廣東廣信通信服務(wù)有限公司通過4PS國際標(biāo)準(zhǔn)終審認證

廣東廣信通信服務(wù)有限公司增值事業(yè)部梁濤副總經(jīng)理、增值事業(yè)部114業(yè)務(wù)中心項國棟經(jīng)理、胡翠瑛經(jīng)理、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)組織肖鶯老師、范曉老師以及項目組其它成員一起參加客戶聯(lián)絡(luò)中心4PS國際標(biāo)準(zhǔn)管理體系認證終審會議。

在終審會上，廣信公司增值事業(yè)部梁濤副總經(jīng)理感謝了雙方項目組成員的努力，取得了沉甸甸的成果。表示4PS國際標(biāo)準(zhǔn)管理認證的完成，為廣東廣信客戶聯(lián)絡(luò)中心運營及發(fā)展翻開了新的篇章。希望聯(lián)絡(luò)中心可以將4PS國際標(biāo)準(zhǔn)體系在日常工作中更好地落到實處，以更好地指導(dǎo)日常運營和管理。使中心的管理經(jīng)驗、知識能到有效地積累和沉淀，進而不斷地完善中心管理體系，提升管理水平，逐步形成具有廣信自身特色的管理文化和標(biāo)準(zhǔn)。

4PS國際標(biāo)準(zhǔn)委員會評審表示：感謝廣東廣信通信服務(wù)有限公司項目組成員在認證過程中給予的高度配合，展現(xiàn)了廣信公司的高效、專業(yè)和卓越！4PS標(biāo)準(zhǔn)在各行業(yè)得到了非常廣泛的應(yīng)用，在各行業(yè)均有眾多著名應(yīng)用案例，4PS提倡管理工具化，項目團隊通過4PS體系管理工具協(xié)助廣東廣信通信服務(wù)有限公司結(jié)合現(xiàn)有運營情況，協(xié)助廣東廣信通信服務(wù)有限公司項目團隊梳理了服務(wù)管理體系，完善了工作流程，規(guī)范各項管理文檔，進一步打造了廣東廣信的卓越服務(wù)品牌。

本次認證，是廣信公司在總結(jié)呼叫中心業(yè)務(wù)20多年運營經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，對標(biāo)4PS國際標(biāo)準(zhǔn)管理認證,以4PS標(biāo)準(zhǔn)體系為指導(dǎo)，實現(xiàn)對廣信客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精益化的系統(tǒng)提升。我們希望此次4ps的認證成果，能被更好地運用在客戶聯(lián)絡(luò)中心的運營及管理。進一步提升廣東廣信通信服務(wù)有限公司的服務(wù)品牌及實力，爭創(chuàng)成為行業(yè)的亮點和標(biāo)桿。

廣東廣信通信服務(wù)有限公司成立于2000年12月28日，是中國通信服務(wù)股份有限公司（股票代碼：HK00552）旗下的獨立法人公司，注冊資本3.2億元人民幣，通過信息安全管理體系、ISO質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系以及職業(yè)健康安全管理體系等專業(yè)認證。

增值事業(yè)部是廣信公司增值業(yè)務(wù)板塊的主營業(yè)務(wù)單位，具有17年的呼叫中心外包服務(wù)經(jīng)驗，從業(yè)人員超過3000人，有25名管理者持有4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認證協(xié)調(diào)員等專業(yè)認證。

作為專業(yè)呼叫中心外包服務(wù)企業(yè)，我們?yōu)楹献骰锇榱可矶ㄖ坪艚兄行臉I(yè)務(wù)方案，嚴格遵照企業(yè)的業(yè)務(wù)管理要求與客戶服務(wù)理念，結(jié)合多渠道服務(wù)方式與話務(wù)運營經(jīng)驗，為客戶提供客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷、坐席租賃、平臺租賃、平臺建設(shè)、運營咨詢與輔導(dǎo)服務(wù)，以及提供現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)化呼叫中心服務(wù)的專業(yè)運營支撐服務(wù)。事業(yè)部長期專注于呼叫業(yè)務(wù)的運營發(fā)展，連續(xù)多年獲得包括金音獎”中國最佳外包客戶聯(lián)絡(luò)中心-呼入服務(wù)獎等七項行業(yè)榮譽獎項。

互聯(lián)網(wǎng)時代日新月異，作為電子商務(wù)傳統(tǒng)渠道的呼叫中心行業(yè)迎來了質(zhì)的變化。十年前，廣信增值事業(yè)部作為專業(yè)呼叫中心外包服務(wù)商，積極為外包企業(yè)的呼叫中心從成本中心”推向價值中心”的轉(zhuǎn)變而作出努力。

2011年，我們以開拓者的身份，啟動了在線客服模式，組建了一支包括多媒體技術(shù)專家、呼叫中心平臺技術(shù)專家在內(nèi)的在線運營專家團隊。通過努力，我們建成了多渠道在線服務(wù)體系。在原有在線應(yīng)答服務(wù)及支撐管控流程的基礎(chǔ)上，針對多媒體服務(wù)的質(zhì)量管理、技術(shù)優(yōu)化管理、知識庫管理方面設(shè)計完善的管理支撐流程；在原有服務(wù)崗位培訓(xùn)體系的基礎(chǔ)上，增設(shè)在線客服技能培訓(xùn)、客戶體驗管理培訓(xùn)模塊；在累積多年經(jīng)驗自建研發(fā)的呼叫中心綜合話務(wù)平臺上，引進了在線客服智能技術(shù)，開發(fā)了智能化知識庫系統(tǒng)和一體化在線客服系統(tǒng)；更培養(yǎng)了一支在線服務(wù)項目運營管理骨干隊伍。

廣信增值事業(yè)部為了可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)，已經(jīng)做好了擁抱大數(shù)據(jù)、社會化媒體、人機智能交互等跨界技術(shù)，走向融合的新一代全媒體交互平臺發(fā)展的準(zhǔn)備。我們憑借多年技術(shù)研發(fā)與項目運營經(jīng)驗，開發(fā)了呼叫中心、管理支撐、業(yè)務(wù)處理、多媒體服務(wù)等一系列技術(shù)產(chǎn)品，多年服務(wù)于各大型企業(yè)，并提供平臺建設(shè)、系統(tǒng)開發(fā)與技術(shù)維護服務(wù)。事業(yè)部的專業(yè)運營管理團隊超過300人，其中25人更獲得4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認證協(xié)調(diào)員等專業(yè)認證。

回顧過往，呼叫中心是充滿機會和活力的行業(yè)，能力提升、技術(shù)改進、創(chuàng)新模式等都離不開呼叫中心行業(yè)伙伴們的共同努力和進步。展望未來，我們期盼與伙伴們一起攜手共同迎接未來的新挑戰(zhàn)！

4PS國際標(biāo)準(zhǔn)體系包含一套完整的以客戶為中心”的運營管理體系，受國家工信部、國家人力資源和社會保障部、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）等的相關(guān)部門共同支持與指導(dǎo)，是為客戶服務(wù)中心進行體系梳理、自我評測、標(biāo)桿測評、標(biāo)準(zhǔn)認證、行業(yè)評選等而發(fā)布的全球性國際標(biāo)準(zhǔn)。

通過戰(zhàn)略與規(guī)劃（Strategy）、人員與管理（People）、流程與運營（Process）、平臺與環(huán)境（Platform）、績效與體驗（Performance）五個維向，180個評估點對客服中心進行360度全方位評測，找出運營薄弱點，并協(xié)助客服中心持續(xù)提升運營管理能力。

據(jù)悉，目前有惠普全球客服中心、戴爾客戶關(guān)懷中心、歐萊雅、攜程旅行網(wǎng)、一汽大眾、廣汽本田、信誠人壽、民生人壽、賽格導(dǎo)航、東風(fēng)日產(chǎn)、美的集團、美敦力、蘇寧云商、無限極（中國）、廣東聯(lián)通、同城旅行網(wǎng)、昆侖銀行、鴻聯(lián)九五、北京市社區(qū)服務(wù)中心等眾多世界500強與著名企業(yè)參加4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認證。

以及來自微軟、IBM、Google、強生、蘇寧云商、甲骨文、平安保險、大地保險、DHL、南方航空、康寶萊、HP、戴爾、摩托羅拉、北京社區(qū)服務(wù)中心、寧波智慧城管熱線、雅芳、歐萊雅、大眾汽車、惠普、美贊臣、攜程旅行網(wǎng)、工商銀行、中國銀行、亞馬遜、電訊盈科、易車網(wǎng)、思科、愛施德、招商銀行、天安保險、安吉星、中國郵政、萬聲通信、銀天下、泰隆銀行、安徽電信、中國移動、深圳電信、中國聯(lián)通、福建電信、華安保險、中國移動、方正寬帶、廣本汽車、SAP、太陽神集團、建設(shè)銀行、美的、海爾、東風(fēng)日產(chǎn)、中通快遞、百度、新浪、泰隆銀行、長安信托、騰訊、Welmark新加坡、雀巢、信泰人壽、中國人民財產(chǎn)保險、上海電信、廈門銀行、江蘇銀行、廣東移動、易居中國、安利、瓷肌中國、中國人壽、阿里巴巴等企業(yè)的管理人員通過了4PS認證協(xié)調(diào)員認證。