呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理淺談

　　一、管理者的素養(yǎng)。要管理員工，前提是要做好自己。成為管理人員的前提是說(shuō)和做必須一致，言傳和身教是要結(jié)合的，話說(shuō)我們教育小孩，其實(shí)最有力量的不是說(shuō)教，而是每天一點(diǎn)一滴的行為，那種深入骨髓的影響是可以讓團(tuán)隊(duì)具備正向能量的基礎(chǔ)。記得曾聽過(guò)這么一個(gè)故事：一個(gè)父母離異的孩子，逃學(xué)，叛逆，父親無(wú)奈，只好求助于心理咨詢機(jī)構(gòu)。分享一個(gè)細(xì)節(jié)，有一次老師和他做了個(gè)游戲，說(shuō)是老師做什么，讓他跟著老師做相反的動(dòng)作，他做得很累；接下來(lái)，老師說(shuō)我做什么，你跟著我做，他做得挺開心；最后，老師讓他領(lǐng)著做，結(jié)果他做了一個(gè)很獨(dú)特的動(dòng)作，老師不愿意做了，他問(wèn)老師為什么停下來(lái)，老師說(shuō)，我為什么要跟隨你的動(dòng)作，你有什么能夠說(shuō)服我嗎？過(guò)后，老師和他分享感受，通過(guò)這個(gè)環(huán)節(jié)，孩子明白了，要?jiǎng)e人跟從是需要榜樣和能力的，因此孩子后來(lái)變得很配合，改變了自己的模式，考上了重點(diǎn)大學(xué)。作為管理者，需要?jiǎng)e人按照你的想法做，那么要捫心自問(wèn)，你是榜樣嗎？

　　二、管理者的自我成長(zhǎng)。帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的人需要不斷自我充電，要有不斷學(xué)習(xí)的精神，取百家之長(zhǎng)，以學(xué)識(shí)服人、以才德服人，這樣的人才能使一個(gè)團(tuán)隊(duì)充滿活力，成為一個(gè)有充分說(shuō)服力的人，即具有人格魅力，樹立榜樣的力量，員工才能真正從內(nèi)心服從于你。簡(jiǎn)單地說(shuō)，一名管理者，了解到員工的問(wèn)題，只會(huì)一味地批評(píng)，不能真正地指導(dǎo)員工的問(wèn)題以及改善的方法，員工只會(huì)把你的模式記住，不會(huì)對(duì)其成長(zhǎng)有任何幫助，同時(shí)她也會(huì)懷疑領(lǐng)導(dǎo)的素養(yǎng)和能力，因此削弱自己工作的積極性。如果需要說(shuō)服，這個(gè)能力就來(lái)自平時(shí)的積累和學(xué)習(xí)，若是書到用時(shí)方恨少”，就會(huì)影響管理的效果， 因此作為管理者必須能夠從不同角度去吸取營(yíng)養(yǎng)，從工作、生活中處處能找到自己的老師，在改善他人的同時(shí)也在不斷地完善自我。

　　二、管理者的定位。首先，作為管理者應(yīng)轉(zhuǎn)換角色，領(lǐng)導(dǎo)并非高高在上，而是應(yīng)該服務(wù)于員工，為員工創(chuàng)造更好的工作環(huán)境和工作氛圍，讓員工有一個(gè)良好的成長(zhǎng)和工作環(huán)境，有良好的職業(yè)通道；做到公平公正，讓員工了解只能通過(guò)自身的成長(zhǎng)來(lái)獲取更高的職位，就會(huì)形成良性循環(huán)，心態(tài)好的員工成長(zhǎng)了，又會(huì)以這樣的方式來(lái)帶動(dòng)下面的員工，自然形成正向的團(tuán)隊(duì)氛圍。樹立良好的文化氛圍，對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)這是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，文化帶動(dòng)創(chuàng)新，有了良好的文化氛圍作為管理的基礎(chǔ)，管理者將會(huì)很輕松。員工都能從工作上獲取成長(zhǎng)，這種內(nèi)在的愛(ài)可以激發(fā)員工的創(chuàng)造力，整個(gè)團(tuán)隊(duì)發(fā)展了，也愈發(fā)能顯現(xiàn)管理者的能力和魅力。例如呼叫中心的隊(duì)伍，人員龐大，好的員工需要及時(shí)關(guān)注和鼓勵(lì)，但真正需要耗費(fèi)心思的是一些后進(jìn)的員工，這些員工往往有著不同的生活經(jīng)歷和背景，如果能夠走入和融入他們，用個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)來(lái)改進(jìn)他的缺點(diǎn)，讓他們找到在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中的存在感和價(jià)值感，這些員工的進(jìn)步和成長(zhǎng)對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)將是一份來(lái)自心靈成長(zhǎng)的禮物。這種成長(zhǎng)能夠帶入員工的個(gè)人生活，永久地激勵(lì)他們，改善的又何止是工作上的業(yè)績(jī)。這個(gè)過(guò)程中獲得收獲的怎能只是員工，管理者也同步獲益。

　　四、心靈培養(yǎng)工程。對(duì)于團(tuán)隊(duì)的管理不應(yīng)僅僅停留于業(yè)績(jī)，越強(qiáng)調(diào)業(yè)績(jī)，員工越焦慮，導(dǎo)致惡性循環(huán)；要把心態(tài)做為一項(xiàng)工程來(lái)建設(shè)，但人的心態(tài)或者成長(zhǎng)是需要一個(gè)過(guò)程的培養(yǎng)，贏家都是具備良好心態(tài)的人，因此重要的是培養(yǎng)員工心態(tài)的過(guò)程，平時(shí)除了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注還要有關(guān)于心態(tài)方面體系化的培養(yǎng)，一個(gè)團(tuán)隊(duì)正負(fù)能量的傳遞取決于整體的導(dǎo)向，因此除了個(gè)體的輔導(dǎo)之外，如果讓員工階段性地吸收各種社會(huì)的正能量，例如成功人士的經(jīng)驗(yàn)分享、社會(huì)上的感動(dòng)事跡、勵(lì)志的節(jié)目等，再結(jié)合專業(yè)化的心態(tài)培訓(xùn)、健康講座、擴(kuò)展訓(xùn)練、談話機(jī)制等等，通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)工程，員工的收獲才是真正的業(yè)績(jī)。

　　五、差異性關(guān)懷。管理把人擺在首位，要懂得揚(yáng)長(zhǎng)避短，了解每個(gè)人的長(zhǎng)處，恰當(dāng)?shù)匕才艌F(tuán)隊(duì)的工作；同時(shí)對(duì)員工的關(guān)注要到位，表現(xiàn)差的員工一般是心態(tài)出了問(wèn)題，那么做為管理人員，及時(shí)跟進(jìn)和輔導(dǎo)是必須的，一線的工作經(jīng)驗(yàn)告訴我們，即使你對(duì)員工所處的其它環(huán)境無(wú)能為力，但出于管理者的關(guān)心、真誠(chéng)，團(tuán)隊(duì)的期望也能讓他產(chǎn)生改變。正確的輔導(dǎo)工作是要從員工的心靈入手，了解他成長(zhǎng)中的障礙、性格中存在的問(wèn)題，細(xì)致地去關(guān)注，在生活和工作中及時(shí)地對(duì)他的行為做出分析。記得有這么一位員工在接續(xù)過(guò)程中和用戶發(fā)生矛盾，因此打電話罵了用戶，導(dǎo)致了越級(jí)投訴，投訴過(guò)后，班長(zhǎng)按常規(guī)進(jìn)行了相應(yīng)的扣分，但沒(méi)有過(guò)多強(qiáng)調(diào)該員工的錯(cuò)誤，當(dāng)這件事情漸漸過(guò)去以后，經(jīng)過(guò)平時(shí)的談話、交心，班長(zhǎng)漸漸走入了員工的內(nèi)心，此時(shí)也能夠發(fā)現(xiàn)他擅長(zhǎng)的方面，然后鼓勵(lì)他發(fā)揮優(yōu)點(diǎn)，在團(tuán)隊(duì)中找到自我價(jià)值，因此該員工的進(jìn)步非常的迅速。其實(shí)人在意的是價(jià)值感和被需要感，優(yōu)秀的員工也需要幫他們疏理一下對(duì)未來(lái)的規(guī)劃，即使做得再好，若沒(méi)有及時(shí)的關(guān)注和引導(dǎo)，也可能導(dǎo)致員工沒(méi)有繼續(xù)努力的動(dòng)力。

　　六、培養(yǎng)員工的事業(yè)心。企業(yè)能雇人，能買一個(gè)人的時(shí)間，但不能買到的是創(chuàng)造性和全身心的投入，因此文化建設(shè)的目標(biāo)是培養(yǎng)、塑造員工的事業(yè)心、團(tuán)隊(duì)精神。培養(yǎng)員工的事業(yè)心，首先要讓員工有歸屬感，使公司成為與員工共同成長(zhǎng)、攜手并進(jìn)的事業(yè)平臺(tái)，因此職業(yè)通道必須是順暢的，是一種公平公正的通道，讓員工知道只有具備真正的能力才能成長(zhǎng)，而能力是帶動(dòng)事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，同時(shí)也要讓員工明白一個(gè)道理，做不好別人的員工也當(dāng)不好自己的老板，技能是可以復(fù)制的，但心態(tài)決定一切、性格決定命運(yùn)。當(dāng)員工真正領(lǐng)悟到技能、心態(tài)以及事業(yè)的關(guān)系以后，發(fā)揮了主動(dòng)性，那么發(fā)展就不成問(wèn)題了。

　　七、員工參與管理。通過(guò)參與式的管理方法，讓員工參與到管理工作中，讓他們理解工作的目標(biāo)與方向，在過(guò)程中引導(dǎo)他們掌握正確的思想與方法，就能高效地完成任務(wù)。組織行為學(xué)認(rèn)為，由需求觸發(fā)的行為不僅強(qiáng)大而且持久，會(huì)使人的潛力和能力不斷發(fā)揮出來(lái)。客服工作重復(fù)性高，如果管理人員能夠通過(guò)滿足、引導(dǎo)激發(fā)員工的內(nèi)在需求，積極開展有效工作建議，引導(dǎo)員工自我管理，使工作成為滿足員工的一種手段和途徑，那么工作會(huì)顯得有意義和價(jià)值。比如我們的小團(tuán)隊(duì)中有負(fù)責(zé)活動(dòng)策劃的、有負(fù)責(zé)管理經(jīng)費(fèi)的、有負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)宣傳的、有負(fù)責(zé)員工業(yè)績(jī)等角色，按照各人的專長(zhǎng)去安排任務(wù)，這就需要考驗(yàn)管理者的應(yīng)變能力了。如果能讓員工體會(huì)一下管理的角色，互換角度去思考問(wèn)題，員工的成長(zhǎng)就指日可待了。

　　八、信任和鼓勵(lì)。員工會(huì)在這樣的情況下更加努力，即員工相信努力會(huì)帶來(lái)好的結(jié)果、良好的績(jī)效評(píng)價(jià)又帶來(lái)組織獎(jiǎng)勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)可以滿足員工的個(gè)人目標(biāo)，因此要學(xué)會(huì)傾聽和理解員工，給予員工信任、鼓勵(lì)，就可以收獲更好的結(jié)果。與其擔(dān)心事情員工做不了，不如考慮一下如何安排員工接受事情，給予稍高于員工能力、具挑戰(zhàn)性的工作，運(yùn)用鼓勵(lì)的語(yǔ)言和信任的態(tài)度，同時(shí)教會(huì)員工方法，他們的成長(zhǎng)會(huì)出乎我們的意料。心理學(xué)上講吸引力法則，因此我們對(duì)員工抱有良好的信念，不管怎樣的員工，我們強(qiáng)調(diào)的是和自己比較，不和別人比較，告訴員工：你可以的。這樣的鼓勵(lì)比所有的道理都來(lái)得有效。

　　企業(yè)要贏得顧客，首先就要讓顧客滿意。同理，企業(yè)要讓員工忠誠(chéng)地努力工作，從而生產(chǎn)出更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就得先讓員工滿意。決定產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的不是企業(yè)主，而是企業(yè)的員工。員工滿意度是顧客滿意度的根本保障。只有滿意的員工才可能認(rèn)真、努力地工作，才可能提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該以文化領(lǐng)軍，因?yàn)楹椭C讓我們創(chuàng)新和進(jìn)步。