抗力和對現(xiàn)實世界殘酷性的清醒認識，工作中稍遇不順就易于產(chǎn)生挫敗感，從而影響心理健康，進而在情緒上反映出來。此外，他們對工作與生活的關(guān)系有獨到的認識，一方面喜歡從事富有挑戰(zhàn)性、趣味性的工作；另一方面不希望因為繁重工作而犧牲自己豐富的生活，不服管束，對權(quán)威也敢于挑戰(zhàn)。
不過Y代”的巨大壓力是客觀存在的，必須正視Y代”所具有的不同于其他人生階段員工的繁重壓力，這集中體現(xiàn)在工作、生活與社會三個方面。獨生子女的Y代”面臨離開父母而單獨組建家庭，上有四位老人需贍養(yǎng)，下有子女嗷嗷待哺，房貸、車貸與日益飆升的CPI讓Y代”柔弱嬌嫩的肩頭不堪重負。購房、結(jié)婚、生子是Y代”必須直面的人生關(guān)口，每個都是重角戲，這些現(xiàn)實問題帶來了生活上的經(jīng)濟壓力。
再者現(xiàn)代社會發(fā)展迅猛，競爭日趨白熱化，知識更新?lián)Q代加快，緊張的工作節(jié)奏造成了職場壓力。為了贏得競爭，Y代”必須及時培訓(xùn)充電、再學(xué)習(xí)，這就是工作壓力。
此外，Y代”作為獨生子女，承載了太多父母的期待與希冀。馬斯洛需求理論指出，自我實現(xiàn)是最高層次的人類需求。Y代”自小普遍被呵護甚至溺愛，對人生價值自視較高，自我價值之彰顯與家人期待形成一種無形的社會壓力。當(dāng)豐滿的理想和骨感的現(xiàn)實短兵相接，Y代”溫室中成長起來的柔弱內(nèi)心極易產(chǎn)生深深的挫敗感。這種理想與現(xiàn)實的差距感是一種社會壓力，對青年員工的情緒有深刻影響。在呼叫中心工作的員工最常見的心理問題主要有兩種。
1、與情緒壓力有關(guān)
在呼叫中心給員工做培訓(xùn)或現(xiàn)場輔導(dǎo)，會聽到類似這樣的描述：新的一天來臨了，我懷著郁悶的心情踏上了公交車，邁著沉重的步伐走進公司的大門，在跨進機房的一剎那間就意識到枯燥的一天即將拉開帷幕：耳邊仿佛又響起了客戶喋喋不休的投訴抱怨聲、眼前仿佛又出現(xiàn)了班組長嚴厲的眼神、系統(tǒng)中永遠接不完的來電和繁重的工作指標(biāo)、帶上耳機就感覺頭被緊緊地夾住了好像還有點隱隱作疼……”，由此可見呼叫中心員工們的工作壓力。員工們的工作壓力一方面來自工作指標(biāo)，他們因為所做的一切都要受到衡量和監(jiān)控而感受到各種各樣的壓力。另外一方面壓力來源于部分客戶。在工作中大多數(shù)客戶都是愉快、平和、易于溝通和善解人意的，但有時候客戶也會變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些客戶甚至表現(xiàn)出不可理喻，這樣的客戶是呼叫中心CSR工作壓力的一個重要來源。據(jù)調(diào)查顯示，47%的員工認為難處理的客戶電話是他們面臨的最大的壓力。當(dāng)CSR每天各自面對幾十成百個客戶時，他們的酸甜苦辣會在很短的周期內(nèi)迅速發(fā)酵，而一旦在個別例子上情緒處理不好，對員工個人，對客戶甚至對整個團體都會造成影響。
2、與工作倦怠有關(guān)
心理學(xué)家認為，所謂職業(yè)怠倦，是人們對自己長期從事的職業(yè)產(chǎn)生一種疲倦感從而引起了心理和生理兩方面的問題，如身體疲勞、情緒低落、創(chuàng)造力衰竭、價值感降低、人性化淡漠、攻擊性行為等，進而產(chǎn)生的一種長期性的反應(yīng)，包括情緒枯竭，犬儒主義和個人成就感低落。職業(yè)怠倦的產(chǎn)生與所從事的工作性質(zhì)和企業(yè)環(huán)境有關(guān)。
呼叫中心員工每天面對的是不確定的客戶群，面對不同的客戶，需要采取不同的服務(wù)營銷手段。與此同時，還要面對工作環(huán)境和社會環(huán)境的影響。很多員工才進入熱線的時候?qū)ぷ鞯碾y易程度和復(fù)雜程度預(yù)估較低，對企業(yè)的期望值較高，同時對將從事的行業(yè)不了解，隨著時間的推移，慢慢熟悉了行業(yè)業(yè)務(wù)，在經(jīng)歷了一段時間的業(yè)務(wù)之后會出現(xiàn)挫敗感和自信心的喪失，從而逐漸否認自己的價值。基于這些原因，員工逐漸就會產(chǎn)生職業(yè)怠倦的情緒。
在今年9月刊《呼叫中心現(xiàn)場管理中如何有效開展員工輔導(dǎo)——心理咨詢治療方法在員工輔導(dǎo)及情緒管理中的運用》一文中筆者曾經(jīng)介紹通過合理情緒法、行為塑造法及模仿學(xué)習(xí)法等幾種簡單的心理咨詢方法來幫助基層管理者對員工情緒壓力進行疏導(dǎo)，這次與大家分享另一種心理輔導(dǎo)的方法——意象對話技術(shù)。在對員工進行心理輔導(dǎo)的過程中，意象對話心理咨詢技術(shù)能夠很快地幫助到員工，幫助他們調(diào)整好狀態(tài)。
意象對話技術(shù)是我國四種本土化心理咨詢與治療方法之一，由我國著名心理學(xué)專家朱建軍教授創(chuàng)立，是我國最有影響力的本土心理咨詢與治療方法，在專業(yè)的心理咨詢機構(gòu)和一些企業(yè)EAP項目中都能見到專家們運用意象對話技術(shù)對員工進行心理輔導(dǎo)。從心理學(xué)專業(yè)角度來說，其基本特點就是在意象對話過程中，操作者與來訪者一起使用意象，靠這些意象的象征意義來相互交流。它可以讓操作者直接進入來訪者的潛意識區(qū)域或心理的深層，還可以直接作用于來訪者的心理深層。意象對話技術(shù)是咨詢者引導(dǎo)來訪者想象產(chǎn)生意象圖畫，通過意象直接交流，修改消極意象圖畫，從而轉(zhuǎn)移消極情緒的一門心理學(xué)技術(shù)。用意象作對話，需要了解分析意象的象征意義。在人格拆分中出現(xiàn)的動物意象，反映了一個人的子人格。我們的眼睛雖然都是一樣的，但是每個人的心都不同，所以，在每個人心中看到的東西都是不一樣的。眼睛看到的形象是外在的現(xiàn)實，但是眼睛看到的東西進入大腦后，必然經(jīng)過大腦的加工，加工后形成的意象就人各不同了。從心理學(xué)專業(yè)的角度來說，意象對話的基本技術(shù)是：心理咨詢治療師指導(dǎo)來訪者從某一個意象開始，做連續(xù)的想象，想象中將出現(xiàn)各種象征性的意象，出現(xiàn)各種不同的故事情節(jié)。在專業(yè)的心理輔導(dǎo)中，心理咨詢治療師分析這些意象，判斷其象征意義，同時體驗這些意象，借助它們感受對象的情緒、心理沖突和心理困境。一般來說，一次意象對話中所得到的資料已經(jīng)足夠使我們了解來訪者的心理問題，甚至還可以使我們了解到這個心理問題的強度、產(chǎn)生原因等信息。我們在日常輔導(dǎo)員工時可以借鑒專業(yè)的方法做一些基礎(chǔ)性的輔導(dǎo)工作，在開始意象對話之前一般需要先做一些準(zhǔn)備工作，例如軀體放松等等，然后再開始進入想象，常見的起始意象有房子、動物、花、樹等等，主要取決于對象有哪方面的問題和需要。意象對話表現(xiàn)出的具體特點有：
⑴可以迅速探明來訪者的心理問題。 僅僅用最簡單想象房子”等這樣的練習(xí)，基本上就可以知道對象的心理狀態(tài)、性格特點、重要沖突等許多東西。在這個時候，意象對話是一種投射測驗。
⑵利于建立咨訪關(guān)系并減少阻抗。不必分析意象的象征意義，有助于很快建立咨訪關(guān)系，大大減少治療中對象的心理阻抗。
⑶可以在不了解病史和生活史的情況下進行。
呼叫中心的員工普遍較為敏感，要想讓他們從內(nèi)心認識到問題所在并下定決心去改，不僅僅是在事后進行補救，更多的是需要充分尊重他們，不當(dāng)眾對他們進行指責(zé)，而需要私下溝通談心，了解出錯的真實原因并加以分析和指導(dǎo)，這樣一來也可以緩解他們長久以來可能對上級形成的無形壓力和對峙局面。其次，我們呼叫中心的現(xiàn)場管理人員也要學(xué)會感謝員工，感謝員工為公司的付出，感謝他們對自己工作的支持和配合。當(dāng)部門內(nèi)取得了優(yōu)異的成績時，要將成果歸功于一線員工的辛勤勞動，要與他們一起分享勞動果實。
總之，我們應(yīng)該重視呼叫中心員工的壓力緩解問題，注重對員工的心理輔導(dǎo)，防止惡性循環(huán)，以進一步提升客戶滿意度和呼叫中心運營管理水平。
