當(dāng)前，提高座席話務(wù)品質(zhì)與服務(wù)水平越來(lái)越被銀行企業(yè)重視，內(nèi)部培訓(xùn)工作已經(jīng)成為銀行突破發(fā)展瓶頸、尋求發(fā)展藍(lán)海的利器”。然而我們發(fā)現(xiàn)，由于銀行卡業(yè)務(wù)及品種更新快、新業(yè)務(wù)內(nèi)容多而復(fù)雜、客服中心人員規(guī)模龐大等問(wèn)題，導(dǎo)致培訓(xùn)的工作量日益增大；同時(shí)，在本企業(yè)培養(yǎng)晉升的內(nèi)部培訓(xùn)師由于缺乏培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，也增加了培訓(xùn)難度。
針對(duì)現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為有效提升品質(zhì)培訓(xùn)工作水平與效率，主要通過(guò)兩個(gè)途徑：一是建立科學(xué)化、體系化、專業(yè)化培訓(xùn)體系；二是高效管理培訓(xùn)師隊(duì)伍，提高培訓(xùn)師培訓(xùn)水平。
一、培訓(xùn)體系建設(shè)
1、了解需求——梳理座席培訓(xùn)需求，開展靈活的、多層次、多樣化的培訓(xùn)課程。
以筆者所在客服中心為例，現(xiàn)階段，培訓(xùn)課程主要是培訓(xùn)師根據(jù)座席話務(wù)話務(wù)品質(zhì)分析結(jié)果，單方面組織和安排培訓(xùn)內(nèi)容及形式。下一步，各團(tuán)隊(duì)品質(zhì)培訓(xùn)師應(yīng)通過(guò)定期開展問(wèn)卷調(diào)查，不定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式，主動(dòng)了解座席主要的培訓(xùn)需求及感興趣的培訓(xùn)方式，結(jié)合座席話務(wù)品質(zhì)數(shù)據(jù)，合理安排培訓(xùn)課程內(nèi)容，利用多樣化的教學(xué)方式，實(shí)時(shí)演練、視頻播放、口頭講述等，不斷充實(shí)課程內(nèi)容及教學(xué)方式，增加培訓(xùn)課程的針對(duì)性及員工主動(dòng)學(xué)習(xí)的主動(dòng)性。
2、授之以漁——在培訓(xùn)思路上注重從知識(shí)傳授向能力培養(yǎng)轉(zhuǎn)變，告別傳統(tǒng)的授之以魚”的簡(jiǎn)單教授方式。
在很多培訓(xùn)中，品質(zhì)培訓(xùn)師往往提示近期頻繁業(yè)務(wù)差錯(cuò)，告知正確的腳本內(nèi)容，或集中座席單獨(dú)聽取問(wèn)題錄音、優(yōu)秀錄音，座席往往因?yàn)榕嘤?xùn)內(nèi)容沒(méi)有比較性、針對(duì)性，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容不能很好地吸收和掌握。
培訓(xùn)師應(yīng)矯正以遏制業(yè)務(wù)差錯(cuò)為目標(biāo)的片面出發(fā)點(diǎn)，需結(jié)合客戶滿意度及座席話務(wù)能力缺陷，通過(guò)分析座席業(yè)務(wù)品質(zhì)數(shù)據(jù)，總結(jié)處理業(yè)務(wù)的思路及處理業(yè)務(wù)的方式，針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)講授，而不僅僅是提示正確腳本。例如，品質(zhì)培訓(xùn)部門可匯總最頻繁出現(xiàn)的十類業(yè)務(wù)，聽取通話時(shí)長(zhǎng)差異較大的座席錄音，將客戶需求與座席應(yīng)答要點(diǎn)相結(jié)合，總結(jié)最優(yōu)的業(yè)務(wù)處理思路和方式。
3、建立培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)體系，有條理、有目標(biāo)、分步驟開展培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計(jì)劃、開展培訓(xùn)課程到培訓(xùn)效果評(píng)估，每個(gè)環(huán)節(jié)都很重要，一個(gè)小細(xì)節(jié)的疏忽都會(huì)影響整個(gè)培訓(xùn)效果。
培訓(xùn)大綱中應(yīng)列出核心培訓(xùn)需求，針對(duì)需求列出相應(yīng)知識(shí)模塊，包括專業(yè)知識(shí)、規(guī)章制度、通用素質(zhì)等，明確培訓(xùn)方式，可實(shí)行以集中學(xué)習(xí)為主、自主學(xué)習(xí)為輔的方式，最后開展全面培訓(xùn)評(píng)估工作，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)考試、培訓(xùn)心得整理、座席培訓(xùn)效果跟蹤調(diào)查等方式對(duì)培訓(xùn)師、教學(xué)內(nèi)容與形式、培訓(xùn)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和反饋。
培訓(xùn)項(xiàng)目體系應(yīng)包括培訓(xùn)的內(nèi)容及方式、培訓(xùn)課時(shí)安排、培訓(xùn)場(chǎng)地及培訓(xùn)目標(biāo)，設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目體系時(shí)，還應(yīng)主要關(guān)注培訓(xùn)對(duì)象的需求及業(yè)務(wù)水平的相似性?，F(xiàn)階段，考慮到座席話務(wù)水平存在差異，我中心開展了品質(zhì)百名工程及分層培訓(xùn)工作，根據(jù)話務(wù)品質(zhì)排名，后一百名座席可享受一對(duì)一培訓(xùn)，前三十名座席可選擇參加錄音培訓(xùn)。這種差異性培訓(xùn)思維，應(yīng)考慮在行業(yè)中進(jìn)一步實(shí)踐和推廣。
二、嚴(yán)格師資管理
1、整合培訓(xùn)資源，拓展多樣化的培訓(xùn)師選拔方式。
一是堅(jiān)持以專職品質(zhì)培訓(xùn)師擇優(yōu)競(jìng)聘選拔為主。在競(jìng)聘環(huán)節(jié)中，考慮增加試講環(huán)節(jié)，初步考察培訓(xùn)師的表達(dá)能力；二是建設(shè)兼職培訓(xùn)師，擴(kuò)大、豐富培訓(xùn)師隊(duì)伍，形成競(jìng)爭(zhēng)及優(yōu)勝劣汰的人員流轉(zhuǎn)環(huán)境。通過(guò)試講選拔程序，選拔優(yōu)秀、有所專長(zhǎng)的座席組建兼職培訓(xùn)師隊(duì)伍，讓優(yōu)秀的兼職培訓(xùn)師直接參與到品質(zhì)培訓(xùn)工作之中，不僅可以共享優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，還能提高座席的工作積極性及自身價(jià)值認(rèn)同感，盤活培訓(xùn)隊(duì)伍；三是充分利用分行及其他資源，建立外聘培訓(xùn)師機(jī)制。分行信用卡條線優(yōu)秀培訓(xùn)師，往往資歷較老，經(jīng)驗(yàn)豐富，開展外聘培訓(xùn)師教授課程，可增加課程的豐富性及行內(nèi)經(jīng)驗(yàn)交流。
2、建設(shè)多方位的品質(zhì)培訓(xùn)師考核與管理機(jī)制。
一是時(shí)間維度的過(guò)去”與將來(lái)”考核相結(jié)合。在現(xiàn)有的績(jī)效考核方式前提下，鼓勵(lì)主動(dòng)學(xué)習(xí)，對(duì)培訓(xùn)師在工作中取得的再教育證書及其他外界認(rèn)可度較高的認(rèn)證證書給予獎(jiǎng)勵(lì)；二是從縱向維度將管理者”與座席”考核相結(jié)合。管理者對(duì)培訓(xùn)師進(jìn)行考核，主要體現(xiàn)在科學(xué)設(shè)置績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效考核以及建立常規(guī)性的培訓(xùn)師試講考核機(jī)制兩方面；座席對(duì)培訓(xùn)師開展考核，主要是建立員工實(shí)時(shí)評(píng)估機(jī)制，通過(guò)參加培訓(xùn)的座席實(shí)時(shí)為培訓(xùn)師進(jìn)行打分，及時(shí)反饋培訓(xùn)效果，提升培訓(xùn)師培訓(xùn)責(zé)任心。
通過(guò)實(shí)行綜合考核的末位淘汰機(jī)制對(duì)培訓(xùn)師實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。在專職培訓(xùn)師及兼職培訓(xùn)師之間建立靈活的流轉(zhuǎn)機(jī)制，將考核不及格的專職培訓(xùn)師納入到兼職培訓(xùn)師隊(duì)伍；對(duì)于優(yōu)秀的兼職培訓(xùn)師給予精神及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，可給與競(jìng)聘選拔、轉(zhuǎn)正選拔的政策傾斜，或?qū)τ谄渑嘤?xùn)工作時(shí)間給與相應(yīng)的調(diào)休時(shí)間折算、相應(yīng)培訓(xùn)費(fèi)補(bǔ)貼鼓勵(lì)。
3、加強(qiáng)培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)，提高內(nèi)訓(xùn)水平。培訓(xùn)師建設(shè)方面，在日常工作中，可要求品質(zhì)培訓(xùn)師開展專題課題研究，提交、匯報(bào)研究結(jié)果；培訓(xùn)部門的員工需要掌握培訓(xùn)的目標(biāo)、培訓(xùn)的作用、培訓(xùn)的方式、培訓(xùn)的管理等多方面的專業(yè)知識(shí)，不斷努力提升課程開發(fā)能力、專業(yè)授課能力，知識(shí)提煉能力，做到能組織、會(huì)監(jiān)督、有結(jié)果、善總結(jié)”，并階段性對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行總結(jié)并提出改善建議。
三、總結(jié)
內(nèi)訓(xùn)工作不是簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)知識(shí)傳授，更多的是能力的傳授；通過(guò)培訓(xùn)，可以讓員工達(dá)到崗位要求和個(gè)人發(fā)展所需求的能力；可以影響員工的心態(tài)，改變員工的思維方式，與企業(yè)達(dá)成共識(shí)；另外，培訓(xùn)讓個(gè)人能力和組織能力得到雙線提升，達(dá)到提升組織績(jī)效、創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值的目的；客服中心是銀行加強(qiáng)顧客關(guān)系維系和提升服務(wù)質(zhì)量的重要部門，信用卡客服中心更是要處理大量卡業(yè)務(wù)，客服中心培訓(xùn)工作的好壞，直接影響客服代表的服務(wù)水平及客戶的滿意度，直接關(guān)系客服中心的業(yè)務(wù)水平，更關(guān)系到整個(gè)銀行系統(tǒng)的服務(wù)水平及聲譽(yù)。
作者單位為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客服中心（合肥）;
