一年一度的電商大促節(jié)日雙11”在近幾年開展得可謂如火如荼，這個節(jié)日儼然成為了全民網(wǎng)購日”，各企業(yè)、商家在利用雙11”這個重要節(jié)日推出各種重磅促銷政策，此時消費(fèi)者的購買力出現(xiàn)短時爆發(fā)，推動企業(yè)業(yè)務(wù)增量大幅增長，實現(xiàn)業(yè)績新突破。而隨著這種爆發(fā)式的銷售增長撲面而來，也給企業(yè)或商家?guī)硪幌盗信涮追?wù)承載能力的問題：如客戶對促銷政策大量咨詢、訂單系統(tǒng)的承載能力、售后物流配送、出現(xiàn)的產(chǎn)品問題等方面引發(fā)的話務(wù)浪涌導(dǎo)致客戶購買體驗差，對企業(yè)的品牌信譽(yù)和服務(wù)水平也產(chǎn)生極為不利的影響，這也成為企業(yè)面臨的一大挑戰(zhàn)難題。如何做好大型促銷活動業(yè)務(wù)增量背后的服務(wù)體驗保障，保證客戶服務(wù)感知不受影響？針對此問題，建立與重大營銷活動相配套的全過程服務(wù)保障體系顯得尤為重要，在重大營銷活動開展前、開展中、開展后對服務(wù)過程進(jìn)行管理，保證各個環(huán)節(jié)服務(wù)跟蹤到位，為業(yè)務(wù)峰值保駕護(hù)航。
一、事前：兵馬未動，糧草先行。做好話務(wù)預(yù)測、渠道分流和人員儲備
俗語說：工欲善其事，必先利其器，在重大促銷方案實施之前需要提前做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。
1、評估促銷政策話務(wù)閾值，提前制定排班策略
根據(jù)歷史促銷方案活動的話務(wù)量情況來預(yù)測新促銷活動的受眾對象、促銷力度預(yù)測話務(wù)閾值并及時制定促銷活動期間的排班策略，增設(shè)排班人員，同時再排班時增設(shè)部分機(jī)動組作為支援促銷活動期間臨時加班的人員，確保在話務(wù)高峰期間能有足夠人員能夠承接。
2、前向管理業(yè)務(wù)，對促銷活動的熱點進(jìn)行預(yù)判及人員培訓(xùn)
一般而言企業(yè)每次的促銷方案都會有側(cè)重點，促銷方案再正式推向市場商用前內(nèi)部人員需充分對方案內(nèi)容全面掌握并能夠有敏銳的業(yè)務(wù)敏感度，能夠快速判斷出客戶對業(yè)務(wù)的關(guān)注熱點和咨詢熱點?？梢越⑿麓黉N方案實驗室”來對業(yè)務(wù)進(jìn)行前向管理，由促銷政策制定部門與客服部門聯(lián)動，提前審核促銷方案內(nèi)容，從客戶角度來快速找到營銷案的咨詢熱點和方案缺失問題并制定出對應(yīng)的FAQ，對所有客服代表進(jìn)行培訓(xùn)、測試，要求全面掌握，為促銷活動期間高效解答客戶咨詢做好充分的準(zhǔn)備工作。
3、利用全渠道進(jìn)行話務(wù)分流
對于已經(jīng)擁有多媒體客服渠道的企業(yè)而言，充分利用全渠道自助功能的分流優(yōu)勢是有效應(yīng)對話務(wù)浪涌的方案，可將促銷活動的熱線咨詢FAQ內(nèi)容提前上掛到微信渠道、官網(wǎng)、Webchat、熱線語音導(dǎo)航、智能機(jī)器人等全媒體自助渠道；利用技術(shù)手段同步開通這些渠道的自助辦理功能并通過錄制熱線IVR錄音播放、推送預(yù)告短信、軟文通知等方式提前告知并引導(dǎo)客戶使用這些自助渠道咨詢和辦理業(yè)務(wù)，以達(dá)到分流和緩解人工話務(wù)壓力的壓力。
二、事中：實時監(jiān)控，靈活調(diào)度，做好現(xiàn)場監(jiān)控和應(yīng)急策略
一旦促銷活動正式開始，由于對促銷方案無法全面預(yù)知，往往會不可避免地出現(xiàn)突發(fā)的情況，因此在促銷活動期間實時監(jiān)控服務(wù)情況必不可少，事前所做的一些準(zhǔn)備就是為了保障促銷活動期間的話務(wù)，而若出現(xiàn)突發(fā)的話務(wù)高峰還需實時制定應(yīng)急預(yù)案來應(yīng)對。
1、建立三級應(yīng)急話務(wù)承接技能梯隊預(yù)案
一旦出現(xiàn)話務(wù)雪崩”現(xiàn)象，應(yīng)及時建立層級的應(yīng)急話務(wù)承接技能梯隊，充分調(diào)動企業(yè)可利用的人力資源，最大程度保證服務(wù)承接水平。三級應(yīng)急話務(wù)承接技能梯隊根據(jù)話務(wù)量的預(yù)警情況進(jìn)行分級支撐，在不同的話務(wù)壓力條件下及時啟動不同層級的人員進(jìn)行話務(wù)支撐，確保話務(wù)順利承接。梯隊模型如表1。
2、實施語音導(dǎo)航錯峰引導(dǎo)
在話務(wù)壓力持續(xù)高漲時及時利用客戶撥打接入的熱線語音導(dǎo)航對客戶進(jìn)行錯峰引導(dǎo)，如在IVR上掛尊敬的客戶，由于目前人工坐席代表繁忙，為不影響您辦業(yè)務(wù)，建議您在*小時候再撥打，或者可以登錄微信、官網(wǎng)進(jìn)行自助辦理，給您帶來不便深表歉意，謝謝”引導(dǎo)語，引導(dǎo)客戶錯峰撥打熱線，緩解人工話務(wù)壓力的同時盡可能保證客戶的服務(wù)感知不受影響。
3、啟用離線預(yù)約引導(dǎo)策略
突發(fā)話務(wù)往往導(dǎo)致瞬間話務(wù)高峰，對于在線等待接入人工的客戶可以在IVR流程增設(shè)離線預(yù)約功能，提醒客戶人工話務(wù)繁忙，可選擇離線留言，后續(xù)安排專門的外呼人員在話務(wù)閑時階段進(jìn)行客戶回訪，實現(xiàn)該功能系統(tǒng)需實現(xiàn)自動記錄客戶的來電信息如來電時間、聯(lián)系方式、咨詢關(guān)鍵字等，尤其是客戶來電號碼，便于外呼人員回訪客戶。
三、事后：及時總結(jié)分析、做好服務(wù)改進(jìn)
促銷活動過后接下來涉及就是售后方面的服務(wù)問題，包括訂單的物流、產(chǎn)品質(zhì)量等方面問題，企業(yè)的服務(wù)過程仍沒有終結(jié)，需要繼續(xù)跟進(jìn)。在每一項大型促銷活動之后往往會多少暴露企業(yè)整體服務(wù)能力方面存在的一些問題，企業(yè)應(yīng)該抓住促銷的機(jī)會及時總結(jié)分析，查漏補(bǔ)缺，發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，持續(xù)做好服務(wù)改進(jìn)?？梢酝ㄟ^以下方式進(jìn)行總結(jié)。
1、客戶回訪調(diào)研，收集建議
抽取一定量的客戶樣本進(jìn)行回訪調(diào)研，了解客戶對公司促銷活動服務(wù)的滿意度，一方面提高客戶感知，更重要的另一方面是收集客戶對服務(wù)過程的建議，尤其是不滿意的服務(wù)節(jié)點，所謂投訴是金，正視客戶合理的抱怨和改進(jìn)建議，客戶的不滿正好是企業(yè)可以改進(jìn)的方向。
2、服務(wù)過程專題總結(jié)分析會
組織市場、業(yè)務(wù)、客服部門的相關(guān)人員開展專題總結(jié)會，對促銷活動的服務(wù)過程、服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行總結(jié)分析，從上下游協(xié)同的各個服務(wù)環(huán)節(jié)的優(yōu)缺點進(jìn)行盤點，找出服務(wù)改善點。
四、基于促銷活動的客戶價值延伸建設(shè)
企業(yè)大型促銷活動的背后絕對不是看重的短期銷售收益，而更希望的是在鞏固存量客戶的同時新增客戶，為企業(yè)帶來更多的業(yè)績，因此企業(yè)可以充分利用參與促銷活動的客戶數(shù)據(jù)（尤其像雙11”這類大型的促銷活動，參與客戶流量大）根據(jù)客戶的產(chǎn)品購買喜好、服務(wù)渠道偏好、群體特征對客戶群進(jìn)行標(biāo)簽細(xì)分，形成客戶畫像，后期可以繼續(xù)對客戶群體進(jìn)行服務(wù)營銷，進(jìn)行推送個性化的營銷方案，提高客戶的黏性，將客戶價值最大化。
促銷活動是企業(yè)日常經(jīng)營活動中重要的環(huán)節(jié)，尤其是重大節(jié)日的大力度促銷對企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績產(chǎn)生重要影響，如何在促銷活動中既能保證業(yè)績快速增長，又能夠進(jìn)一步做好服務(wù)保障，讓客戶不僅得到價格實惠，更能體驗好的服務(wù)，仍然是企業(yè)需要不斷努力探尋的方向，而隨著系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)支持技術(shù)的不斷發(fā)展和行業(yè)管理經(jīng)驗的積累，相信這一難題未來將得到更好的破解。
