經(jīng)營(yíng)管理部作為公司重要的一級(jí)管理部門，所擔(dān)負(fù)的使命和責(zé)任主要是實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，如何實(shí)現(xiàn)呼叫中心、項(xiàng)目組的利潤(rùn)最大化”是我們每年都要學(xué)習(xí)和討論的課題，大家都知道的兩個(gè)因素：一是開源，二是節(jié)流。但如何能夠?qū)崿F(xiàn)真正的開源和節(jié)流？并使項(xiàng)目組、使呼叫中心持續(xù)的提升盈利能力？這永遠(yuǎn)都應(yīng)是我們不斷去學(xué)習(xí)和思考的問(wèn)題，并需要在我們運(yùn)營(yíng)交付過(guò)程中不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、沉淀、優(yōu)化和運(yùn)用。
本篇文章主要講如何有效降低成本，從中我們可收獲以下幾點(diǎn)：
對(duì)于呼叫中心不僅應(yīng)該關(guān)注應(yīng)聘人員的綜合素質(zhì)，還要關(guān)注人員的勝任性，并結(jié)合本中心的實(shí)際情況來(lái)制定合理的招聘標(biāo)準(zhǔn)，以招聘到最適合本崗位的人才，有效地降低后期的人才流失率。對(duì)于管理人員的招聘可通過(guò)在原有人員中選拔，自行培養(yǎng)，大大減少管理人員的流失率。如果招聘同行業(yè)或招聘有工作經(jīng)驗(yàn)的管理人員，所需要的人力資源費(fèi)用相對(duì)較高，這樣的管理人員的不穩(wěn)定性也較強(qiáng)。此外，每年招聘時(shí)可采用集中招聘、集中培訓(xùn)的方式進(jìn)行，可大大減少每次的招聘及培訓(xùn)費(fèi)用。
在同行業(yè)中提供有競(jìng)爭(zhēng)力的新酬水平，采用低工資高獎(jiǎng)金的薪酬福利體系。表現(xiàn)優(yōu)異的員工其相應(yīng)的收入標(biāo)準(zhǔn)也較高，這能充分提高員工的工作積極性。
減少座席人員流失率：首先，建立有效的激勵(lì)體系。主要的激勵(lì)措施有績(jī)效加分、榮譽(yù)稱號(hào)、培訓(xùn)加分、崗位晉升。例如：可以每月按照應(yīng)答電話量、通話時(shí)間、質(zhì)量監(jiān)控成績(jī)等客觀指標(biāo)對(duì)員工進(jìn)行星級(jí)員工”評(píng)比活動(dòng)，成績(jī)最高的員工可選為星級(jí)人員。此外還可以設(shè)立優(yōu)秀錄音”、優(yōu)秀員工”、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”等評(píng)比活動(dòng)，這些評(píng)比結(jié)果均可以記錄到員工的個(gè)人檔案中，在員工晉職、培養(yǎng)、工資晉檔、獎(jiǎng)金分配等方面優(yōu)先考慮。其次，晉升機(jī)制。對(duì)于各項(xiàng)考核優(yōu)秀的人員，可以做為后備管理人員進(jìn)行一段時(shí)間培養(yǎng)，培養(yǎng)結(jié)束后根據(jù)其對(duì)崗位的勝任程度安排不同的崗位。借此機(jī)會(huì)，激勵(lì)員工努力學(xué)習(xí)，自覺提升。
提高現(xiàn)有人員利用率：有效的提高員工利用率能夠很好的節(jié)約人力成本。目前，可通過(guò)培養(yǎng)員工的綜合素質(zhì)和技能，采用輪崗的方式，讓員工多學(xué)習(xí)呼叫中心不同崗位所必需的崗位技能，盡量做到每個(gè)人都能勝任不同崗位，在需要的時(shí)候隨時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)配。其次，進(jìn)行有效的排班。根據(jù)話務(wù)量變化不定期進(jìn)行排班調(diào)整，以最大化發(fā)揮每個(gè)人的職能，充分提高呼叫中心人員利用率。呼叫中心的管理者也不必?fù)?dān)心出現(xiàn)忙時(shí)人力嚴(yán)重不足，而閑時(shí)人力大量過(guò)剩的現(xiàn)象。最后，崗位職責(zé)明確。明確的崗位職責(zé)，能夠讓員工很清楚的知道自己所做的工作，這樣也能很好的提高工作效率。
完善的培訓(xùn)體系：為降低人力資源成本起到了較大的作用。對(duì)于一些呼叫中心采取員工自己招聘自己培養(yǎng)的現(xiàn)象，因此一套完善的培訓(xùn)體系是必不可少的。例如，公司擁有豐富的培訓(xùn)教材，完善的試題庫(kù)，精干的講師團(tuán)隊(duì)，這樣相應(yīng)的培訓(xùn)體系完善。對(duì)于培養(yǎng)新人所需要的時(shí)間也將大大減少。
解決率在節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本，提高客戶滿意度方面有極為重要的地位。因部分運(yùn)營(yíng)成本花在類似的重復(fù)呼叫及升級(jí)投訴處理上。針對(duì)提高一次解決率可以通過(guò)提高員工座席處理問(wèn)題能力，在培訓(xùn)過(guò)程中，要重視員工傾聽技巧和對(duì)客戶需求準(zhǔn)確把握能力的培訓(xùn)，以及根據(jù)客戶需求及時(shí)幫助客戶解決相應(yīng)的咨詢問(wèn)題能力的培訓(xùn)。
