引言
安全生產(chǎn)是國(guó)家和社會(huì)高度關(guān)注的管理底線問(wèn)題，近期社會(huì)上各類重大安全生產(chǎn)事故意外頻發(fā)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新媒體輿論不斷發(fā)酵，沉痛的事實(shí)拷問(wèn)著全社會(huì)，喪鐘到底為誰(shuí)而鳴？由此延伸出來(lái)關(guān)于海恩法則”的思考：每一起嚴(yán)重事故背后，至少有29起輕微事故、300起未遂先兆、1000起事故隱患。事故發(fā)生是從量變到質(zhì)變的結(jié)果，再完美的制度如果不落到實(shí)處，都有可能導(dǎo)致嚴(yán)重事故發(fā)生。
其實(shí)，呼叫中心班組管理與社會(huì)治理的思路非常接近。呼叫中心屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，往往面臨班組人員規(guī)模龐大、員工隊(duì)伍年輕化、安全意識(shí)淡薄、生產(chǎn)環(huán)境封閉等情況，給安全管理帶來(lái)更大挑戰(zhàn)。如何構(gòu)筑企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別體系、搭建隱患排查和預(yù)防治理機(jī)制、制定切實(shí)有效的管控整改措施、更好地將安全意識(shí)內(nèi)嵌至日常生產(chǎn)活動(dòng)中，都是任重而道遠(yuǎn)的管理命題。本文將從風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、安全管控、管理落地等角度，淺談筆者對(duì)于呼叫中心安全管理的思考。
一、厘清班組管理模塊，拉好風(fēng)險(xiǎn)隱患大網(wǎng)
根據(jù)筆者的理解，班組管理分為目標(biāo)管理、生產(chǎn)管理、人員管理等六大模塊、28個(gè)子模塊，從班組管理的角度看安全風(fēng)險(xiǎn)便于鳥瞰全貌，編制好風(fēng)險(xiǎn)隱患的大網(wǎng)。通過(guò)前瞻性的方法，從環(huán)境、交通、天氣、健康、思想、業(yè)務(wù)、其他等七大維度，對(duì)112項(xiàng)安全風(fēng)險(xiǎn)全面排查并系統(tǒng)性地梳理固化。通過(guò)提前識(shí)別組織中容易出現(xiàn)的潛在風(fēng)險(xiǎn)隱患，根據(jù)班組工作實(shí)際情況定期對(duì)照盤點(diǎn)，以確保日常班組管理中滴水不漏。
二、全面摸排安全風(fēng)險(xiǎn)，三步為營(yíng)策略管控
以日常防范、應(yīng)急處理、文化營(yíng)造三步步步為營(yíng)，做好班組安全管控策略，助力安全保障不失分。
第一步：日常防范。曲突徙薪，積谷防饑，班組安全管理容不得思想溜號(hào)和馬虎大意。任何一項(xiàng)安全隱患，日常都應(yīng)該前置的去做防范措施，通過(guò)提醒、安全學(xué)習(xí)培訓(xùn)、安全物料配給、反復(fù)宣貫等手段，安排專人負(fù)責(zé)，角色到人，環(huán)節(jié)到位，牢牢抓緊安全意識(shí)的神經(jīng)，將安全深植于員工的心田。例如暴雨來(lái)臨前，安全員通過(guò)1個(gè)提醒+1個(gè)準(zhǔn)備+1個(gè)培訓(xùn)”做好防范，提前備好雨傘風(fēng)筒等物資，提示員工上下班行路安全，安排暴雨天安全培訓(xùn)學(xué)習(xí)等，確保安全意識(shí)常在心。
第二步：應(yīng)急處理。千鈞一發(fā)，成算在心，一旦發(fā)生不測(cè)，一套行之有效的應(yīng)急處理方案就顯得尤為重要。每一個(gè)員工都應(yīng)該掌握基礎(chǔ)的安全應(yīng)急手段，在危機(jī)發(fā)生之刻，才不會(huì)手足無(wú)措，慌亂茫然。對(duì)員工做好應(yīng)急處理的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，每一個(gè)安全事件發(fā)生后，拆分每一步的應(yīng)急動(dòng)作，并將應(yīng)急指引沉淀成冊(cè)（紙質(zhì)版/電子版），讓員工有本可參，有據(jù)可查，快速反應(yīng)，不至貽誤安全處理的黃金300秒。
第三步：文化營(yíng)造。意識(shí)不足，文化來(lái)補(bǔ)，形式新穎生動(dòng)活潑的班組安全文化活動(dòng)是一種有益的補(bǔ)充和鞏固。借鑒企業(yè)文化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，幫助班組實(shí)現(xiàn)其安全管理文化的轉(zhuǎn)型和不斷提升，用以形成行之有效、適合班組特點(diǎn)的安全管理長(zhǎng)效機(jī)制。契合隨時(shí)間段變化的安全主題，開展《萍萍、安安》假日出行安全簽名、安全趣味競(jìng)賽等活動(dòng)，從活動(dòng)出發(fā)，落腳點(diǎn)回歸到安全，擴(kuò)大安全生產(chǎn)的影響力和受眾度。
三、安全管理新三綱”，提升班組落地要成效
企業(yè)內(nèi)部構(gòu)筑安全風(fēng)險(xiǎn)隱患識(shí)別體系僅是首期建設(shè)，從預(yù)防-應(yīng)對(duì)-宣傳步步為營(yíng)的規(guī)范機(jī)制也只是安全管理落地的基礎(chǔ)，屬于必要而非充分條件。遵循安全意識(shí)要培養(yǎng)、安全落地有章法、安全狀態(tài)可評(píng)估”的新三綱原則，才能確保安全管理真正落到實(shí)處。
第一綱：安全意識(shí)要培養(yǎng)。培養(yǎng)員工的安全意識(shí)，似乎是最難也最沒(méi)有抓手的工作，要善于采用循循誘導(dǎo)的方式，幫助員工對(duì)于安全認(rèn)識(shí)從感性層面上升到理性高度。從時(shí)間維度切入管理，開展年年有規(guī)劃、月月有主題、天天有落實(shí)”的360°班組安全落地體系，全年做好盤點(diǎn)規(guī)劃，每月形成固定的安全主題，每天通過(guò)班會(huì)潛移默化宣貫落實(shí)。提倡班長(zhǎng)、安全員深入班會(huì)和員工開展兩必說(shuō)+兩互動(dòng)”，兩必說(shuō)指安全知識(shí)要說(shuō)明，問(wèn)題舉例要說(shuō)明，用實(shí)際案例講解，加強(qiáng)理解；兩互動(dòng)指現(xiàn)場(chǎng)演繹和員工分享，通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練、仿真模擬、現(xiàn)身說(shuō)法，加強(qiáng)實(shí)操。
第二綱：安全落地有章法。意識(shí)加強(qiáng)后，安全涉及的細(xì)項(xiàng)繁多，班組人多事多，如何保證落地有章有法呢？采用事前-事中-事后”全流程管控的方法，一步一腳印，確保安全管理不流于表面和口號(hào)。所謂事前事中事后，就是針對(duì)每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，沉淀全過(guò)程可操作的防范措施、應(yīng)急處理并進(jìn)行總結(jié)優(yōu)化。通過(guò)明確每一步的指定動(dòng)作，相關(guān)責(zé)任人對(duì)事前-事中-事后不同時(shí)間點(diǎn)了然于胸，有條不紊地做好落實(shí)。
第三綱：安全狀態(tài)可評(píng)估。例如針對(duì)節(jié)日假日安全，事前要做安全提醒、安全巡場(chǎng)、安全物資、信息記錄、培訓(xùn)、宣貫、文化配套共七項(xiàng)準(zhǔn)備工作；事中要按照應(yīng)急處理流程操作和上報(bào)；事后要總結(jié)節(jié)日期間發(fā)現(xiàn)的安全問(wèn)題，及時(shí)通報(bào)總結(jié)，加入案例庫(kù)宣傳，避免再次出現(xiàn)類似問(wèn)題。通過(guò)拉單列表的方式，回顧各環(huán)節(jié)安全任務(wù)的完成情況，配合現(xiàn)場(chǎng)抽檢、隨機(jī)問(wèn)答等及時(shí)檢驗(yàn)和閉環(huán)，對(duì)于班組安全落地狀態(tài)做到心中有數(shù)，更好地維持呼叫中心安全運(yùn)營(yíng)的巨輪不翻船”。
正所謂安全無(wú)小事，關(guān)鍵貴堅(jiān)持”。常備不懈才能長(zhǎng)治久安，警鐘長(zhǎng)鳴才能天下太平。提升呼叫中心班組安全意識(shí)，運(yùn)用科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾眢w系和行之有效的落地手段，最大限度地防范各類安全事故的發(fā)生，讓員工在一個(gè)安全、健康的環(huán)境下工作，是組織的目標(biāo)追求，也是長(zhǎng)期的使命責(zé)任。
