每個呼叫中心的知識庫里都有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)知識體系，還有相應(yīng)的流程、話術(shù)，這些是我們這份工作強(qiáng)大的支持資源。但是面對同樣的話術(shù)，為什么有人應(yīng)用的很好，但是有人就束手無策呢？
1.靈活運(yùn)用
知識庫里固然有大量的話術(shù)，也有完善的知識體系，但依然不能涵蓋所有的業(yè)務(wù)知識。每個成立呼叫中心的公司都有大量的客戶群體，而每個客戶的情況不同，遇到的情況和需求自然不同。縱然話術(shù)多么完備但依然無法完全滿足每一個客戶的特殊的情況。一般而言，知識庫和話術(shù)都是針對典型的、有代表性的、常見情況的，一定會有一些特殊情況是知識庫里所沒有的。那么，當(dāng)面對個別客戶的特殊情況時，需要靈活運(yùn)用，決不能生搬硬套。
2.理解性運(yùn)用
我曾經(jīng)見過一個員工，無論客戶問什么員工都把知識庫里的內(nèi)容照著讀一遍。害的客戶很無語，經(jīng)常被評價為不滿意。
出現(xiàn)這樣的問題主要原因是員工沒有對這些知識和流程理解，僅僅是把客戶的問題和知識庫進(jìn)行比對，找到后就照讀。不會將知識庫的業(yè)務(wù)通過理解轉(zhuǎn)化為自己的知識，然后用自己的語言傳遞出去。
想做到理解性的運(yùn)用需要平時對知識庫的內(nèi)容進(jìn)行理解性的記憶和學(xué)習(xí)。所謂的理解學(xué)習(xí)是指真正理解每一條業(yè)務(wù)知識的使用范圍，在什么情況下，當(dāng)客戶遇到了什么情況的時候可以運(yùn)用，并且需要深入理解，客戶當(dāng)時遇到的情況下他們的心理狀態(tài)是什么，他們最需要解決什么問題。
同時，有些業(yè)務(wù)知識是整合性的，同時也可以適用不同的業(yè)務(wù)問題，能夠解決不同客戶的不同情況，那么，需要我們理解性的了解到這條業(yè)務(wù)知識的適用范圍，解決問題的種類等。
想做到靈活應(yīng)用，第一要非常熟悉業(yè)務(wù)知識；第二，理解性的記憶。死記硬背出來的東西自然只能照讀給客戶，無法轉(zhuǎn)變成通俗易懂的語言。
3.用自己的語言
知識庫的知識往往是常識性的，也是書面語，但是當(dāng)我們講給客戶的時候卻需要用口語，否則我們說的別扭，客戶也聽不明白。所以，將知識庫的書面語轉(zhuǎn)化為口語是我們必須的。
很多專業(yè)知識是員工非常懂，但是客戶完全不懂的。所謂的隔行如隔山，對于懂得的人來說非常簡單的一個概念，但是對于不懂的人來說就是天書。所以如果要和客戶順暢的交流需要我們將專用語言轉(zhuǎn)換成客戶能聽懂的語言。
比如說銀行業(yè)的私人銀行。”對于每一個金融行業(yè)的人來說都懂得是一種貴賓服務(wù)或者是大客戶服務(wù)，但是對于非銀行業(yè)的人來講完全搞不懂私人銀行和個人金融的區(qū)別。
話術(shù)是說給客戶聽的，要從客戶的角度看，客戶能聽懂的是什么。用客戶能聽懂的語言來講解是至關(guān)重要的。
還有時候客戶雖然表面上理解了，但實(shí)際上理解的內(nèi)容和我們傳達(dá)的是不一致的。他們聽懂的未必是我們真真所想要表達(dá)的，所以還需要確認(rèn)他們所聽到的是否是我們傳遞的。溝通以對方是否理解了為準(zhǔn)，而不是以我們是否說了為準(zhǔn)。
4.理解客戶的語言
就像前面講的，我們所說的客戶未必懂，但是客戶所說的和我們理解的也未必一致。正因?yàn)榭蛻舨欢覀兊臉I(yè)務(wù)，所以他們所表達(dá)出來的也未必是我們理解的。
比如說，一個員工問，請問您用的是快捷支付嗎？”客戶說是的，員工就按照快捷支付給客戶處理了，結(jié)果全錯，并且是致命性錯誤。因?yàn)樵诳蛻粽J(rèn)為：我支付的速度挺快的，那就是快捷支付啊。但從銀行業(yè)的角度來講，快捷支付是指一種流程而不是支付的速度。但是客戶何從知道這種規(guī)定呢？
所以我們需要理解和了解客戶的語言的真正含義，再能匹配我們的語言，實(shí)現(xiàn)真正的溝通。
5.話術(shù)與語調(diào)的匹配
同樣的話術(shù)為什么有些員工的客戶接受度和滿意度就很高，但是有些員工的表達(dá)客戶就完全不接受？同樣的一套話術(shù)為什么對有些人適用但是對有些人就完全不適用？
道理其實(shí)很簡單，同樣的一句很抱歉”為什么有的人說出來就讓人相信這句話道歉是真誠的，但是對于很多人來說，雖然說了這句話但實(shí)際上我們完全聽不出來其中含有真正道歉的含義。
任何語言說出來都是需要有一定的溫度的，尤其是道歉之類的話語，是必須從感情的角度出發(fā)能夠滿含感情的，任何詞語性的表達(dá)而非從感情出發(fā)的，必然得不到客戶的認(rèn)可。
所以任何話術(shù)必須配有相應(yīng)的感情，其實(shí)溝通傳遞的不單單是信息，更有感情，如果沒有感情含量的語言怎么會被客戶接受呢？
與客戶的溝通更重要的是從心出發(fā)，而不是從話術(shù)出發(fā)。
